We need to talk about support (and what we're doing about it)
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[netcup] Alexander W. -
7. Oktober 2026 um 21:59 -
Unerledigt
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wieviel AI Slop mittlerweile im Forum gepostet wird…
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Ticket NCSUP-1010141 – Dringende Klärung des Serverstandorts
Hallo Alex,
ich warte seit drei Wochen auf eine persönliche Rückmeldung zu meinem Ticket NCSUP-1010141 und hoffe, dass du mir hier weiterhelfen kannst.
Inzwischen wurde auch mein zweiter Server bereitgestellt. Leider stehen nun beide Server in Wien, obwohl ich jeweils Nürnberg bestellt habe.
Ein deutscher Serverstandort ist Bestandteil meines Leistungsversprechens gegenüber meinen Kunden. Deshalb kann ich vor allem mit dem neu bestellten Server aktuell nicht starten.
Nach meinem Verständnis könnte der Standortwechsel eine Neubereitstellung statt eines Umzugs bedeuten. Daher möchte ich den neuen Server erst einrichten, wenn der Standort geklärt ist.
Kannst du bitte die Bearbeitung meines Tickets priorisieren und mir mitteilen, wann und wie der Wechsel nach Nürnberg erfolgen kann?
Vielen Dank für deine Unterstützung!
VG Jens
Hab ich weitergegeben!
Sie müssen ihr Festplattensystem reparieren, das alle ihre Systeme zum Absturz bringt. Entweder sind ihre Festplatten defekt oder es gibt ein schwerwiegendes Problem, das die vielen Supportanfragen verursacht. Ich habe mein Root-Abo aufgewertet und einen Computer mit einer unbrauchbaren Festplatte erhalten. Ich habe das Abo gekündigt, aber sie haben mir trotzdem Gebühren berechnet. Der VPS funktioniert nicht; er ist offline.
Es gibt kein grundsätzliches Problem mit den Systemen - da funktioniert alles. Das muss bei dir was Spezielles sein. Nachdem du bereits gekündigt hast, kann ich nun leider nichts mehr machen. Ansonsten gerne das Ticket posten.
Alles anzeigenHi everyone.
Delay is not 10-14 days. For me its from 23 of september!
I had to transfer 200 customers websites.
No answers for the managed server i bought cause plesk was half.
i bought a new root finally because of that.
Commited to netcup for server abilities. but still worried about
thanksWe expect the situation to be better soon. Stay tuned. Thank you for your patience!
Ich habe vor 30 Minuten ein Ticket über das oben genannte Formular erstellt und habe bis jetzt noch kein automatisches Bestätigungs-E-Mail dazu bekommen.
Das war in der Tat ein Problem, das wir ein paar Stunden hatten, dass die Benachrichtigungen nicht rausgingen. Das Ticket kam aber dennoch bei uns an.
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Is there a way to see tickets we have raised raised? I can't seem to find any page for this data. If there is no way for customers to see their historical support tickets etc is Netcup going to modernise their support ticket system? Thanks
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Is there a way to see tickets we have raised raised? I can't seem to find any page for this data. If there is no way for customers to see their historical support tickets etc is Netcup going to modernise their support ticket system? Thanks
Both answers are to be found in post #1 of this thread: No, Yes.
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Is there a way to see tickets we have raised raised? I can't seem to find any page for this data. If there is no way for customers to see their historical support tickets etc is Netcup going to modernise their support ticket system? Thanks
Until now? Only your Mailbox.
But they are working on it
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Das war in der Tat ein Problem, das wir ein paar Stunden hatten, dass die Benachrichtigungen nicht rausgingen. Das Ticket kam aber dennoch bei uns an.
Danke für die Information.
Gestern Abend habe ich jetzt nachträglich zwei Benachrichtigungs-E-Mails für die zwei Tickets erhalten.
Im Betreff des Tickets steht nur "NCSUP-1032604 Supportanfrage - vServer" und auch im Body-Text gibt es keine weiteren Informationen dazu, was das Ticket eigentlich beinhaltet. Bei mehreren Tickets mit ähnlichem Betreff verliert man hier schnell den Überblick.
Es wäre wünschenswert, dass auch der Inhalt des Tickets mit der Bestätigungs-E-Mail mit übermittelt wird. Ansonsten könnte es mehrere E-Mails mit ähnlichen Betreff geben und man kann diese nicht mehr auseinanderhalten bzw. man weiß auch später gar nicht mehr, worum es genau in diesem Ticket ging, wenn man sich nicht mehr daran erinnern kann.
Ebenso wäre es wünschenswert, dass bei jeder weiteren E-Mail zu diesem Ticket der komplette Ticketverlauf enthalten ist, damit man einfach schnell einen Überblick bekommt und sich nicht unzählige E-Mails davor heraussuchen muss. -
Bei mehreren Tickets mit ähnlichem Betreff verliert man hier schnell den Überblick.
Jetzt weiß ich auch, warum der Support so überlastet ist.
(SCNR, No offense.) -
Hallo Alex,
danke für die offene und transparente Erklärung. Es tut mir leid, dass ihr und euer Team gerade in dieser schwierigen Situation steckt. Wir betreuen selbst die Endnutzer unserer Kunden und wissen, wie frustrierend so etwas für beide Seiten sein kann: für die Kunden, die auf Hilfe warten, und für die Mitarbeitenden, die trotz vollem Einsatz kaum hinterherkommen.
Eine Anregung hätte ich zur Kommunikation auf Trustpilot: Dort häufen sich negative Bewertungen wegen der langen Antwortzeiten, und ich habe den Eindruck, dass dadurch viel Vertrauen verloren geht. Eine persönliche Antwort mit einer kurzen Erklärung und einem Link zu diesem Beitrag könnte helfen. So würden auch diejenigen, die nur die Bewertungen lesen, die Hintergründe und eure konkreten Maßnahmen kennen.
Dass ihr mit TiDi bereits KI zur Priorisierung und Kategorisierung einsetzt, finde ich sinnvoll. Nutzt ihr sie auch, um ähnliche Tickets zu gruppieren und passende Antwortvorschläge auf Grundlage bereits gelöster Fälle zu erstellen?
Wir setzen dafür KI wie GPT ein, teilweise auch mit Computer Use oder speziell für unsere Abläufe entwickelten Skills. Dabei nutzen wir einen Team-Tarif und berücksichtigen die Datenschutzanforderungen sowie die entsprechenden Einstellungen zur Datenverarbeitung. Damit haben wir unsere Antwortzeiten drastisch reduziert und die Arbeitsorganisation deutlich verbessert.
Ein solcher Ansatz lässt sich grundsätzlich auch mit einem lokal betriebenen Modell, beispielsweise aus der Qwen-Familie, umsetzen. Entscheidend sind aus unserer Erfahrung die Einbindung in die Arbeitsabläufe, der Zugriff auf relevante Informationen und klare Aufgaben für die KI.
Von außen können wir TiDi natürlich nicht beurteilen. Vielleicht lohnt es sich aber zu prüfen, ob das Tool für diese Aufgaben bereits ausreichend geeignet ist oder ob seine derzeitige Konfiguration und Nutzung noch nicht das volle Potenzial ausschöpfen. Gerade bei vielen ähnlichen Anfragen könnte hier ein großer Hebel liegen, während das Team die vorgeschlagenen Antworten prüft und an den jeweiligen Fall anpasst.
Ich wünsche euch und eurem Team, dass ihr den Rückstand bald abbauen könnt. Danke, dass ihr die Situation offen ansprecht.
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und ich habe den Eindruck, dass dadurch viel Vertrauen verloren geht
Vielleicht bei den Neukunden, die nie welches hatten.
Aus Sicht der "Alteingesessenen" sorgt sowas eher dafür, dass nicht ganz soviele "Dumpfbacken" als Neukunden auftauchen. Die sind nämlich m.E. der Hauptgrund für die Ticket-Flutkatastrophe.
Ich habe zwar das Glück, dass ich während dem Engpass den Service nicht gebraucht habe, bin aber zuversichtlich, dass dieser auch wieder besser wird.
Die Hauptsache ist, dass man als "Erfahrener" den Trigger "stell mich zu einem Menschen durch" findet und das dieser dann nicht missbraucht wird.
Früher war die Kunst, den "Expertensystemeintipper" dazu zu bringen, einen zum 2nd Level zu eskalieren, ohne dass man die Geduld verliert, heute muss man das für die KI lernen (und hoffen, dass diese nicht ein 0,5 Level Support ist und man durch die Eskalation dann erstmal bei dem Ersteren landet)...
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It seems the error has been fixed.
I was one of those who complained about the incident, and I had even canceled my plan. The disk was simply showing 0 to 5 IOPS, but it was resolved last night. Something I've noticed is that they've now set a disk speed of 50k IOPS. Before, one client could get 70k or more IOPS, but it could also cause others to have less. I didn't know if it was disk sharing or what. Apparently, they've assigned a fixed number of IOPS, which I think is better. I haven't seen any announcements about this new measure. I really hope they continue to improve. I've been with Netcup for about four months, and this was the first incident. Besides them, I have sites with five other providers, so I'm not someone who uses support unless it's something really serious. But it's good that they fixed the problem. I'll keep checking this week to see if everything is still working.
Codewget -qO- yabs.sh | bash # ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## # # Yet-Another-Bench-Script # # v2026-10-07 # # https://github.com/masonr/yet-another-bench-script # # ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## # Mon Oct 12 01:24:32 PM AST 2026 Basic System Information: --------------------------------- Uptime : 2 days, 3 hours, 55 minutes Processor : AMD EPYC 9645 96-Core Processor CPU cores : 12 @ 2296.548 MHz AES-NI : ✔ Enabled VM-x/AMD-V : ❌ Disabled RAM : 31.3 GiB Swap : 0.0 KiB Disk : 1007.8 GiB Distro : Ubuntu 24.04.5 LTS Kernel : 6.8.0-146-generic VM Type : KVM IPv4/IPv6 : ✔ Online / ✔ Online IPv6 Network Information: --------------------------------- ISP : netcup GmbH ASN : AS197540 netcup GmbH Host : NETCUP-GMBH Location : Nuremberg, Bavaria (BY) Country : Germany fio Disk Speed Tests (Mixed R/W 50/50) (Partition /dev/vda3): --------------------------------- Block Size | 4k (IOPS) | 64k (IOPS) ------ | --- ---- | ---- ---- Read | 205.66 MB/s (50.2k) | 1.16 GB/s (17.7k) Write | 206.20 MB/s (50.3k) | 1.16 GB/s (17.8k) Total | 411.86 MB/s (100.5k) | 2.33 GB/s (35.5k) | | Block Size | 512k (IOPS) | 1m (IOPS) ------ | --- ---- | ---- ---- Read | 1.36 GB/s (2.6k) | 1.77 GB/s (1.6k) Write | 1.43 GB/s (2.7k) | 1.89 GB/s (1.8k) Total | 2.80 GB/s (5.3k) | 3.67 GB/s (3.5k) -
I'll keep checking
They say, that 96% of Disk i/o is for Speedchecking.
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They say, that 96% of Disk i/o is for Speedchecking.
Heisenbench. The more you test the worse it gets.
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Hallo [netcup] Alexander W.,
ich habe am Sonntag eine Rückmeldung zu Ticket NCSUP-1010141 erhalten. Vielen Dank dafür. Auf meine Antwort habe ich bisher aber wieder keine Rückmeldung erhalten. Mein Kundenprojekt verzögert sich immer weiter. Kann mein Vorgang bitte abschließend bearbeitet und der bestellte Server am Standort Nürnberg bereitgestellt werden.
VG Jens
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It seems the error has been fixed.
I was one of those who complained about the incident, and I had even canceled my plan. The disk was simply showing 0 to 5 IOPS, but it was resolved last night. Something I've noticed is that they've now set a disk speed of 50k IOPS. Before, one client could get 70k or more IOPS, but it could also cause others to have less. I didn't know if it was disk sharing or what. Apparently, they've assigned a fixed number of IOPS, which I think is better. I haven't seen any announcements about this new measure. I really hope they continue to improve. I've been with Netcup for about four months, and this was the first incident. Besides them, I have sites with five other providers, so I'm not someone who uses support unless it's something really serious. But it's good that they fixed the problem. I'll keep checking this week to see if everything is still working.
Codewget -qO- yabs.sh | bash # ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## # # Yet-Another-Bench-Script # # v2026-10-07 # # https://github.com/masonr/yet-another-bench-script # # ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## # Mon Oct 12 01:24:32 PM AST 2026 Basic System Information: --------------------------------- Uptime : 2 days, 3 hours, 55 minutes Processor : AMD EPYC 9645 96-Core Processor CPU cores : 12 @ 2296.548 MHz AES-NI : ✔ Enabled VM-x/AMD-V : ❌ Disabled RAM : 31.3 GiB Swap : 0.0 KiB Disk : 1007.8 GiB Distro : Ubuntu 24.04.5 LTS Kernel : 6.8.0-146-generic VM Type : KVM IPv4/IPv6 : ✔ Online / ✔ Online IPv6 Network Information: --------------------------------- ISP : netcup GmbH ASN : AS197540 netcup GmbH Host : NETCUP-GMBH Location : Nuremberg, Bavaria (BY) Country : Germany fio Disk Speed Tests (Mixed R/W 50/50) (Partition /dev/vda3): --------------------------------- Block Size | 4k (IOPS) | 64k (IOPS) ------ | --- ---- | ---- ---- Read | 205.66 MB/s (50.2k) | 1.16 GB/s (17.7k) Write | 206.20 MB/s (50.3k) | 1.16 GB/s (17.8k) Total | 411.86 MB/s (100.5k) | 2.33 GB/s (35.5k) | | Block Size | 512k (IOPS) | 1m (IOPS) ------ | --- ---- | ---- ---- Read | 1.36 GB/s (2.6k) | 1.77 GB/s (1.6k) Write | 1.43 GB/s (2.7k) | 1.89 GB/s (1.8k) Total | 2.80 GB/s (5.3k) | 3.67 GB/s (3.5k)I'm experiencing exactly the same issue with my root server. The performance drops massively for a few seconds at irregular intervals, which is causing problems for our production system as well.
I've also opened a support ticket with Netcup (Ticket NCSUP-1032814). Hopefully, this helps to raise awareness of the issue and gives others affected by the same problem some additional context.
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I'm experiencing exactly the same issue with my root server. The performance drops massively for a few seconds at irregular intervals, which is causing problems for our production system as well.
I've also opened a support ticket with Netcup (Ticket NCSUP-1032814). Hopefully, this helps to raise awareness of the issue and gives others affected by the same problem some additional context.
Because everytime one of you does this the performance drops for everyone on that server.
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Another network blip in Vienna, 4mins this time no traffic. Really good for a week till that. Is the issue still ongoing? Thanks
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Betreff: Meine Erfahrungen mit dem Kundensupport
Hallo zusammen,
ich möchte hier kurz meinen aktuellen Fall und meine Erfahrungen mit dem Kundensupport teilen – vor allem bezüglich der Art und Weise, wie hier mit Bestandskunden umgegangen wird.
Der Auslöser: Nach geplanten Wartungsarbeiten war meine Website am 22.09.2026 plötzlich wegen eines HTTP-500-Serverfehlers nicht mehr erreichbar. Ein Eintrag im debug.log existierte nicht, da der Serverfehler zu einem vorzeitigen Abbruch führte, bevor überhaupt etwas geloggt werden konnte. Ich habe daraufhin umgehend eine E-Mail an den Support geschickt.
Der Support-Ablauf:
- Nachdem bis zum späten Nachmittag des folgenden Tages keinerlei Reaktion auf meine Mail erfolgte, wollte ich den telefonischen Support nutzen.
- Der kostenlose Telefonsupport war/ist aktuell nicht verfügbar, sodass ich genötigt war, die kostenpflichtige Nummer anzurufen.
- Ergebnis des Telefonats: Meine Daten wurden lediglich für ein Ticket aufgenommen, ich wartete für Rückfragen der Mitarbeiterin in der Warteschleife und mir wurde geraten, ein Backup einzuspielen. Mir ging es jedoch darum, die eigentliche Ursache des 500er-Fehlers zu klären, damit das Problem für die geplanten Arbeiten nicht wieder auftritt.
- Das Backup habe ich im Anschluss selbst erfolgreich eingespielt – das war kein Problem und die Seite lief danach wieder.
Die Dreistigkeit bei der Abrechnung:
- Keine Ursachenforschung: Der Fehler konnte im Nachhinein natürlich nicht mehr nachvollzogen werden.
- Falscher Anrufgrund auf der Rechnung: Auf der Rechnung wurde als Grund einfach „Fehler bei Einspielen des Backups / Fehlerhaftes Update“ angegeben – was schlicht gelogen ist. Es ging ja um den 500er-Fehler, der bis dato nicht geklärt ist.
- Saftige Rechnung: Für die reine Ticketaufnahme und Wartezeit in der Warteschlange für Rückfragen der Mitarbeiterin wurden mir für Notfallsupport 3x Viertelstunde mit insgesamt 180,00 € in Rechnung gestellt.
- Kundenservice ignoriert Reklamationen: Auf zwei Reklamation seit dem 28.09.2026 zur Rechnung wurde bis heute nicht reagiert. Statt einer klärenden Antwort folgten direkt eine Zahlungserinnerung und die 1. Mahnung.
Das Einspielen des Backups habe ich komplett selbst erledigt, die eigentliche Ursache wurde nie geklärt und für eine einfache Ticketaufnahme wird man mit absurden Summen zur Kasse gebeten.
Für mich ist diese Vorgehensweise gegenüber Kunden absolut inakzeptabel. Habt ihr ähnliche Erfahrungen mit dem Support gemacht oder musstet ihr euch auch schon gegen solche fehlerhaften Notfall-Abrechnungen wehren?
[netcup] Alexander W. Wie kann man denn eure Buchhaltung erreichen, um eine unberechtigte Rechnung zu bemängeln? -
Ich vermute mal, dass der Error 500 durch ein Software Update (WordPress oder WordPress Plugin?) erfolgt ist. Ob du das manuell oder automatisiert erfolgt ist, sei mal dahin gestellt. Wenn dem so sei, muss ich dir ganz ehrlich sagen, ist das keine Aufgabe für den Netcup Support, sondern bleibt ganz allein dein Problem bzw. Du musst eine Lösung finden.
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Erst hieß es, Plugin A sei schuld – auf die Frage nach Belegen oder Log-Einträgen kam keine Antwort.
Später war es angeblich das Theme – auch hier blieb die Nachfrage auf Belege unbeantwortet.Wenn alle Voraussetzungen erfüllt sind, die Limits passen, gar nicht erst im Grenzbereich lagen und sowohl die Server-Error-Logs als auch die debug.log komplett leer sind, liegt die Ursache woanders.
Ein spurloser Abbruch entsteht, wenn der Server den Prozess von oben herab hart beendet. WordPress hat damit gar nicht mehr die Möglichkeit, überhaupt irgendetwas in ein Log einzutragen.
Wenn WordPress aber bereits davor gekillt wird und gar keine Chance hat, einen Fehler zu protokollieren: Wie kommt man dann darauf, dass es an WordPress liegt, wenn die Ursache offensichtlich in den Server-Einstellungen bzw. der Infrastruktur zu suchen ist?
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