(english version below)
Hallo zusammen,
wie ihr ja mitbekommen habt, haben wir derzeit eine sehr lange Bearbeitungszeit bei Support Anfragen. Nachdem diese Situation leider schon eine zeitlang anhält, möchte ich euch nachfolgend ein paar Hintergrundinformationen geben.
Vorab – und das ist mir ganz wichtig:
Diese Situation ist uns hier sehr unangenehm, weil wir euch neben super Servern auch einen super Support liefern wollen. Letzteres gelingt uns nicht, obwohl unser Team untertags, am Abend, an Wochenenden und Feiertagen arbeitet, um die Tickets abzuarbeiten.
Ein wenig zur Ursache:
Im Laufe des Frühsommers haben unsere Bestellungen begonnen zuzunehmen. Das obwohl wir unsere Werbemaßnahmen (inkl. Aktionen) im Frühjahr nahezu komplett zurückgefahren haben. Den Hintergrund kennt ihr – das sind die stark steigenden RAM- und Speicherpreise. Der Absatz ist dennoch gestiegen.
Zu Beginn des Wachstums haben wir kein erhöhtes Support-Wachstum wahrnehmen können. Ab Mitte Juli hat sich das aber langsam gedreht und unsere Zahlen sind sehr stark gestiegen. Konkret: Wir hatten ursprünglich ein dreistelliges Ticketaufkommen pro Tag, und das ist binnen kürzester Zeit auf ein niedriges vierstelliges Aufkommen pro Tag angewachsen.
Wir haben versucht gegenzusteuern, indem wir einen Support-Chatbot im Schnelldurchlauf online gebracht haben, um dort Erstanfragen abzuarbeiten. Diese Maßnahme war sehr erfolgreich und liefert immer bessere Ergebnisse.
Trotzdem ist die Anzahl der Tickets weiter gestiegen. Die Unzufriedenheit war zurecht groß, da wir mittlerweile bereits eine Woche gebraucht haben, um auf eure Tickets zu antworten – in Einzelfällen sogar länger.
Für ein paar Wochen hatten wir nun sogar die Hotline gesperrt, damit das gesamte Team an der Bearbeitung der Tickets arbeiten kann.
Mittlerweile ist das Ticket Backlog so stark angestiegen, dass wir bei rund 10-14 Tagen an Antwortzeiten sind. Das ist einfach nicht akzeptabel.
Also haben wir in den vergangenen zwei Wochen begonnen, effektivere Schritte einzuleiten, um die Situation zu verbessern.
Hier unsere Maßnahmen:
- Einmalige Reduktion unseres Backlogs
Um wieder tagaktuell zu werden, beantworten wir in den nächsten Tagen einen Großteil der offenen Tickets mit Hilfe eines KI-Modells, das auf unserer eigenen Infrastruktur läuft. Ihr erkennt diese Antworten an einer klaren Kennzeichnung. Rechnungs-, Kündigungs-, Abuse- und Sicherheitsthemen bearbeiten wir weiterhin ausschließlich persönlich. Wir wissen, dass nicht jede automatische Antwort euer Anliegen trifft. Wenn sie nicht hilft oder euer Anliegen noch offen ist, reicht eine kurze Rückmeldung, und ein (menschlicher) Kollege übernimmt die Kommunikation.
- Verbesserte Abarbeitung
Im Zuge der Analyse haben wir uns ein umfangreiches Tool namens TiDi gebaut, um die Support Queue besser zu priorisieren, zu kategorisieren und abzuarbeiten. In diesem Fall hilft uns KI natürlich sehr, da wir in der Durchlaufzeit massiv Zeit sparen. Dieses Tool übernimmt seit einigen Tagen täglich neue Aufgaben, muss aber auch noch ein wenig trainiert werden.
Support-Tickets künftig über Formular und CCP
Ein Teil der Wartezeit entsteht, bevor überhaupt jemand an eurem Ticket arbeitet: Mails an mail@netcup.de müssen wir erst lesen, zuordnen und an das richtige Team weitergeben. Das ändern wir in drei Schritten.
Jetzt: Neue Anliegen meldet ihr bitte über das Support-Formular im Helpcenter (wie gewohnt ohne Login). Dort fragen wir gleich das Wichtigste ab, und euer Ticket landet direkt beim richtigen Team. mail@netcup.de bleibt erreichbar und schickt euch automatisch den Hinweis auf das Formular.Unsere Antworten kommen ab sofort von support@netcup.com. Auf diese Mails könnt ihr wie gewohnt per E-Mail antworten. Neue Anliegen direkt an diese Adresse nehmen wir nicht an, dafür gibt es das Formular.
Als Nächstes: Das Formular wandert ins CCP. Damit wissen wir sofort, dass wir mit dem richtigen Kunden sprechen, und ihr müsst uns Kundennummer oder Vertragsdaten nicht mehr extra raussuchen.
In weiterer Zukunft: Die gesamte Support-Kommunikation läuft im CCP. Dann seht ihr dort auch eure offenen und abgeschlossenen Tickets. Das haben sich viele von euch gewünscht.Wichtig: Wer sich nicht ins CCP einloggen kann, etwa weil der zweite Faktor verloren ist oder der Zugang gesperrt wurde, erreicht uns weiterhin über ein Formular oder unsere Hotline. Abuse-, Security- und Datenschutzkontakte bleiben von all dem unberührt.
- Hotline wieder aktiviert
Aufgrund der Maßnahmen, die wir nun getroffen haben, konnten wir unsere Support Hotline gestern wieder aktivieren. Damit erreicht ihr unser Support Team wieder persönlich.
- Chatbot für Kunden
Unseren Chatbot, den ihr von unserer Website kennt, erweitern wir um Funktionalität für Bestandskunden. Das bedeutet, dass ihr im eingeloggten Zustand Support zu eurem Kunden-Account bekommt.
- Erweiterung des Teams
Das Team erweitern wir natürlich laufend und das Team wächst weiter, um auch genügend Kapazität zu bieten.
Neben all den Änderungen gibt es noch viel in der Pipeline, das wir machen wollen. Nun wollen wir vor allem mal das Problem lösen, damit wir euch wieder schnell und binnen weniger Stunden kompetent antworten können.
An dieser Stelle muss ich nochmal sagen, dass unser ganzes Team, das hinter unserem Support steht – sprich unser Support, unsere Operator, unsere Buchhalter, Abuse-Team, etc. – wirklich intensiv bemüht sind, euch trotz der Situation freundlich und professionell zu helfen. Dass Tickets derzeit teilweise zwei Wochen unbeantwortet bleiben, ist inakzeptabel, aber die Menschen hinter der Queue können nichts dafür.
Es tut mir sehr leid, dass wir euch derzeit so lange warten lassen, und ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die euch dadurch entstehen. Umso mehr bedanke ich mich für euer Verständnis, eure Geduld und eure Treue. Wir kommen zur gewohnten Geschwindigkeit mit hoher Qualität zurück, so schnell es uns möglich ist.
Bei Fragen oder Anregungen stehe ich euch gerne zur Verfügung.
Liebe Grüße,
Alex
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English version
Hi everyone,
as you've probably noticed, our support response times are currently far too long. Since this has been going on for a while now, I want to give you some background.
First, and this matters to me:
We are not happy with this situation. We want to give you great support alongside great servers, and right now we're not delivering on the second part, even though our team is working days, evenings, weekends and public holidays to get through the tickets.
A bit about the cause:
In early summer, our order volume started to grow, even though we had scaled back our marketing (including promotions) almost completely in spring. You know the background: sharply rising RAM and storage prices. Sales went up anyway.
At first, this growth didn't translate into more support requests. From mid-July onwards, that changed, and our numbers rose sharply. To give you an idea: we used to see a three-digit number of tickets per day. Within a very short time, that grew to a low four-digit number per day.
We tried to counter this by launching a support chatbot in record time to handle initial requests. That worked well and keeps delivering better results.
Still, the number of tickets kept growing. Frustration was high, and rightly so: by then we already needed a week to respond to your tickets, in some cases longer.
For a few weeks we even closed the hotline so the entire team could focus on working through tickets.
By now, the ticket backlog has grown to the point where response times are around 10 to 14 days. That is simply not acceptable.
So over the past two weeks we've started taking more effective steps to fix this.
Here's what we're doing:
- One-time reduction of our backlog
To get back to same-day responses, over the next few days we will answer a large share of the open tickets with the help of an AI model that runs on our own infrastructure. You will recognize these answers by a clear label. Billing, cancellation, abuse and security topics will continue to be handled exclusively by people. We know that not every automated answer will fit your request. If it doesn't help, or if your issue is still open, a short reply is enough and a (human) colleague will take over from there.
- Better processing
As part of our analysis, we built an extensive internal tool called TiDi to prioritize, categorize and work through the support queue more efficiently. AI helps us a lot here, because it saves a massive amount of processing time. The tool has been taking on new tasks every day for several days now, but it still needs some training.
- Support tickets via form and CCP (Customer Control Panel) going forward
Part of the waiting time arises before anyone even starts working on your ticket: emails to mail@netcup.de first have to be read, categorized and forwarded to the right team. We're changing that in three steps.
Now: please submit new requests via the support form in the Helpcenter (as before, no login required). It asks for the essentials up front, and your ticket lands directly with the right team. mail@netcup.de remains reachable and will automatically point you to the form.
Our replies will now come from support@netcup.com. You can reply to these emails as usual. We won't accept new requests sent directly to this address; that's what the form is for.
Next: the form moves into the Customer Control Panel (CCP). That way we immediately know we're talking to the right customer, and you won't have to look up your customer number or contract details anymore.
Further down the road: all support communication will run through the CCP. You'll then also be able to see your open and closed tickets there, something many of you have asked for.
Important: if you can't log in to the CCP, for example because you've lost your second factor or your access has been locked, you can still reach us via a form or our hotline. Abuse, security and data protection contacts are not affected by any of this.
- Hotline reactivated
Thanks to the measures we've taken, we were able to reactivate our support hotline yesterday. You can speak to our support team directly again.
- Chatbot for customers
We're extending the chatbot you know from our website with functionality for existing customers. That means you'll get support for your customer account while logged in.
- Growing the team
We're continuously expanding the team, and it keeps growing to make sure we have enough capacity.
Beyond these changes, there's a lot more in the pipeline. But right now, our priority is solving this problem so we can get back to answering you quickly and competently within a few hours.
I also want to say this: everyone behind our support, meaning our support staff, operators, accounting team, abuse team and others, is working really hard to help you in a friendly and professional way despite the situation. Tickets going unanswered for up to two weeks is unacceptable, but the people behind the queue are not to blame.
I'm very sorry that we're keeping you waiting this long right now, and I apologize for the inconvenience this causes you. All the more, I want to thank you for your understanding, your patience and your loyalty. We will get back to our usual speed and quality as quickly as we possibly can.
If you have questions or suggestions, I'm happy to hear them.
Best regards,
Alex
