We need to talk about support (and what we're doing about it)

    (english version below)

    Hallo zusammen,

    wie ihr ja mitbekommen habt, haben wir derzeit eine sehr lange Bearbeitungszeit bei Support Anfragen. Nachdem diese Situation leider schon eine zeitlang anhält, möchte ich euch nachfolgend ein paar Hintergrundinformationen geben.

    Vorab – und das ist mir ganz wichtig:
    Diese Situation ist uns hier sehr unangenehm, weil wir euch neben super Servern auch einen super Support liefern wollen. Letzteres gelingt uns nicht, obwohl unser Team untertags, am Abend, an Wochenenden und Feiertagen arbeitet, um die Tickets abzuarbeiten.

    Ein wenig zur Ursache:
    Im Laufe des Frühsommers haben unsere Bestellungen begonnen zuzunehmen. Das obwohl wir unsere Werbemaßnahmen (inkl. Aktionen) im Frühjahr nahezu komplett zurückgefahren haben. Den Hintergrund kennt ihr – das sind die stark steigenden RAM- und Speicherpreise. Der Absatz ist dennoch gestiegen.

    Zu Beginn des Wachstums haben wir kein erhöhtes Support-Wachstum wahrnehmen können. Ab Mitte Juli hat sich das aber langsam gedreht und unsere Zahlen sind sehr stark gestiegen. Konkret: Wir hatten ursprünglich ein dreistelliges Ticketaufkommen pro Tag, und das ist binnen kürzester Zeit auf ein niedriges vierstelliges Aufkommen pro Tag angewachsen.

    Wir haben versucht gegenzusteuern, indem wir einen Support-Chatbot im Schnelldurchlauf online gebracht haben, um dort Erstanfragen abzuarbeiten. Diese Maßnahme war sehr erfolgreich und liefert immer bessere Ergebnisse.

    Trotzdem ist die Anzahl der Tickets weiter gestiegen. Die Unzufriedenheit war zurecht groß, da wir mittlerweile bereits eine Woche gebraucht haben, um auf eure Tickets zu antworten – in Einzelfällen sogar länger.

    Für ein paar Wochen hatten wir nun sogar die Hotline gesperrt, damit das gesamte Team an der Bearbeitung der Tickets arbeiten kann.

    Mittlerweile ist das Ticket Backlog so stark angestiegen, dass wir bei rund 10-14 Tagen an Antwortzeiten sind. Das ist einfach nicht akzeptabel.

    Also haben wir in den vergangenen zwei Wochen begonnen, effektivere Schritte einzuleiten, um die Situation zu verbessern.

    Hier unsere Maßnahmen:

    1. Einmalige Reduktion unseres Backlogs
      Um wieder tagaktuell zu werden, beantworten wir in den nächsten Tagen einen Großteil der offenen Tickets mit Hilfe eines KI-Modells, das auf unserer eigenen Infrastruktur läuft. Ihr erkennt diese Antworten an einer klaren Kennzeichnung. Rechnungs-, Kündigungs-, Abuse- und Sicherheitsthemen bearbeiten wir weiterhin ausschließlich persönlich. Wir wissen, dass nicht jede automatische Antwort euer Anliegen trifft. Wenn sie nicht hilft oder euer Anliegen noch offen ist, reicht eine kurze Rückmeldung, und ein (menschlicher) Kollege übernimmt die Kommunikation.
    2. Verbesserte Abarbeitung
      Im Zuge der Analyse haben wir uns ein umfangreiches Tool namens TiDi gebaut, um die Support Queue besser zu priorisieren, zu kategorisieren und abzuarbeiten. In diesem Fall hilft uns KI natürlich sehr, da wir in der Durchlaufzeit massiv Zeit sparen. Dieses Tool übernimmt seit einigen Tagen täglich neue Aufgaben, muss aber auch noch ein wenig trainiert werden.

    3. Support-Tickets künftig über Formular und CCP
      Ein Teil der Wartezeit entsteht, bevor überhaupt jemand an eurem Ticket arbeitet: Mails an mail@netcup.de müssen wir erst lesen, zuordnen und an das richtige Team weitergeben. Das ändern wir in drei Schritten.

      Jetzt: Neue Anliegen meldet ihr bitte über das Support-Formular im Helpcenter (wie gewohnt ohne Login). Dort fragen wir gleich das Wichtigste ab, und euer Ticket landet direkt beim richtigen Team. mail@netcup.de bleibt erreichbar und schickt euch automatisch den Hinweis auf das Formular.

      Unsere Antworten kommen ab sofort von support@netcup.com. Auf diese Mails könnt ihr wie gewohnt per E-Mail antworten. Neue Anliegen direkt an diese Adresse nehmen wir nicht an, dafür gibt es das Formular.

      Als Nächstes: Das Formular wandert ins CCP. Damit wissen wir sofort, dass wir mit dem richtigen Kunden sprechen, und ihr müsst uns Kundennummer oder Vertragsdaten nicht mehr extra raussuchen.

      In weiterer Zukunft: Die gesamte Support-Kommunikation läuft im CCP. Dann seht ihr dort auch eure offenen und abgeschlossenen Tickets. Das haben sich viele von euch gewünscht.

      Wichtig: Wer sich nicht ins CCP einloggen kann, etwa weil der zweite Faktor verloren ist oder der Zugang gesperrt wurde, erreicht uns weiterhin über ein Formular oder unsere Hotline. Abuse-, Security- und Datenschutzkontakte bleiben von all dem unberührt.

    4. Hotline wieder aktiviert
      Aufgrund der Maßnahmen, die wir nun getroffen haben, konnten wir unsere Support Hotline gestern wieder aktivieren. Damit erreicht ihr unser Support Team wieder persönlich.
    5. Chatbot für Kunden
      Unseren Chatbot, den ihr von unserer Website kennt, erweitern wir um Funktionalität für Bestandskunden. Das bedeutet, dass ihr im eingeloggten Zustand Support zu eurem Kunden-Account bekommt.
    6. Erweiterung des Teams
      Das Team erweitern wir natürlich laufend und das Team wächst weiter, um auch genügend Kapazität zu bieten.

    Neben all den Änderungen gibt es noch viel in der Pipeline, das wir machen wollen. Nun wollen wir vor allem mal das Problem lösen, damit wir euch wieder schnell und binnen weniger Stunden kompetent antworten können.

    An dieser Stelle muss ich nochmal sagen, dass unser ganzes Team, das hinter unserem Support steht – sprich unser Support, unsere Operator, unsere Buchhalter, Abuse-Team, etc. – wirklich intensiv bemüht sind, euch trotz der Situation freundlich und professionell zu helfen. Dass Tickets derzeit teilweise zwei Wochen unbeantwortet bleiben, ist inakzeptabel, aber die Menschen hinter der Queue können nichts dafür.

    Es tut mir sehr leid, dass wir euch derzeit so lange warten lassen, und ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die euch dadurch entstehen. Umso mehr bedanke ich mich für euer Verständnis, eure Geduld und eure Treue. Wir kommen zur gewohnten Geschwindigkeit mit hoher Qualität zurück, so schnell es uns möglich ist.

    Bei Fragen oder Anregungen stehe ich euch gerne zur Verfügung.

    Liebe Grüße,
    Alex

    ---
    English version

    Hi everyone,

    as you've probably noticed, our support response times are currently far too long. Since this has been going on for a while now, I want to give you some background.

    First, and this matters to me:
    We are not happy with this situation. We want to give you great support alongside great servers, and right now we're not delivering on the second part, even though our team is working days, evenings, weekends and public holidays to get through the tickets.

    A bit about the cause:
    In early summer, our order volume started to grow, even though we had scaled back our marketing (including promotions) almost completely in spring. You know the background: sharply rising RAM and storage prices. Sales went up anyway.

    At first, this growth didn't translate into more support requests. From mid-July onwards, that changed, and our numbers rose sharply. To give you an idea: we used to see a three-digit number of tickets per day. Within a very short time, that grew to a low four-digit number per day.

    We tried to counter this by launching a support chatbot in record time to handle initial requests. That worked well and keeps delivering better results.

    Still, the number of tickets kept growing. Frustration was high, and rightly so: by then we already needed a week to respond to your tickets, in some cases longer.

    For a few weeks we even closed the hotline so the entire team could focus on working through tickets.

    By now, the ticket backlog has grown to the point where response times are around 10 to 14 days. That is simply not acceptable.

    So over the past two weeks we've started taking more effective steps to fix this.

    Here's what we're doing:

    1. One-time reduction of our backlog
      To get back to same-day responses, over the next few days we will answer a large share of the open tickets with the help of an AI model that runs on our own infrastructure. You will recognize these answers by a clear label. Billing, cancellation, abuse and security topics will continue to be handled exclusively by people. We know that not every automated answer will fit your request. If it doesn't help, or if your issue is still open, a short reply is enough and a (human) colleague will take over from there.
    2. Better processing
      As part of our analysis, we built an extensive internal tool called TiDi to prioritize, categorize and work through the support queue more efficiently. AI helps us a lot here, because it saves a massive amount of processing time. The tool has been taking on new tasks every day for several days now, but it still needs some training.
    3. Support tickets via form and CCP (Customer Control Panel) going forward
      Part of the waiting time arises before anyone even starts working on your ticket: emails to mail@netcup.de first have to be read, categorized and forwarded to the right team. We're changing that in three steps.

      Now: please submit new requests via the support form in the Helpcenter (as before, no login required). It asks for the essentials up front, and your ticket lands directly with the right team. mail@netcup.de remains reachable and will automatically point you to the form.

      Our replies will now come from support@netcup.com. You can reply to these emails as usual. We won't accept new requests sent directly to this address; that's what the form is for.

      Next: the form moves into the Customer Control Panel (CCP). That way we immediately know we're talking to the right customer, and you won't have to look up your customer number or contract details anymore.

      Further down the road: all support communication will run through the CCP. You'll then also be able to see your open and closed tickets there, something many of you have asked for.

      Important: if you can't log in to the CCP, for example because you've lost your second factor or your access has been locked, you can still reach us via a form or our hotline. Abuse, security and data protection contacts are not affected by any of this.
    4. Hotline reactivated
      Thanks to the measures we've taken, we were able to reactivate our support hotline yesterday. You can speak to our support team directly again.
    5. Chatbot for customers
      We're extending the chatbot you know from our website with functionality for existing customers. That means you'll get support for your customer account while logged in.
    6. Growing the team
      We're continuously expanding the team, and it keeps growing to make sure we have enough capacity.

    Beyond these changes, there's a lot more in the pipeline. But right now, our priority is solving this problem so we can get back to answering you quickly and competently within a few hours.

    I also want to say this: everyone behind our support, meaning our support staff, operators, accounting team, abuse team and others, is working really hard to help you in a friendly and professional way despite the situation. Tickets going unanswered for up to two weeks is unacceptable, but the people behind the queue are not to blame.

    I'm very sorry that we're keeping you waiting this long right now, and I apologize for the inconvenience this causes you. All the more, I want to thank you for your understanding, your patience and your loyalty. We will get back to our usual speed and quality as quickly as we possibly can.

    If you have questions or suggestions, I'm happy to hear them.

    Best regards,
    Alex

    It is cool to see your participation here and to hear AI is being leveraged, this should vastly speed things up. It has been a game changer for my server management. I have Claude Code Opus 5.5 ssh access to my servers, instructed for read-only sys admin activities and full manual/human authorisation for any changes. Issues are analysed by the AI, plans/fixes proposed, tested, then approved. So far, there is nothing it can't do. I wonder how many general tickets being raised could be easily solved if the ticket owner simply asked an AI for assistance. I feel like it would be 50%. Anyway, thanks for the update :thumbup:

    Erst einmal danke für die offene Kommunikation auch zum Thema Support-Reaktionszeiten. Teilweise hatten wir das ja schon in etwa vermutet. Hoffentlich geht euer Plan auf, Nutzung von KI kann schon helfen, auch wenn sie die Probleme teilweise selbst verursacht hat.

    Eine weitere Ursache des Anstiegs der Ticketzahlen sehe ich aber auch in technischen Problemen, die sich gefühlt in letzter Zeit häufen. Wobei ich deren Ursachen nicht kenne, sie mögen also teilweise auch nicht bei netcup liegen. Es gibt ja derzeit so einige Dauerbrenner-Themen wie z.B. Austria one more time down? und die Probleme mit dem Zugriff auf die Webhosting-Mailserver, die sicher einen ordentlichen Anteil an den Ticketzahlen haben werden.

    Aber auch das Durcheinander bei neu registrierten, zusätzlichen Domains mit CloudDNS und eingetragenen "alten" Nameservern, oder auch die im DNS der Domain nicht gelöschten A-Records des Domainparkers nach Zuweisung der Domain zu einem Webhosting. Ich weiß es natürlich nicht, aber ich schätze doch, dass die Vermeidung oder zumindest rasche Behebung solcher Probleme, die naturgemäß das Potenzial für große Ticketzahlen haben, den Support auch entlasten könnte. Jedes Ticket, das nicht aufgemacht wird, entlastet den Support.

    Sicher könnte der Kunde zumindest den A-Record mit der IP des Domainparkers auch einfach selbst löschen, aber er muss das eben erst einmal als die Ursache seiner Probleme erkennen. Denjenigen, die sich mit diesem Problem im Forum melden, wird in der Regel schnell geholfen. Aber das tun nicht alle Neukunden, ein Großteil davon wird wohl eher ein Ticket aufmachen.

    Neuer Kunde und bisher sehr zufrieden mit Euch. :thumbup:

    Hatte im Rahmen einer Bestellung, bei der es einen technischen Fehler gab, ein Ticket geraised, das sich dann aber doch erledigt hat.

    Daher der Vorschlag, dass man Tickets im CCP auch selbst schliessen kann. Ein Ticket, das vom Kunden selbst geschlossen worden ist, ist doch das beste Ticket...

    Zitat von ASS

    Ich würde sogar sagen, dass nahe 100% derer die hier Hilfe suchen, mindestens ein Ticket parallel laufen haben.

    Das sehe ich auch so. Fast alle Neukunden, die hier zu Problemen wie den oben angesprochenen Hilfe gesucht haben, kamen überhaupt erst ins Forum, weil ihre Tickets nicht bearbeitet oder wenigstens beantwortet wurden und sie deshalb einfach nicht weiter wussten.

    Alexander W.
    We need to talk about support?

    So geht ihr mit Kunden um???

    Ihr schickt mir eine Rechnung (nc-5687210) für 120€ und warum?

    Beide Kontaktformulare auf der Netcup-Website waren defekt! Man trägt einen Support ein, erhält die Nachricht: Danke für deine Mitteilung ein Ticket wurde erzeugt. ABER: Es wurde gar kein Ticket erzeugt!
    Dreimal aus zwei verschiedenen Kontaktformularen.

    Also rufe ich bei euch an - oder versuche es! 2 Stunden habe ich in der normalen Hotline gewartet ohne Erfolg! Keine Meldung, dass ihr keine Anrufe annehmt! Und nun schon wieder nicht! Ich warte sein 1 Stunde in der Hotline! Super wie ihr das regelt.

    Also rufe ich bei der Notfallnummer an, damit ihr das merkt, dass eure Kontaktformulare kaputt sind und sage ihm dass das kein Notfall bei mir ist, sondern eure Website defekt ist!

    Der Notfallsupport bestätigt: Es wurden keine Tickets erzeugt!
    Der Notfallsupport will gerne einen Screenshot und will mir eine Mail schicken, aber die Emails werden von euch ausgehend nicht versandt! Weiterer Bug bei euch!

    Das wurde erst nach meinem Anruf bei euch dann repariert!

    Zwei Stunden später kommen die Mails die vor 7 Tagen Tickets generieren sollten an!

    Und nun wollt ihr mir dafür 120€ abknüpfen?

    Was stimmt mit euch nicht?

    Ich habe euch geholfen einen Defekt bei Netcup zu beseitigen, dafür werde ich keinen Notfallsupport bezahlen!

    Und wenn man an mail@netcup.de schreibt, wie in der Rechnung angegeben kommt zurück dass man über diese Emailadresse nicht erreichbar ist! Wieder ein Fehler bei euch, denn die Emailadresse hat sich mittlerweile bei euch geändert!

    Das ist eine absolute Geringschätzung und Verhöhnung hat nichts mit ihrem Post zu tun.

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    von jira@anexia-it.com

    Vielen Dank für Ihre Anfrage.

    Bitte beachten Sie, dass Supportanfragen über diesen Kanal nicht bearbeitet werden können. Für Supportanfragen nutzen Sie bitte unser Kontaktformular im Helpcenter:

    https://www.netcup.com/de/helpcenter/support

    Vielen Dank für Ihr Verständnis.

    Du beschäftigst den Notfallsupport, nur um zu melden, dass du kein Supportticket erstellen kannst?

    Wurde nicht vielleicht, so nebenbei, auch dein Problem zu dem du Support wolltest behoben? Lag dieses Problem vielleicht auf deiner Seite?

    Zitat von ASS

    Du beschäftigst den Notfallsupport, nur um zu melden, dass du kein Supportticket erstellen kannst?

    Nein, er meldet, daß NETCUP kein Supportticket angelegt hat.
    Und wie soll man z.B. als Erstticketeer wissen, wie auf die Anlage eines Tickets seitens NC reagiert wird.
    Solange kein »halbwegs g'scheits Ticketsystem« © existiert, wird das IMHO in Zukunft auch nicht besser.
    Die Melder brauchen Feedback über den Status.

    »Hauptsache BogoMIPS!«
    Volksfront DLT #64Ksplit
    Sag' NEIN zu Wordpress

    Zitat von Olivetti

    Nein, er meldet, daß NETCUP kein Supportticket angelegt hat.
    Und wie soll man z.B. als Erstticketeer wissen, wie auf die Anlage eines Tickets seitens NC reagiert wird.
    Solange kein »halbwegs g'scheits Ticketsystem« © existiert, wird das IMHO in Zukunft auch nicht besser.
    Die Melder brauchen Feedback über den Status.

    Ganz genau darum ging es. Mir war egal wann mein Problem gelöst wird, das war nicht dringend (aber es sollte halt beantwortet werden). Und ich hatte vermutet, dass gar kein Ticket angelegt wurde obwohl auf der Website genau das bestätigt wurde.

    Zitat von Olivetti

    Die Melder brauchen Feedback über den Status.

    Ja, das ist richtig.

    Aber die Aufforderung an den Notfallsupport, das Supportsystem zu reparieren, ist ja weder ein Notfall, noch sicher ein Grund, dort anzurufen.

    Er hat ja vielleicht auch sein eigentliches Problem zur Notfallbearbeitung getriggert. Wenn dieses dann garkein Netcup Problem war, ist das dann eben kostenpflichtig.

    DAS ist es wonach ich frage. Ich verstehe eben noch nicht, was genau da berechnet wurde. Kann ja durchaus auch ein Fehler sein, klar.

    ASS Es ging nicht um mein Ticket.

    Der Supporter konnte weder meine Tickets sehen (es wurden keinen erzeugt) und hat bestätigt, dass das ein Fehler ist und dass er mir keine Mails schicken kann! Erst eine zweite Mail wurde versandt und die erste kam nie an. Daraufhin hat er sich bedankt, dass er das weitergibt und die Kollegen das Problem nun lösen können.

    Nachdem der Supporter das weitergegeben hatte, hatte er gefragt ob er mein Ticket einfach gleich mit weitergeben soll. Ich habe ihm gesagt, dass das nicht dringend war, und auch nicht der Anlass meines Anrufs, sondern dass ich denke, dass die Formulare defekt sind (was sie waren). Aber weil er nun mal schon da war und meine Tickets ja nicht erzeugt worden war (!) hat er das weitergeleitet.

    Das ist so super ärgerlich. Oh man da hilft man dem "Webhoster des Jahres" und hat nur Ärger damit ... das Ticket an sich war vollkommen unwichtig.

    120 Euro für 20 Minuten in denen mir der Supporter keine Mails schicken konnte und das mit dem Webformular geklärt hat... so krass.

    Zitat von hirsch

    120 Euro für 20 Minuten

    Hm, da passt aber was vorne und hinten nicht.

    Bei 120€ inkl Steuer müsstest du geschlagene 45 Minuten mit dem telefoniert haben.

    Ich denke, wenn du da reklamierst, wird sich das schon aufklären. Wenn du das wieder über den Notfallsupport tust, vielleicht aber kostenpflichtig. :)

    Ich habe vor 30 Minuten ein Ticket über das oben genannte Formular erstellt und habe bis jetzt noch kein automatisches Bestätigungs-E-Mail dazu bekommen.
    Daher vermute ich, dass dieses Ticket überhaupt nicht angelegt wurde.

    Es läuft hier anscheinend eine Route bei euch im Kreis und ich kann meinen Root-Server über die entsprechenden IPs nicht erreichen.

    Ich kann jetzt nicht ein bis zwei Wochen warten, bis ich vielleicht ein Ticket vom Support beantwortet bekomme, falls dieses überhaupt erstellt wurde.


    Der Chatbot auf der Seite ist übrigens völlig nutzlos.
    Er sagt mir immer wieder, dass ich auf dieses Formular eine Anfrage schicken soll, obwohl dieses Formular ja anscheinend nicht funktioniert und ich ihm das auch mitgeteilt habe.


    Wie meldet man denn jetzt eigentlich ein defektes Support-Formular, wenn Support-Anfragen an support@netcup.de oder an mail@netcup.de nicht angenommen werden?