Hallo Alex,
danke für die offene und transparente Erklärung. Es tut mir leid, dass ihr und euer Team gerade in dieser schwierigen Situation steckt. Wir betreuen selbst die Endnutzer unserer Kunden und wissen, wie frustrierend so etwas für beide Seiten sein kann: für die Kunden, die auf Hilfe warten, und für die Mitarbeitenden, die trotz vollem Einsatz kaum hinterherkommen.
Eine Anregung hätte ich zur Kommunikation auf Trustpilot: Dort häufen sich negative Bewertungen wegen der langen Antwortzeiten, und ich habe den Eindruck, dass dadurch viel Vertrauen verloren geht. Eine persönliche Antwort mit einer kurzen Erklärung und einem Link zu diesem Beitrag könnte helfen. So würden auch diejenigen, die nur die Bewertungen lesen, die Hintergründe und eure konkreten Maßnahmen kennen.
Dass ihr mit TiDi bereits KI zur Priorisierung und Kategorisierung einsetzt, finde ich sinnvoll. Nutzt ihr sie auch, um ähnliche Tickets zu gruppieren und passende Antwortvorschläge auf Grundlage bereits gelöster Fälle zu erstellen?
Wir setzen dafür KI wie GPT ein, teilweise auch mit Computer Use oder speziell für unsere Abläufe entwickelten Skills. Dabei nutzen wir einen Team-Tarif und berücksichtigen die Datenschutzanforderungen sowie die entsprechenden Einstellungen zur Datenverarbeitung. Damit haben wir unsere Antwortzeiten drastisch reduziert und die Arbeitsorganisation deutlich verbessert.
Ein solcher Ansatz lässt sich grundsätzlich auch mit einem lokal betriebenen Modell, beispielsweise aus der Qwen-Familie, umsetzen. Entscheidend sind aus unserer Erfahrung die Einbindung in die Arbeitsabläufe, der Zugriff auf relevante Informationen und klare Aufgaben für die KI.
Von außen können wir TiDi natürlich nicht beurteilen. Vielleicht lohnt es sich aber zu prüfen, ob das Tool für diese Aufgaben bereits ausreichend geeignet ist oder ob seine derzeitige Konfiguration und Nutzung noch nicht das volle Potenzial ausschöpfen. Gerade bei vielen ähnlichen Anfragen könnte hier ein großer Hebel liegen, während das Team die vorgeschlagenen Antworten prüft und an den jeweiligen Fall anpasst.
Ich wünsche euch und eurem Team, dass ihr den Rückstand bald abbauen könnt. Danke, dass ihr die Situation offen ansprecht.