Hat Netcup überhaupt noch einen Support?

    Zitat von janxb

    Mein vServer ist seit heute Morgen nicht erreichbar und das SCP sagt "Internal Server Error". Halb so wild, ruft man halt den Notfallsupport an..

    Nachdem ja ohne Rückmeldung nach meiner Mailboxnachricht der Server wieder online ging, wurde nun nach mehr als 48 Stunden auch mein Ticket bearbeitet. Leider mit einer komplett planlosen „haben sie es schon mal im Rettungssystem probiert“ Nachricht. Also nicht nur dass die Antwort zu spät kam, sie war auch noch komplett nutzlos. Ich tue mich schwer, diese Qualität mit dem niedrigen Preis zu rechtfertigen.

    Das ist aber nicht nur hier so. Ich erinnere mich noch gut an meine DSL-Zeiten. Wenn ich mal wieder 4 MBit Download hatte statt 15-16, dann habe ich angerufen und schon ging es los. Kabel kontrollieren! Sind es überhaupt die Originalkabel? Falls nicht, verwenden sie die Originalkabel. Schalten sie den Router aus und machen sie ihn für 15 Minuten stromlos, danach probieren sie es nochmal. Alles geeignete Maßnahmen, um den Anrufer für eine Weile los zu werden. Wenn er damit durch ist, kann er sich wieder hinten in die Warteschlange einreihen, so sind wir ihn für einige Stunden los. Und in manchen Fällen mag das auch durchaus das "Problem" gelöst haben.

    Das mit dem Rettungssystem ist ja oft duchaus sinnvoll und sorgt dafür, dass der Support nicht in irgendwelchen falsch konfigurierten Servern nach echten, technischen Problemen sucht, die es gar nicht gibt. Aber in vielen Fällen, so wie hier, ist es halt sinn- und zwecklos, weil das Problem längst behoben wurde

    Wollte gerade Thread aufmachen.

    Support ist sehr, sehr schlecht geworden. Bin seit vielen Jahren Kunde und am überlegen zu wechseln.

    Erstelle regelmäßig Netcup-Kundenkonten für meine Webdesign-Kunden. Wichtigster Pluspunkt war immer 1) sauberes UI und 2) guter Support und 3) gute Preise.

    Denn der immer wieder stark verspätete Support hat mich nun mehrfach in ernsthafte Schwierigkeiten gebracht, weshalb ich (leider) nach einer Alternative Ausschau halten muss.

    Zahle dann lieber paar Euro mehr woanders, wenn netcup jetzt anfängt so stark zu sparen am Support.

    Also ich glaube Support ist noch da. Hab um 11:02 eine email bekommen das ein webhosting ausgefallen ist und das daran gearbeitet wird und um 11:04 kam eine email das alles wieder gut ist. Hätte ich ohne Support garnicht mitbekommen.

    und alle anderen haben das auch nicht mitbekommen weil die ja mit Chrome unterwegs sind und da hält der Cache mindestens 3 Jahre.

    The universe tends toward maximum irony. Don't push it.

    2 Mal editiert, zuletzt von webdesignheld (10. Juni 2026 um 18:00)

    So, ich habe mich gerade extra im Forum registriert, um meinen Frust loszuwerden.

    Ich habe gestern einen weiteren vServer bei Netcup gekauft. Nach dem Kauf direkt IP und Login-Daten bekommen – soweit alles gut. Nur hat sich herausgestellt, dass der Server von Anfang an komplett unbrauchbar ist. Nicht wegen eines Konfigurationsfehlers meinerseits, sondern weil Netcup bei der Bereitstellung einen gravierenden Fehler gemacht hat: Der zugewiesene IP-Block (/22) wird nicht ins öffentliche Internet geroutet. Das bedeutet, der Block ist weltweit unsichtbar – kein einziger Internetanbieter kennt den Weg dorthin. Über die RIPE Stat API lässt sich das schwarz auf weiß belegen. Ich frage mich, wie viele andere Kunden auf IPs aus diesem Block sitzen und sich wundern warum ihr Server nicht erreichbar ist.

    Über 24 Stunden später: der Server noch immer nicht nutzbar. Und der Support? Komplettes Schweigen – trotz zugesicherter Antwortzeit.

    Ich habe gestern und heute jeweils vor 17:00 Uhr ein Ticket eingereicht – laut Bestätigung die Voraussetzung für eine Antwort noch am selben Tag. Weder gestern noch heute kam irgendeine Reaktion. Kein Lösungsansatz, kein „wir schauen uns das an", nicht mal ein einfaches „Ticket erhalten."

    Das bringt mich zu meiner Frage an die Community: Lohnt sich der kostenpflichtige Premium-Supportlevel bei Netcup überhaupt? Hat jemand damit bessere Erfahrungen gemacht – oder ist das genauso ein Griff ins Leere?

    Das Problem ist eher die Kommunikation mit dem Endkunden als die Qualitaet der Arbeit, letztere ist wirklich in Ordnung. Man meldet eine Stoerung, ein Problem oder einen Ausfall und die leiten das intern weiter und beheben es auch zeitnah. Leider fliesst diese Information nicht zurueck an den Kunden.

    Auch die Information bei Ausfaellen laesst zu wuenschen uebrig. Ich monitore z. B. alle meine Server, der geht dann einfach mal offline fuer ein paar Stunden und ist dann ploetzlich wieder da. Informiert werde ich da als Kunde jedoch nicht. Dann frage ich nach und erhalte eine Giesskannenantwort, von wegen sie haben es geprueft und es geht doch alles, ich sollte mich einfach nochmal melden, wenn nicht. Ja danke, das war nicht meine Frage.

    Auch bei Fehlern in der GUI oder Firewall, der Support scheint auch nicht richtig informiert zu werden wenn die Technik daran arbeitet. Der Fehler ist dann auf einmal weg, und man hat das Gefuehl, dass einen der First Level mit Allgemeinplaetzen abspeist, aber IMHO ist es eher so, dass die von den internen Arbeiten selbst nicht in Kenntnis gesetzt wurden.

    Da sollte mal der Chef ran...

    There are only 10 types of people in the world: those who understand binary, and those who don't.

    Zitat von maxxx

    Der zugewiesene IP-Block (/22) wird nicht ins öffentliche Internet geroutet.

    Ich kann das noch nicht ganz einordnen, daher eine ernsthafte Frage:

    a) DIR persönlich hat man einen /22-IP-Block zugewiesen?

    b) Ist Dir bewusst, dass es insgesamt 5 RIRs (also sowas wie RIPE) gibt?

    RIPE Stat dürfte sich nur auf von RIPE vergebene IPs beziehen, den Rest kennt RIPE nicht.

    Besser wäre es, Du schaust mal bzgl. AS197540 (netcup), ob Du da das Netz findest. Oder gleich bei Anexia…
    https://www.peeringdb.com/org/8155

    Es wäre hilfreich, eine IP-Adresse oder zumindest den Block zu erfahren, irgendwas in den 1024 Adressen wird ja erreichbar sein (zumindest der Router).

    Zitat von maxxx

    Das bedeutet, der Block ist weltweit unsichtbar – kein einziger Internetanbieter kennt den Weg dorthin. Über die RIPE Stat API lässt sich das schwarz auf weiß belegen. Ich frage mich, wie viele andere Kunden auf IPs aus diesem Block sitzen und sich wundern warum ihr Server nicht erreichbar ist.

    Ich glaube erstmal nicht, dass dem so ist bzw. dass das nicht eine andere Ursache hat. 1000 Kunden wären sonst ziemlich disconnected und unzufrieden. Tippe eher auf Zahlendreher in der IP-Konfiguration, ggf. auch Firewall-Themen.

    Zitat von maxxx

    Über 24 Stunden später: der Server noch immer nicht nutzbar. Und der Support? Komplettes Schweigen – trotz zugesicherter Antwortzeit.

    Mach doch einfach mal ein einfaches Traceroute und poste ggf. das Ergebnis, kannst gerne den Anfang weglassen…

    Zitat von maxxx

    Das bringt mich zu meiner Frage an die Community: Lohnt sich der kostenpflichtige Premium-Supportlevel bei Netcup überhaupt? Hat jemand damit bessere Erfahrungen gemacht – oder ist das genauso ein Griff ins Leere?

    Das lohnt schon um nachzuweisen, dass Du etwas für die damit zugesicherter höhere Verfügbarkeit zumindest vertraglich getan hast. Allein eine E-Mail-Antwort a la „Rufen Sie uns an - Wir rufen zurück“ fixt Dir nicht den Rechner.

    Zunächst die gute Nachricht: Netcup hat das Problem inzwischen still und heimlich behoben, der Server ist jetzt von extern erreichbar, ohne dass ich irgendetwas geändert habe.

    Zu den Einwänden:

    Zum RIPE/ARIN-Punkt: Das ist tatsächlich ein valider Hinweis, 159.0.0.0/8 ist ARIN-verwalteter Adressraum, und RIPE Stat hat dort eingeschränkte Sicht. Das Tool war nicht optimal gewählt. Der eigentliche Beweis war der Traceroute: Deutsche Telekom brach bei Hop 2 mit „Zielnetz nicht erreichbar" ab, also weit vor meinem Server.

    Zur Diagnose allgemein: Es war kein Zahlendreher, keine Firewall. Die IP-Konfiguration auf dem Server war korrekt, Gateway per ARP erreichbar, outbound HTTP funktionierte. Und ich war nicht allein: Im Thread „vps offline, no reply to tickets" hatten mindestens zwei weitere neue Nutzer exakt dasselbe Symptom, IPv4 von außen nicht erreichbar, IPv6 funktioniert.

    Dass Netcup es kommentarlos und ohne Ticket-Antwort gefixt hat bestätigt die Diagnose besser als jedes Tool.

    Zitat von maxxx

    Zunächst die gute Nachricht: Netcup hat das Problem inzwischen still und heimlich behoben, der Server ist jetzt von extern erreichbar, ohne dass ich irgendetwas geändert habe.

    Zu den Einwänden:

    Zum RIPE/ARIN-Punkt: Das ist tatsächlich ein valider Hinweis, 159.0.0.0/8 ist ARIN-verwalteter Adressraum, und RIPE Stat hat dort eingeschränkte Sicht. Das Tool war nicht optimal gewählt. Der eigentliche Beweis war der Traceroute: Deutsche Telekom brach bei Hop 2 mit „Zielnetz nicht erreichbar" ab, also weit vor meinem Server.

    Zur Diagnose allgemein: Es war kein Zahlendreher, keine Firewall. Die IP-Konfiguration auf dem Server war korrekt, Gateway per ARP erreichbar, outbound HTTP funktionierte. Und ich war nicht allein: Im Thread „vps offline, no reply to tickets" hatten mindestens zwei weitere neue Nutzer exakt dasselbe Symptom, IPv4 von außen nicht erreichbar, IPv6 funktioniert.

    Dass Netcup es kommentarlos und ohne Ticket-Antwort gefixt hat bestätigt die Diagnose besser als jedes Tool.

    Erstmal gut, dass das jetzt funktioniert. Ob Netcup daran überhaupt etwas „still und heimlich“ gemacht hat ist für mich nicht klar, es kann auch die Telekom (2. Hop bei der Telekom…) oder jeder Provider dazwischen sein.

    Wenn outbound http funktioniert (wohin?), dann laufen ja Pakete zum vserver hin und zurück, d.h. es gibt ein funktionierendes Routing, nur möglicherweise nicht überall hin & zurück.
    Für mich liest sich das eher nach einer Konnektivitätsstörung auf einem bestimmten Routingpfad. Warum (Konfigurationsthemen, falsches BGP-Announcement, defekte Linecard etc.) muss jemand anderes beantworten.

    Boah, ich bin echt frustriert. Freitag vor über einer Woche 2 Server bestellt. Montag bezahlt. Nur einer wurde geliefert, auf den 2. warte ich weiterhin. Dienstag Ticket dazu erstellt. Samstag eine Anwort, dass es weitergeleitet wurde. Bisher war ich mit Netcup sehr zufrieden, aktuell ist der Service/Support aber absolut unterirdisch.

    Ich klink mich hier mal ein.

    Aktuell haben wir von meinem Arbeitgeber her auch ein Ticket offen wegen dem Webinterface unserer SOGo-Instanz was nicht erreichbar ist. Mittlerweile wirkt sich das auch teilweise auf die automatische Verarbeitung der Mails aus. Soll bedeuten das die Mails von unserem Mail2Fax-System auch nicht mehr ordnungsgemäß verarbeitet werden können.

    Support habe ich vor 1.5 Wochen angeschrieben und warte nun seit dem 31.08 darauf das sich da was tut. Heute erst eine Nachfrage zu dem Ticket geschrieben, da es anscheinend die Support-Hotline nicht mehr gibt oder nur noch zeitweise. Mittlerweile trage ich mich damit meinem Chef eine Migration der E-Mail-Instanz zu einem anderen Anbieter vorzuschlagen, da sowas nicht tragbar ist.

    leider muss ich mich hier einreihen, da es bei mir gerade genauso (nicht) läuft.

    ich wollte vor dem zusätzlichen kauf eines vservers eigentlich nur ein paar fragen klären, aber auf eine antwort vom support warte ich nun allerdings schon seit einer guten woche.

    es geht mir dabei gar nicht um den inhalt der (noch zu erwartenden) antwort an sich, aber wenn das der maßgabe entspricht, wie lange ein support-ticket im regelfall bearbeitet wird, läuft etwas schief. normalerweise sollte die beantwortung von pre-sales-fragen doch wohl im eigenen interesse eines anbieters recht weit oben auf der prioritätenliste stehen.

    wenn ich mir dazu noch die vielen erfahrungsberichte durchlese, die hier aktuell im forum geschrieben werden, glaube ich, dass meine erfahrung keine ausnahme ist.. und im ernstfall bei produktiven problemen oder fragen geht sowas halt noch weniger...

    schade, war wirklich sehr viele jahre sehr zufrieden - lag vielleicht aber auch daran, dass ich seltenst den support kontaktieren musste. 😅

    Zitat von ASS

    Was ist mit dem Notfallsupporttelefon? Das soll doch angeblich gehn?

    Da hing ich nur in der Warteschleife oder hatte eine Mailbox die keine Nachricht erfasst hat.

    Hatte es dann aber auch nicht mehr genutzt gehabt, da ich davon doch etwas genervt war um ehrlich zu sein. Oder anders ausgedrückt ... Wenn man einen Notfall-Support anbietet hat der besetzt zu sein und nicht das man in eine Warteschleife kommt oder zu einer Mailbox durchgestellt wird. Beim normalen Support kann ich das in einem gewissen Umfang noch verstehen und nachvollziehen aber bei einem Notfall-Support nicht mehr.

    Und nüchtern betrachtet bin ich auch nicht vom schlimmsten ausgegangen, da der Mailversand via IMAP und SMTP durch Thunderbird/Outlook/DavidFX ja noch ging. Das hat sich erst gestern geändert das es selbst da zu Problemen kommt. Auf die Eskalation gestern kam übrigens noch keine Antwort seitens Netcup was mich hier mehr stört.

    Funfact dabei ist das es nur eine von 4 Instanzen ist die nicht richtig funktioniert. Die anderen 3 laufen mit allen Funktionen.

    Kleines Update.

    Entweder hat das erneute eskalieren und nachfragen oder das Posting hier geholfen. Jedenfalls hat sich der Support mal gemeldet. Aber nun habe ich die Wahl ob alle E-Mailadresse gelöscht werden und die Domain der Datenbank neu hinzugefügt wird oder es so weiter läuft.

    Sind halt nur ca 30GB an E-Maildaten aus dem letzten Jahr die dann weg wären und wo man noch mit arbeiten muss weil es laufende Arbeitsprozesse sind :|

    Zitat von maxxx

    Kein Lösungsansatz, kein „wir schauen uns das an", nicht mal ein einfaches „Ticket erhalten."

    Das bringt mich zu meiner Frage an die Community: Lohnt sich der kostenpflichtige Premium-Supportlevel bei Netcup überhaupt? Hat jemand damit bessere Erfahrungen gemacht – oder ist das genauso ein Griff ins Leere?

    Frag doch die KI mit der du deinen Beitrag verfasst hast. Habe langsam keine Lust mehr mich überhaupt an Foren zu beteiligen wenn man sogar dort mit KI geflutet wird... *duckundweg*

    edit: wer nicht sieht wie der Beitrag komplett KI-verfasst wurde dem kann ich leider auch nicht helfen...

    SUCHE Mini-Web-/Mailhosting: https://forum.netcup.de/thread/21928

    Einmal editiert, zuletzt von notfound404 (13. September 2026 um 13:25)