Die Supporttickets brauchen aktuell mehrere Wochen um beantwortet zu werden, viele Produkte sind ausverkauft oder limitiert, und ein paar Kunden beschweren sich, das ihre Server erst Tage nach der Bestellung bereitgestellt werden. Und netcup? Macht fleißig weiter Werbung auf Social Media…
Ich weiß ehrlich gesagt nicht was ich davon halten soll… Wäre es nicht sinnvoll erstmal ein paar grundlegende Probleme zu lösen…?
So, nach zwei Wochen Antwort erhalten.
Natürlich ganz im Stile wie man es von Netcup gewohnt ist: Das Problem nicht erkannt und erstmal von einem Domaintransfer gesprochen. Ich will aber kein Domaintransfer! Geile Antwort nach zwei Wochen
Fast fünf Tage nach meiner Gegenantwort wieder eine Antwort bekommen. Ich solle doch die Fehlermeldung schicken. Reicht wohl nicht, wenn ich den Fehler genau beschreibe. Und man muss ja auch die Webhosting ID wissen. Wenn man in meinen Account reinschaut, würde man merken dass es nur ein Webhosting gibt.
Ich denke, ich hoste doch lieber wieder selber...
Kann durchaus sein, dass aufgrund der Masse an Tickets (die es wohl derzeit gibt), man die Tickets einfach nur möglichst abfrühstücken will.
D.h. mit dieser Antwort an dich (ohne sich im Detail damit zu beschäftigen) ist das Ticket erstmal "aus den Füßen"...Next.
Das hängt aber natürlich immer vom Individuum ab, was die Dinger gerade bearbeitet.
Kann durchaus sein, dass aufgrund der Masse an Tickets (die es wohl derzeit gibt), man die Tickets einfach nur möglichst abfrühstücken will.
Ich sehe das an vielen Stellen, nicht nur bei Netcup. Das ist aber natürlich kontraproduktiv, denn das Problem ist ja nicht weg. Man hat nur eine zusätzliche Runde sinnlose Arbeit draufgepackt, die dann für echte Problemlösung nicht mehr zur Verfügung steht. Das wird weiter zunehmen, wenn immer mehr First-Level-Support auf "Künstliche Idioten" verlagert wird. Immerhin besteht da eine Chance, dass nicht mehr die Anzahl der weggeklickten Tickets pro Stunde als Metrik herhalten muss. Verlorene Kunden pro Stunde ist aber wahrscheinlich immer noch zu schlecht messbar.
Ich mag dafür kein Thema aufmachen, aber hat jemand mal gebenchmarkt wie performant sich die VPS an den unterschiedlichen Standorten verhalten? Ich sehe da (kleine) Unterschiede (die sich aber über alle Bereiche betrachtet auch wieder ausgleichen).
Bspw beobachte ich, dass Snapshots in Manassas deutlich fixer laufen als in Nürnberg, wobei Nürnberg widerrum in anderen Belangen vorn ist.
Aber würde mich interessieren, ob das mal jemand objektiviert verglichen hat.
Naja, kein Rechenzentrum gleicht dem anderen, also sind minimale Unterschiede absolut normal.
Sofern die Kernfunktionen- bzw. -leistungen gegeben sind, also kein Grund zum meckern 
Naja, kein Rechenzentrum gleicht dem anderen, also sind minimale Unterschiede absolut normal.
Sofern die Kernfunktionen- bzw. -leistungen gegeben sind, also kein Grund zum meckern
Völlìg richtig, ich mecker auch null. Wenn ich irgendwas zu dem Thema zu meckern hätte, wäre das, das es nicht auch ein schönes asiatisches Rechenzentrum in Singapur oder Japan gibt, obwohl die Anexia-Gruppe da ja auch einiges rumstehen bzw da Kooperationen hat. Aber das wäre schon Meckern auf sehr hohem Niveau und mehr mit einem Augenzwinkern verbunden. Das wäre praktisch die (noch?) fehlende Kirsche auf der Torte. Aber vielleicht kommt ja sowas in der Zukunft irgendwann.
Nein, es hatte mich nur interessiert, ob da jemand schon irgendwelche Vergleiche angestellt hat. Rein interessehalber. Nicht mehr. ,)
Stichwort "meckern"....welche Kompetenzen hat eigentlich der Notfall-Support, hat hier jmd. Erfahrungswerte?
Ich hatte 2x Kontakt und immer hieß es "Kann ich nichts machen".
Einmal hatte ich mich im Rahmen eines Domainumzugs vom CCP ausgesperrt (temporäre Verdummung), weil die hinterlegte Mail-Adresse auf dieser Domain war.
Beim Umzug vom vorherigen zu Netcup war die Mailfunktionalität dann natürlich down.
Der Notfall-Support hat gem. Aussage keinen Zugriff auf die Stammdaten und kann nix machen...
Und zu meiner Frage wegen einem Nicht-Funktionalen IPv6-Subnet konnte man auch nix machen.
Ich bin eigentlich davon ausgegangen, dass ein Notfall-Support alle Kernkompetenzen (Server, Hosting, Netzwerke,...) bereitstellt (auch ggf. mit mehreren Einzelpersonen aus den Fachbereichen)....dem scheint aber nicht so.
Notfälle können ja durchaus komplex sein, da erwarte ich dann für 40€/15 Minuten aber geballte Fachkompetenz.
(Mir wurde natürlich nichts berechnet, weil handlungsunfähig)
Vermutlich auch nur First Level
Ich bin eigentlich davon ausgegangen, dass ein Notfall-Support alle Kernkompetenzen (Server, Hosting, Netzwerke,...) bereitstellt (auch ggf. mit mehreren Einzelpersonen aus den Fachbereichen)....dem scheint aber nicht so.
Notfälle können ja durchaus komplex sein, da erwarte ich dann für 40€/15 Minuten aber geballte Fachkompetenz.
Also, da ich während des Studiums selbst mal eine Zeit in einem Nürnberger Callcenter gearbeitet habe, erwarte ich nirgendwo sofort einen Admin an der Strippe zu haben. 1st Level-Support wird meist aus Kosten- und Kapazitätsgründen ganz oder teilweise irgendwo eingekauft. Wenn es eine Telefonnummer direkt ins NOC gäbe bzw nach außen kommuniziert würde, kämen die ja da zu gar nichts mehr. Die Frage ist nur, ob man dann 40 Euro pro 15 Minuten berechnen muss. Aber wer Inbound an so einer Leitung sitzt, hat durchaus eine Vorstellung davon, worüber Du sprichst und eskaliert das dann dementsprechend. Natürlich sollte man dann immernoch keinen Admin erwarten, der jedes Detail nachzuvollziehen im Stande ist.
Also ich hatte zwei Mal Kontakt zum Notfallsupport, weil Server nicht mehr erreichbar waren. Nach dem Nennen meiner Kundennummer und des Servernamens kam dann immer sehr schnell „Oh ja, ich sehe schon. Ich kümmere mich direkt drum.“
Nach ein paar Minuten liefen die Kisten dann wieder.
Das Thema mit dem langsamen Support besteht nun seit locker einem Jahr, wenn nicht sogar schon länger. Auch die Moderatoren hier lesen zwar mit, scheinen das aber nie intern bei Meetings anzusprechen. Oder sie tun’s und den CEOs ist’s egal. Nun ist‘s zwar extrem, aber man sieht ja wo die Prioritäten liegen: Quantität > Qualität.
Ich bin ebenfalls sehr enttäuscht (mein Ticket auch seit einer Woche unbearbeitet, wo‘s um Netzwerkperformance / ggf. Routingprobleme geht)) und sehe mich nach Alternativen um. Zwar schade, aber wenn gerechtfertigtes Meckern kein Gehör findet, dann muss man eben mit der Geldbörse protestieren.
Aber Netcup bewirbt den Notfall-Support als 24/7-Erreichbarkeit parallel neben dem regulären Support und eben nicht "1st-Level wenn außerhalb der Geschäftszeiten"
D.h. wenn ich ein Problem habe und 40€/15 Minuten zahle....dann muss ich doch auch selbst an einem Dienstag Nachmittag um 13:00 von diesem Support mehr erwarten können, als wenn ich den regulären anrufe!?...wenn ich etwas als einen Notfall bewerte (bspw. Cloud-VLAN geht nicht mehr und ich brauchs dringend).
Daher sollte dann dort mMn schon ein Team sitzen, was in den jeweiligen Fachbereichen handlungsfähig ist....auch neben dem parallelen und regulären Support.
Weil wenn der Notfall-Support nicht deutlichst mehr machen kann als der reguläre...dann braucht man da auch keine 24/7-Erreichbarkeit, sondern definiert das als "außerhalb der Geschäftszeiten".
Aber nur meine Meinung
D.h. wenn ich ein Problem habe und 40€/15 Minuten zahle....
dann war das zuwenig als der eigentliche Support welchen Du erwartest gekostet hätte 
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Aber Netcup bewirbt den Notfall-Support als 24/7-Erreichbarkeit parallel neben dem regulären Support und eben nicht "1st-Level wenn außerhalb der Geschäftszeiten"
D.h. wenn ich ein Problem habe und 40€/15 Minuten zahle....dann muss ich doch auch selbst an einem Dienstag Nachmittag um 13:00 von diesem Support mehr erwarten können, als wenn ich den regulären anrufe!?...wenn ich etwas als einen Notfall bewerte (bspw. Cloud-VLAN geht nicht mehr und ich brauchs dringend).
Daher sollte dann dort mMn schon ein Team sitzen, was in den jeweiligen Fachbereichen handlungsfähig ist....auch neben dem parallelen und regulären Support.
Weil wenn der Notfall-Support nicht deutlichst mehr machen kann als der reguläre...dann braucht man da auch keine 24/7-Erreichbarkeit, sondern definiert das als "außerhalb der Geschäftszeiten".
Aber nur meine Meinung
Ich verstehe durchaus Deinen Punkt und Deine Erwartungen, wenn das so beworben wurde (was ich nicht wußte). Ich gebe ja nur wieder was meine Erfahrungen damit sìnd und warum ich sowas in der Regel im Massengeschäft nicht erwarte. Denn seien wir ehrlich, solche 24x7 Hands on-Serviceleistungen sind ja eher im höherpreisigen Baremetal-Segment zu Hause. Und ja, da würde ich das dann auch erwarten und kenne ich das. Wenn es das hier gäbe, wäre ich angenehm überrascht. Aber das ist dann schon mehr als zeitnaher normaler Support. Und da ist ja auch grade der Wurm drin. Und wenn sich das normalisiert, wäre wohl für alle am Meisten gewonnen. ,)
Edit: So wie ich die Struktur verstehe, kauft aber Netcup die eigentliche Leistung bei Alexia fertig ein. Sprich da sitzt ohnehin niemand direkt von Netcup im RZ. Aber womöglich täusche ich mich da, ist reine Vermutung
Neues Geschäft wollen sie schein bar auch nicht mehr... Ich war es bisher gewohnt, dass meine Bestellungen immer nach maximal 30 Minuten bereit gestellt wurden. Vor 5 Tagen einen ARM bestellt, 2 Tage nichts, dann Email mit einer Nachfrage zur Bestellung, ich habe sofort geantwortet - leider ging das nur an die Standard Mail von netcup. Seitdem ist schweigen im Walde..
Kein Problem, gibt auch noch andere Hoster 
In Sachen Support steckt man da halt nicht drin.
Ich glaube eher, wenn es soviele Neukunden gibt, da gibt es eine Masse an "Support-Finten" die den Support erhöht belasten.
Von Anfragen über Hilfethemen die eigentlich zur Selbsthilfe gehören und trotzdem nett beantwortet werden, die ersten Laien Probleme die jeder mal kannte aber auf der eigenen Seite verursacht werden. Von selbst verursachter Downtime und sofort hysterisch auf die Barrikaden gehen wenn der Server down ist.
Ich freue mich auch wenn der Support schnell ist, auch schon Jahre her.. z.B. wenn ein Boot Problem nach dem Update Auftritt und der Support mal schnell ein "Hands-on" macht. (Keine Ahnung mehr ob das schon zu Zeiten bei Netcup war, aber das ist auch guter Support.)
Dann gibt es noch die, die nicht warten können und womöglich Support Bombing betreiben.
Wir führen bei uns in der Arbeit eine Statistik darüber, welcher Call gerechtfertigt war, und welcher Bullshit. Diese Quote würde mich tatsächlich auch beim netcup Support interessieren, denn ich denke das Schupp recht hat. Man liest ja öfter im Forum das einem seit 2 Tagen nicht beantwortetem Ticket ein weiteres hinterhergeschoben wird. Oder die User beschweren sich, dass der Support nicht helfen möchte, beim Aufsetzen eines unmanaged Produkts... 
... da gibt es eine Masse an "Support-Finten" die den Support erhöht belasten...
...die, die nicht warten können und womöglich Support Bombing betreiben...
Deshalb habe ich schon öfter eine Art Ranking vorgeschlagen.
Wer im Forum aktiv ist, bekommt je nach Einsatz hier ein paar Bonuspunkte, wer hingegen offensichtlich nicht die vielfältigen Anleitungen & Co. gelesen hat oder den Support übermäßig belastet (eigenverschuldet), bekommt einen Abzug.
Das Ganze soll natürlich nur auf die Priorität Einfluss haben. Selbstverständlich hat jeder zahlende Kunde Anspruch auf Support, aber halt nicht zwangsläufig in der Ticketreihenfolge.
Dabei geht es mir gar nicht um 'Bestrafung'. Ein experimentierfreudiger Kunde (der seine Produkte killt) muss nur damit leben, dass ein anderer Kunde vielleicht auch mal zuerst bedient wird.
Auf dem Community Event wurde doch über KI im Support gesprochen.
Statt KI in der Problemlösung einzusetzen, wäre der erste Schritt ein Einsatz in der Ticketverteilung.
Ein experimentierfreudiger Kunde (der seine Produkte killt)
Sollte belohnt werden…
Ne mal ehrlich, mit was für Problemen schreibt ihr dem Support?
rm -r /* ?
Der Support ist doch nur zuständig für die Infrastruktur und alles um meinen Server drum herum. Aber nicht für Programme, Services, usw. Auf dem Server.
Die Idee mit den Punkten finde ich aber gut.
Alle starten mit 10 Punkten, jedes Ticket „kostet“ einen Punkt.
Liegt der Fehler bei NC, bekommt man 2 Punkte gutgeschrieben.
Tickets von Punkte-Starken Accounts werden zuerst bearbeitet.
