Gibt es von netcup noch Support?

    Sorry für die etwas dumm klingende Frage hier, aber ich hoffe, dass ich jemand von netcup zumindest über den Weg des Forums/der Öffentlichkeit erreiche.

    Ich hab mir am 30.11. bei netcup einen neuen Root-Server, neue Domain und zusätzliche zweite IP Adresse zu dem Server gekauft. Der Server war sofort da, die Domain auch, zur IP Adresse hab ich ebenfalls die Bestätigung mit Nennung der IP Adresse sofort bekommen und konnte die IP im Server-Control-Panel meinem Server gemäß netcup Anleitung zuweisen (https://helpcenter.netcup.com/de/wiki/server/ip). Abgerechnet und abgebucht wurde von netcup natürlich auch schon alles. Einziges Problem: Ich erreiche via der zweiten IP den Server nicht.

    Ich hab dann etwas abgewartet, ob da irgendwie Routing von allein noch klappt und kurz drauf bei netcup ein Support-Ticket aufgemacht. Gemäß netcup Kundenversprechen "Trifft Ihr Ticket werktags (Mo-Fr) vor 17 Uhr bei uns ein, versprechen wir noch am selben Tag auf Ihre Anfrage zu reagieren." hat mir dann auch zügig am 02.12. jemand geantwortet und mich gebeten, den Server im Rettungssystem zu starten und diverse Tests zu machen (MyTraceroute, iperf3, dhclient). Dem bin ich natürlich sofort nachgekommen. Seitdem ist tote Hose. Ich hab mehrfach nachgefragt, aber es kommt einfach keinerlei Antwort.

    Ich find das ganze recht schade. Ich hab mich gefreut in meinem Jahresurlaub vor Weihnachten mein ganzes Serversetup neu aufzubauen und mit jetzt 1,5 Wochen verstrichen seit dem Kauf wo nichts passiert ist bleibt keinerlei Zeit mehr über. Ich bin seit über 14 Jahren Kunde mit meinem Server, brauchte erst ein einziges Mal Support (Etliche Jahre her) und da hatte ich einen super guten Eindruck: netcup wirkte wie ein kleines tolles Startup wo sich die Chefs noch persönlich am Forum beteiligt und Transparenz geschaffen haben.

    Jetzt gehört netcup einer großen Firma und ich gewinn für mich persönlich den Eindruck, dass netcup damit dem "Geheimtipp"-Status einer top Preisleistung und Support für Technikbegeisterte verloren hat. Ich seh nur noch ein total leer klingendes Kundenversprechen: "noch am selben Tag auf Ihre Anfrage zu reagieren" ist alles und nichts. In meinem Fall gibts einen Textbaukasten als Reaktion und dann einfach gar nichts mehr. Natürlich kann man das Senden eines Textbaukastens eine "Reaktion" nennen womit das Kundenversprechen erfüllt ist, nur bringt die in meinem Fall genau so viel wie einfach keinerlei Support anzubieten.

    Was meint ihr dazu: Ist der netcup Support gerade einfach überlastet z.B. von der Black-Friday Aktion? Wenn ja passiert das öfter im Jahr? Ist das gar ein Dauerzustand beim Support? Oder hab ich einfach Pech gehabt? Im Fall eines Dauerzustands werd ich mich nach all den Jahren wohl leider nach einem neuen Hoster umsehen müssen. Sehr schade eigentlich, weil die netcup Server in all den Jahren echt mega zuverlässig liefen und das eben zu den super Discounter Preisen. Aber in dem Fall, wo doch mal was seitens netcup nicht klappt wo ich keinerlei Einflussmöglichkeiten hab (Ich kann nichts dran ändern, dass die zweite IP nicht zu mir routed) erwarte ich dann doch schnellere Reaktion. Wenn das jetzt meinen Prod Server so getroffen hätte, dass er > 1 Woche nicht funktioniert wäre das schon extrem bitter für mich. So ist "nur" meine Urlaubsplanung zunichte gegangen.

    Zum einen: Dies ist ein Kundenform. Von Kunden, für Kunden. Hier wirst du niemanden für Supportangelegenheiten erreichen.

    Zum anderen: Aufgrund der vielen Neubestellungen durch Black Friday und den Adventskalender, gibt es aktuell eine wesentlich längere Bearbeitung des Tickets:
    https://www.netcup-status.de/2024/11/verzoe…tbearbeitung-2/

    Mein Tipp an dich: Durchsuche das Forum nach einem ähnlichen Problem, vielleicht hilft dir das weiter. Kannst du nichts hierzu finden, erstelle ein neues Thema und beschreibe dein Problem. Es gibt hier viele kluge Köpfe, die dir meistens sehr schnell und kompetent weiterhelfen :)

    Oder: Wenn es zur 100 % sicher ein Konfigurationsfehler seitens netcup ist, würde ich an deiner Stelle einfach den Notfallsupport anrufen, denn in diesem Fall wäre er dann kostenfrei.

    [RS] 2000 G11 | 3x 1000 G12 Pro | 2x Vincent van Bot | Piccolo | Piccolo ARMore
    [VPS] 1000 G9 | 500 G11s | mikro G11s | 4x nano G11s | 4x piko G11s
    [WH] 8000 SE | 4000 SE | 2000 SE | 2x Spezial

    Mal abgesehen vom eigenlichen Thema (Support):

    Ist denn die zusätzliche ip auch in die Netzwerkkonfiguration auf deinem Server eingetragen?

    In der verlinkten Anleitung ist ja nur die Vesion mit interfaces angegeben. Evtl. nutzt du netplan? Falls ja, hast du sie da konfiguriert?

    Hi, Danke für die schnellen Antworten von euch.

    Bud: Ja mir ist klar, dass das ein Kundenforum ist. Ich wollte von euch (Siehe Titel) auch mehr wissen, wie eure Erfahrung mit dem Support ist und wie geschrieben gleichzeitig aber den Effekt der Öffentlichkeit für mich nutzen, dass hier doch einer von netcup mit liest und vllt. reagiert. Dass das ein Fall für die "Notfall"-Hotline sein könnte war mir nicht bewusst. Das werd ich dann morgen mal versuchen.

    Die Status-Seite kannte ich tatsächlich auch noch nicht. Das lässt mich ja hoffen, dass der Support tatsächlich nur deshalb aktuell so schlecht ist wegen der Black-Friday Aktion.

    aRaphael Ja, im servercontrolpanel.de hab ich ein Netzwerk-Interface das wiederum zwei IPv4 Adressen hat. Erstere IP ist XXX.XX.XX.XX/22 unter der ich den Server erreichen kann mit der ersten ersten .1 IP in der CIDR Range als Gateway. Zweite IPv4 ist die neue YYY.YYY.YY.YYY/32 mit der IP primären IP als "Gatway/Routing auf". Das sind alles feste Einstellungen, die ich nicht (mehr) ändern kann.

    Einmal editiert, zuletzt von TheoN (11. Dezember 2024 um 17:25)

    TheoN : Log dich mal auf deinen Server als root ein und gebe mal folgenden Befehl ein:

    ip address add Deine-IP-Adresse/32 dev eth0

    Danach versuchst du sie mal von extern anzupingen.

    Eventuell ist damit dein Problem schon behoben.

    Wenn du aber eine Haupt-IP-Adresse auf deinem Server geschaltet bekommen hast, die mit 152.53. beginnt, dann haben wir zwei derzeit das gleiche Problem. Denn meine FailOver-IP-Adressen werden derzeit auch auf solchen IP-Adressen bzw. auf so einem Netz nicht geroutet. Aber ein Ticket habe ich dafür auch schon aufgegeben.

    Zitat von TheoN

    Dass das ein Fall für die "Notfall"-Hotline sein könnte war mir nicht bewusst. Das werd ich dann morgen mal versuchen.

    Wenn sich dann aber herausstellt, dass es doch ein Konfigurationsfehler deinerseits war, dann wird dir das in Rechnung gestellt.

    Zitat von andreas.

    ip address add Deine-IP-Adresse/32 dev eth0

    Bis zum nächsten reboot. ;)

    Aber ja, versuchen sollte man das auf jeden Fall.

    Glücklicherweise brauchte ich den Support in der Vergangenheit eher selten, habe aber durchweg gute Erfahrungen gemacht.

    Aktuell scheinen sie aber echt Land unter zu sein.

    Ich habe vor 8 Tagen ein Ticket aufgemacht und außer dem Autoresponder noch keine Rückmeldung erhalten.

    Da der Server nur für Tests verwendet wird hat das für mich keine hohe Prio, aber eine Reaktionszeit von Wochen ist schon bedenklich...

    VPS 1000 G11 | RS X-Mas 2016 🎄 | VPS A Ostern 2017 🐰 | VPS [piko|nano|mikro] G11s | RS Cyber Quack 🦆 | WH Expert Special 2018 / 4000

    Einmal editiert, zuletzt von gem (11. Dezember 2024 um 19:17)

    Hi, i also buyed 4 ip's 13 days ago and i can't ping them from outside, also i can't ping ot using them. I can ping them from other VPS-es inside same datacenter (NEU), so i suppose something is not configured well on Netcup side. I waiting for support 13 days to answer on my ticket. This is not bright side of Netcup helpdesk service.

    Andreas Danke für die Infos. Ja, meine Haupt-IP beginnt tatsächlich mit 152.53. Dann haben wir beide wohl das gleiche Problem. Die zweite IP hab ich natürlich auch fest zugewiesen, so dass ein `ip addr add` auch keinen weiteren Effekt hatte.

    2 Mal editiert, zuletzt von TheoN (11. Dezember 2024 um 19:34)

    TheoN : Ja, als ich deinen Beitrag oben gelesen habe, habe ich mir schon gedacht: Oh, der wird mit Sicherheit auch einen Server bekommen haben, dessen IP-Adresse mit 152.53. anfangen wird. Von daher gehe ich mal davon aus, dass dann auch noch weitere Kunden - auch aus dem Ausland - dieses Problem haben und dem Support derzeit eventuell in einer sehr ungünstigen Zeit sogar rund um die Uhr die Bude einrennen werden.

    Zitat von andreas.

    TheoN : Ja, als ich deinen Beitrag oben gelesen habe, habe ich mir schon gedacht: Oh, der wird mit Sicherheit auch einen Server bekommen haben, dessen IP-Adresse mit 152.53. anfangen wird. Von daher gehe ich mal davon aus, dass dann auch noch weitere Kunden - auch aus dem Ausland - dieses Problem haben und dem Support derzeit eventuell in einer sehr ungünstigen Zeit sogar rund um die Uhr die Bude einrennen werden.

    Unnötig zu sagen, einer meiner neuen Server mit Problemen mit den netcup-Resolvern gehört da auch dazu. Der andere ist ein 2.56.97.

    Ich habe den Notfall-Support jetzt angerufen. Der hat das Ticket jetzt priorisiert und irgendwohin weitergeleitet unter dem Hinweis, dass es hier wohl ein generelles Routing Problem mit 152.53. gibt. War also ein guter Tipp da einfach mal anzurufen. Hoffentlich läuft dann bald alles wieder.

    Einmal editiert, zuletzt von TheoN (12. Dezember 2024 um 12:26)

    Zitat von TheoN

    Ich habe den Notfall-Support jetzt angerufen. Der hat das Ticket jetzt priorisiert und irgendwohin weitergeleitet unter dem Hinweis, dass es hier wohl ein generelles Routing Problem mit 152.53. gibt. War also ein guter Tipp da einfach mal anzurufen. Hoffentlich läuft dann bald alles wieder.

    Hallo TheoN,

    danke für deine Nachricht.

    Unser Notfallsupport hat den Sachverhalt soeben gelöst.

    Bitte entschuldige, dass unser Support aktuell länger für Antworten benötigt.

    Es wurde hier ja bereits angemerkt, dass dies nur ein temporäres Problem ist, wie auch auf unserer Statusseite und bei unserem Kontaktformular mitgeteilt. Wir arbeiten daran, den Rückstand abzuarbeiten, so dass wir bald wieder schneller auf eure Anfragen reagieren werden, so wie ihr das von uns gewohnt seid. Danke für euer Verständnis! :)

    Hello, are you online? Can you help me transfer to your support team? Could you please reply to me via email? I haven't been able to reach you on the phone for the past two weeks. Did you blacklist me? My problem has been ongoing for nearly two months and has not been resolved yet

    Tip Top, mit dem Notfallsupport hat es jetzt 1A geklappt bei mir. 12:15 angerufen, seit 13:30 komm ich mit der zweiten IP auch auf den Server. Vielen Dank also für den Tipp und die schnelle Hilfe. Ich bin auch wieder beruhigt dass im Fall eines echten Problems (Das ich selbst nicht lösen kann) doch sehr schnell geholfen wird, wenn man nur den richtigen Weg übers Telefon wählt. Via EMail/Ticket klappt dann hoffentlich auch bald wieder, wenn die gemeldete Support-Überlastung wieder gelöst ist.

    Einmal editiert, zuletzt von TheoN (12. Dezember 2024 um 14:14)

    Zitat von TheoN

    Tip Top, mit dem Notfallsupport hat es jetzt 1A geklappt bei mir. 12:15 angerufen, seit 13:30 komm ich mit der zweiten IP auch auf den Server. Vielen Dank also für den Tipp und die schnelle Hilfe. Ich bin auch wieder beruhigt dass im Fall eines echten Problems (Das ich selbst nicht lösen kann) doch sehr schnell geholfen wird, wenn man nur den richtigen Weg übers Telefon wählt. Via EMail/Ticket klappt dann hoffentlich auch bald wieder, wenn die gemeldete Support-Überlastung wieder gelöst ist.

    Soeben habe ich es bei mir mal getestet. Und auch bei mir funktioniert das Routing jetzt auf die Haupt-IPs, die mit 152.53. beginnen.

    Vielen Dank, dass du diesen Vorgang entweder mit deinem Anfangspost oder dem Notfallsupport auch im Sinne für viele weitere Kunden beschleunigt hast.