Minimales Ticketing-System

    Moin zusammen,

    mich haben die aktuellen Threads bzgl. CRM und Vereinstätigkeiten auf einen Gedanken gebracht: Ich entwickle hobbymäßig eine Software, zu der es natürlich immer wieder Support-Anfragen per Mail gibt. Bisher werden diese nur im Mail-Client bearbeitet - das geht besser:

    Mir würde ein kleines / schlankes Ticketing-System vorschweben, das es mir erlaubt, Anfragen besser zu organisieren. Kennt Ihr eine (freie) Anwendung, welche den folgenden Anforderungen genügt:

    • Mails an eine (dedizierte) Adresse werden automatisch in's System übernommen, dabei bleiben Formatierungen und Anhänge erhalten
    • Antworten werden aus dem System heraus als Mail an den Anfragenden geschickt (keine Links mit Portalzugriff o. ä.)
    • Konversationen können nach Status kategorisiert werden (offen, in Bearbeitung, abgeschlossen, ...)
    • Zu einem Kontakt können alle Support-Anfragen gefiltert werden
    • Anfragen können organisiert werden (freie Suche, Tags, Ordner, ...?)
    • Aktive Maintenance
    • Betreibbar auf einem netcup Webhosting 8000

    Es scheint einen Überlapp zu einem CRM zu geben, mir geht es aber ausschliesslich um Supportanfragen.

    Über Tipps würde ich mich sehr freuen, das Ganze könnte eine "Forschungsarbeit" zum Jahresende werden - es hat keine Eile und ist nicht kritisch. Die Lösung sollte allerdings sehr schlank sein: Ich habe keine weiteren Anforderungen an Projekt- oder Geschäfts-Organisation und würde die Zahl der Abhängigkeiten gerne möglichst klein halten.

    Edit: Die Liste für Ticketing auf Awsome-Selfhosted habe ich im Blick, insbesondere die ersten beiden Anforderungen werde ich dagegen mal checken, hoffe aber auf Eure Erfahrungen :)

    https://traq.io/

    https://github.com/nirix/traq

    ich hatte vorher auch immer die üblichen verdächtigen im einsatz, die sich immer mehr zu dickschiffen aufblasen.

    kleiner und schlanker als traq ist mir bisher nichts untergekommen, was nur AMP braucht und so auch direkt auf z.b. webhostings läuft.

    bezüglich software-support:

    womit versionierst du denn die software?

    »Hauptsache BogoMIPS!«
    Volksfront DLT #64Ksplit
    Sag' NEIN zu Wordpress

    2 Mal editiert, zuletzt von Olivetti (11. Oktober 2024 um 10:28)

    Zitat von Olivetti

    womit versionierst du denn die software?

    Bisher nur in einem lokalen Git, sehe bisher aber auch wenig Änderungsbedarf: Da das Ganze inkl. Design, Entwicklung, Support als hobbymäßige Ein-Mann-Show läuft, muss ich meine Zeit gut einteilen.

    Allerdings schwebt mir gar keine Verknüpfung mit Issue- / Bugtracking, Change- und Release-Management, SCM oder ähnlichem vor: Nur suche ich recht häufig in einem Mail-Folder mit 16k Nachrichten frei nach dem Motto "da war doch was" - das nervt auf Dauer.

    Zitat von frank_m

    MantisBT würde mir einfallen. OpenProject kann das auch, aber auch noch mehr.

    Das "mehr" ist eigentlich etwas, was ich vermeiden möchte, sehe aber momentan in meinen beiden ersten Anforderungen die hauptsächlichen Knackpunkte: Ich möchte meinen Anwendern kein Ticket-System aufnötigen: Sie sollen weiterhin normale Mails mit meinen Antworten bekommen, ohne Links auf ein Service-Portal o.ä. ... Ja, das mag speziell sein, aber bei einer wenig IT-affinen Zielgruppe bin ich schon froh, wenn sich jemand mit Problemen überhaupt meldet.

    Zitat von frank_m

    Gibt es noch Abhängigkeiten an einen Entwicklungsprozess? In OpenProject kann man z.B. wunderbar einen agilen Softwareentwicklungsprozess abbilden.

    Ich manage mich alleine mit einfachen Todo-Listen - und das funktioniert gut: Selbst ein testweises Kanban wurde mir zu umständlich und nein, es gibt keine Sprints: Es gäbe zwar viele Baustellen zum Optimieren des Entwicklungsprozesses, inkl. CI/CD, aber ich möchte in erster Linie die Software entwickeln und nicht ein (nicht vorhandenes) Entwicklerteam managen. :D

    Zugegeben: Das ist ein recht spezielles Setup und im professionellen Umfeld eher ein "No-Go" - für das Hobby einer Einzelperson aber seit 16 Jahren bewährt...

    https://freescout.net sieht da vielversprechend aus (braucht auch nur AMP und soll die gewünschte mailanbindung haben [fetch/send]).

    ich habe das aber auch bisher nur im auge, wegen telegram/whatsapp-anbindung – kann also gar nichts konkretes dazu sagen.

    »Hauptsache BogoMIPS!«
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    2 Mal editiert, zuletzt von Olivetti (11. Oktober 2024 um 11:24)

    Zitat von HoernchenAUT

    Ich werfe mal Zammad in den Raum, bin sehr zufrieden damit

    Da hatte ich (aufgrund o. g. Github-Liste) auch schon - oberflächlich - nach geschaut.

    Mein bisheriger Eindruck: Im Regelfall bekommen Anfragende eine Rückmeldung per Portal-Link. Ich bin gespannt, wo die Mail-Integration die o. g. Anforderungen erfüllt ... FreeScout scheint ein Kandidat zu sein.

    Viel Stoff zum Forschen, ein dickes Dankeschön an Euch alle, Ihr seid super! Nun werde ich recherchieren und 1-2 Testinstallationen machen - was aber noch dauern kann (potentiell ein Winterprojekt). Dann gebe ich gerne wieder Rückmeldung.

    Zitat von aRaphael

    Wir nutzen dafür OSTicket

    Das verwende ich persönlich auch seit einigen Jahren, allerdings das Original und nicht die komisch gepatchte Version von der .com.de Domain.

    Das ganze Webinterface muss man den Kommunikationspartnern jedenfalls nicht zur Verfügung stellen. Die HTTP-Ticketlinks kann man in den Vorlagen bei Bedarf einfach entfernen, dann verhält es sich ggü. dem User relativ unauffällig.

    Das große ABER kommt jetzt: Es gibt bei osTicket immer wieder mal kritische Bugs, denen meiner Ansicht nach einfach nicht ordentlich nachgegangen wird! Das dürfte besonders daran liegen, weil der Code historisch gewachsen ist und mittlerweile die reinste Katastrophe ist. Die PHP-Kompatibilität mit Non-EOL-Versionen hinkte z.B. ewig hinterher. Das soll sich mit der v2 Neuentwicklung zwar alles endgültig ändern, aber wann die das Licht der Welt erblickt und ob die dann wirklich noch Opensource ist, ist aktuell nicht wirklich absehbar.

    tl;dr: Ohne selber Debuggen und Patchen wäre ich mehrmals bereits so richtig am Arsch gewesen. Ich würde osTicket aktuell nicht mehr neu aufsetzen. Der Schmerz ist aber noch nicht so groß, dass ich meine Installation auf eine andere Software migrieren würde. ;)

    "Wer nur noch Enten sieht, hat die Kontrolle über seine Server verloren." (Netzentenfund)

    Einmal editiert, zuletzt von KB19 (11. Oktober 2024 um 17:32)

    Zitat von MyMattes

    Mein bisheriger Eindruck: Im Regelfall bekommen Anfragende eine Rückmeldung per Portal-Link. Ich bin gespannt, wo die Mail-Integration die o. g. Anforderungen erfüllt ...

    Ich bin mir nicht ganz sicher, ob wir da die gleiche Sache meinen. Zammad kann vom User auch komplett per Mail "bedient" werden. Der Kunde schreibt ne Mail an die in Zammad hinterlegte Emailadresse, bekommt eine Antwort per Mail und kann darauf auch ganz normal antworten. Die Links kann er komplett ignorieren. Der Link zum Ticket kann auch komplett ignoriert werden :)

    Zammad ist allerdings wieder ein Schwergewicht und läuft definitiv nicht in einem Webhosting!

    serverkueche.de - praxisnahe Selfhosting-Tutorials, getestet auf Netcup-Servern

    Einmal editiert, zuletzt von tldev (11. Oktober 2024 um 19:51)

    Zitat von Olivetti

    https://freescout.net sieht da vielversprechend aus (braucht auch nur AMP und soll die gewünschte mailanbindung haben [fetch/send]).

    Nur zum Abschluss und als Feedback:

    Der Tipp mit FreeScout hat sich als echter Treffer erwiesen: Seit einigen Tagen läuft hier eine Installation im Praxistest. Ein paar kostenpflichtige Module sind unumgänglich, aber die (einmaligen) Lizenzkosten insgesamt deutlich < 100 EUR: Neben Saved Replies, Spam-Filter und einem erweiterten Editor stehen noch Tags, 2FA und Customer-Management auf dem Einkaufszettel. Als Ausbaustufe könnte die Knowledgebase vielleicht meine bestehenden (statischen) FAQ-Seiten ersetzen.

    Nur die Anpassung des Farbschemas ist mit dem offiziellen Rebranding-Modul nur unzureichend möglich, dafür gibt es aber eine Community-Alternative, die ich gerade etwas erweitere.

    Solltet Ihr ähnliche Pläne haben, ist FreeScout definitiv einen Blick wert.