Kundenservis wirklich GROSS geschrieben bei NetCup

    Moin,
    am 29.1.2013 teilte mir netcup mit das Wartungsarbeiten am Node meines vservers durchgeführt werden, und zwar schon innerhalb der nächsten 12 Stunden........ am nächsten Morgen war mein vserver incl. aller Daten nicht mehr existent... um 4:45 Uhr die Mitteilung alles weg, wenden Sie sich an den Support... von dort ein lapidares sorry, kann passieren haben sie per AGB ja akzeptiert. Tech. Hotline (die war wirklich sehr freundlich und verständnisvoll) teilte dann auf telef. Nachfrage mit... ja, wir lassen uns da was einfallen um ihren Schaden zu minimieren..... das war's.... nie wieder was gehört.

    Sorry meine Damen und Herren, wenn bei Ihnen tatsächlich

    "Support wird bei uns GROSS geschrieben"
    haben Sie in meinem Falll ganz weit davon weg gelegen. Ihr Service erinnert mich an Herrn Davis ... der hat auch immer den Mund ziemlich voll genommen.... bis die Kunden diesem Unternehmen Ihre Werbeversprechungen nicht mehr abgekauft haben.
    Fakt ist und bleibt, Sie schulden mir lt. Ihrem Techn. Support nach wie vor zumindest die Einhaltung Ihres Versprechens.... und vielleicht sollten Sie mal darüber nachdenken bei Wartungsarbeiten zuvor die betroffenen Platten zu sichern...es ist nämlich ein Schei...gefühl zu wissen wie gleichgültig Sie mit den Daten Ihrer Kunden umgehen

    Es gibt doch ein Backup System, oder? Die Snapshots. Hast du keine gemacht?

    Zusätzlich wird bei mir noch alles per rsync auf einen anderen Server gespiegelt und alle wichtigeren Sachen (etc, home, var) mit git versioniert und mit Bitbucket gesynct.

    Ist natürlich trotzdem doof wenn dann sowas passiert.

    Zitat von Nhey

    ... und vielleicht sollten Sie mal darüber nachdenken bei Wartungsarbeiten zuvor die betroffenen Platten zu sichern...es ist nämlich ein Schei...gefühl zu wissen wie gleichgültig Sie mit den Daten Ihrer Kunden umgehen


    Also wenn ich eine Info über Wartungsarbeiten bekomme, dann mach ich mir vorher selber eine Sicherung der wichtigen Daten. Schiefgehen kann immer etwas, da verlasse ich mich nicht nur auf andere.

    9 von 10 Stimmen in meinem Kopf sagen ich bin nicht verrückt, die letzte summt ständig die Melodie von Tetris.

    Guten Tag,


    da ich zunächst mit dem hier geschriebenen nichts anfangen konnte, habe ich mir die Details zu Ihrem Kundeaccount angesehen. Damit andere Leser verstehen worum es geht, würde ich gerne ein paar weitere Details zu den unglücklichen Vorfall nennen, auf den Sie sich vermutlich beziehen.

    Sie haben bei uns einen virtuellen Server mit einem Festplattensystem gemietet, dass auf einem RAID1-Verbund basiert. Dieses bedeutet, dass die Daten Ihres vServers auf zwei unabhängigen physikalischen Festplatten gespiegelt werden. Das Ihr virtueller Server seine Daten auf Basis eines RAID1 speichert, wurde bei Vertragsabschluss festgelegt. Eine zusätzliche Datensicherung hatten Sie nicht gebucht.

    Leider kam es zu dem sehr unglücklichen Vorfall am Node Ihres vServers, dass innerhalb von 12 Stunden zwei Festplatten ausgefallen sind. Dadurch war der RAID1-Verbund zerstört und es kam zu einem Datenverlust. So etwas ist sehr unwahrscheinlich, kann aber leider nicht ausgeschlossen werden.

    Wir können Ihren Unmut durchaus verstehen. Wir haben Ihnen allerdings nie mehr versprochen als wir auch einhalten können. Wir sind immer bemüht Ihnen den bestmöglichen Support zu bieten.

    Das wir gleichgültig mit den Daten unserer Kunden umgehen ist falsch. Wir stellen in jedem unserer Produkte, egal wie wenig es kostet, unseren Kunden eines oder mehrere redundante Speichermedien bereit. Zudem ist unsere Infrastruktur gegen Angriffe von draußen gesichert sofern dieses in unserem Einflussbereich liegt. Sollte eine Festplatte in einem RAID-Verbund ausfallen, wird sie, je nach Produkt, direkt durch eine Hot-Spare-Platte ersetzt oder von fachkundigem Personal ausgetauscht. Ich denke das zeigt das uns die Daten unserer Kunden sehr wichtig sind.

    Ich möchte Ihnen nochmals unser Bedauern ausdrücken und um Verständnis für die Situation bitten. Bei Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

    Mit freundlichen Grüßen

    Felix Preuß

    Moin Herr Preuß,
    ich stelle nicht in Abrede das Ihr Verhalten vertragswidrig ist, nur Ihre vollmundigen Werbeversprechen und Ihr Kulanzverständnis . Ein Raidsystem , auch wenn es nur ein Raid 2 ist suggeriert ihren Kunden durchaus das die bei Ihnen gespeicherten Daten sicher sind . Das sind sie jedoch definitiv nicht , insbesondere wenn so latent mit den Systemen umgegangen wird... dann nämlich kann ich jedes Raidsystem gefährden.
    In der Vergangenheit habe ich bei anstehenden Wartungsarbeiten immer ausreichend Zeit gehabt meine Daten zu sichern, dies war dieses mal nicht der Fall, gerade mal 12 Stunden ! Und ich befand mich auf Geschäftsreise.
    Also stellen sich mir durchaus berechtigt Zweifel an Ihrer Zuverlässigkeit.
    Selbstverständlich habe ich geschäftlich relevante Daten gesichert, dennoch entstand mir ein nicht unerheblicher Schaden durch Ihre Produkte bzw. Service von ca. 3 Tagen bis Mailinglisten , E-Mail , Datenbanken usw. wieder halbwegs rekonstruiert waren .
    Und deshalb ist mein Unverständnis über ein mickeriges „Sorry … tut und leid“ auch gerechtfertigt, um es einigermaßen höflich zu formulieren.
    Würden Sie mit dieser Philosophie beispielsweise Autos verkaufen und hätten nur einen Bruchteil ihrer jetzigen Kundenanzahl, wären sie sehr schnell pleite Herr Preuß.
    Ebenso ist es im Geschäftsleben fair wenn Versprechen gehalten werden, so hatte ich bei meinem letzten telefonischen Kontakt mit ihrem Techn. Support die Aussage erhalten „man habe die Möglichkeit großzügig eine Kulanzlösung anzubieten“ und würde garantiert zurückrufen.... wenn sich solche Aussagen dann ebenfalls nicht bewahrheiten, entsteht ein ganz übler Eindruck. Sie sollten diese , auch von Ihrem Techniker als „ganz großes Disaster“ bezeichnetes Unglück als Chance sehen , oder mir den Ratschlag erteilen mich nach einem anderen Hoster umzusehen...

    Mit freundlichen Grüßen

    Norbert Heyeckhaus

    Moin

    Zitat von Nhey

    ich stelle nicht in Abrede das Ihr Verhalten vertragswidrig ist, ...


    Ich nehme an, das wolltest Du anders formulieren, oder?

    Zitat von Nhey

    Ein Raidsystem , auch wenn es nur ein Raid 2 ist suggeriert ihren Kunden durchaus das die bei Ihnen gespeicherten Daten sicher sind.


    Ein RAID 1.
    Kein RAID-System ist sicher. RAID heiß nur, das ein (!) Festplattendefekt nicht zum Verlust der Daten führt. Einen absoluten Schutz vor Datenverlust kann kein RAID-System bieten.

    Zitat von Nhey

    Das sind sie jedoch definitiv nicht , insbesondere wenn so latent mit den Systemen umgegangen wird...


    Was willst Du damit denn ausdrücken?

    Zitat von Nhey

    In der Vergangenheit habe ich bei anstehenden Wartungsarbeiten immer ausreichend Zeit gehabt meine Daten zu sichern, dies war dieses mal nicht der Fall, gerade mal 12 Stunden!


    Mit einer adäquaten Backupstrategie sind 12h mehr als ausreichend Zeit um die Datensicherung auf den aktuellen Stand zu bringen. Wenn die kurze Vorwarnzeit auf den technischen Defekt zurückzuführen ist (wovon ich ausgehe), kann netcup da auch nichts dran ändern.

    Zitat von Nhey

    Und ich befand mich auf Geschäftsreise.


    Das ist Dein Problem.

    Zitat von Nhey

    Also stellen sich mir durchaus berechtigt Zweifel an Ihrer Zuverlässigkeit.


    Interessante Schlussfolgerung.


    Ein Tipp für die Zukunft. Sowas solltest Du direkt mit der Geschäftsleitung klären und nicht über das Forum.
    So lassen sich Probleme meistens schnell aus der Welt schaffen (weiß ich aus eigener Erfahrung mit netcup).

    Mordor

    jaja die lieben festplatten...
    Davon kann ichauch ein lied singen.Ich habe zuhause einen Datenserver für Backups und co. Verbaut sind 4 RE Platten von WD mit je 2TB. Insgesamt habe ich 5 platten, 4 Im server 1 Reserve. 2 Gebrauchte (Laufen Supper!!) und 3 Neue... Die warscheinlichkeit das mann 3 neue Festplatten kauft und alle 3 Def sind ist so gering das es Mathematisch eigendlich unmöglich ist. Aber was soll ich sagen? Ich habe alle 3 Platten einschicken müssen.


    mfg DasUFO

    Die apocalypse der Deutschen Rechtschreibung ;)
    GIDF.DE Google ist dein Freund! :D

    Zitat

    nur Ihre vollmundigen Werbeversprechen und Ihr Kulanzverständnis

    Jedes Werbeversprechen halten wir ein. Was für eine Kulanz erwarten Sie?

    Zitat

    Und deshalb ist mein Unverständnis über ein mickeriges „Sorry … tut und
    leid“ auch gerechtfertigt, um es einigermaßen höflich zu formulieren.

    So etwas haben wir nie geäußert. Wie kommen Sie zu dieser falschen Behauptung?

    Zitat

    Ebenso ist es im Geschäftsleben fair wenn Versprechen gehalten werden,
    so hatte ich bei meinem letzten telefonischen Kontakt mit ihrem Techn.
    Support die Aussage erhalten „man habe die Möglichkeit großzügig eine
    Kulanzlösung anzubieten“ und würde garantiert zurückrufen.... wenn sich
    solche Aussagen dann ebenfalls nicht bewahrheiten, entsteht ein ganz
    übler Eindruck.

    Wir halten unsere Versprechen ein. Wenn Daten unwiderruflich vernichtet sind, lassen sich diese auch aus Kulanz nicht wieder herstellen. Gerne können Sie mich direkt anrufen und mir einen Vorschlag unterbreiten, was Sie von uns erwarten. Lassen Sie sich zu mir (Herrn Preuß) durch stellen.