Ist der Support so schwach geworden oder verstehe ich etwas falsch?

    und selbst wenn, was ist daran verwerflich bestimmten kunden ein "basiseskalationsflag" zu setzen?

    es wird ja kein "dumpfbackenflag" gesetzt (was ja diskriminieren wäre), sondern ein einzelner pluspunkt vergeben.

    bisher werden wir ja komplett alle als oberdumpfbacken behandelt.

    jay

    Zitat von jay

    die wäre aber diskriminierend, wenn ich mich nicht täusche ;-D

    Das ist es bereits mit Deiner Einteilung, auch wenn die Begriffe nicht danach aussehen.

    Wenn Du eine Klassifizierung verwendest, dann muss es gute Gründe dafür geben.
    Bei uns haben Anwender in Schlüsselpositionen ein VIP-Flag, aber da gehts dann um richtig Geld, wenn die nicht arbeiten können, daher die Dringlichkeit.
    Das hat aber nichts mit deren IT-Kompetenz zu tun.

    Ich halte das auch für überflüssig. Der Support sollte den Anwendern bestmöglich helfen, egal über welche Skills diese verfügen.

    Learn to sit back and observe. Not everything needs a reaction

    Zitat von kerberos

    Der Support sollte den Anwendern bestmöglich helfen, egal über welche Skills diese verfügen.

    du hast "sollte" nicht genug betont. dass dies eben aus kostengründen in 99% der fälle nicht der fall ist, solltest du aber auch wissen.

    gerade wenn ein provider auch "scriptkiddies" als serverkunden hat...

    Ich präferiere einen ganz anderen Ansatz, aber das würde hier zu weit führen. Es ist die Entscheidung von Netcup, wie der Support ausgestaltet wird, nicht unsere.

    Learn to sit back and observe. Not everything needs a reaction

    Zitat von kerberos

    Ich sage jetzt nicht, dass ich in unserem Unternehmen für die IT Hotline zuständig bin, wo rund 200 Helpdesk-Mitarbeiter eines externen Dienstleisters 75.000 Anwender mit 500.000 Incidents im Jahr betreuen.


    Da könnte ich so einige Stories erzählen, und zwar von beiden Seiten. Gute und schlechte Supportmitarbeiter, aber auch "gute und schlechte" Anwender.

    Man sollte bei dem Thema die Kirche im Dorf lassen.


    Ach halt, das mit der Kirche im Dorf war ich ja neulich selbst :D:D

    Oja, ich kenne das. Ich habe beide Seiten des heissen Drahtes erlebt - auch als termporärer Chef vom Dienst. Ich wundere mich immer wieder, wie Firmen es schaffen, keinen adäquaten Knowledge-Transfer einerseits hinzubekommen, und andererseits dann mit Textbausteinen um die direkte Antwort auf Kundenfragen herumlavieren, anstatt einmal nachzufragen... Von einem Supporter wird nun einmal erwartet, Gedanken lesen zu können - und zwar am besten noch vorgestern, noch bevor das Problem existierte. Viele Probleme sind aber auch hausgemacht, etwa, wenn Beschreibungstexte und Anleitungen sich widersprechen oder Punkte unklar behandeln. Der Anwender, der das dann zu interpretieren versucht, kommt schnell auf eine eigene Schiene - und manchmal überzeugt er damit. Was aber wirklich nervt, sind sprachbasierte Vermittlungsstellen. Mich selbst machen die teilweise so wütend, dass ich Mühe habe, die Contenance zu bewahren. Warum Firmen sich das antun, anstatt auf humane Vermittlungsagenten zu setzen, die auch bei Bedarf deeskalierend und beruhigend einwirken könnten, bleibt ein großes Fragezeichen.

    In sozialwissenschaftlichen Lehrveranstaltungen auf der Technischen Uni hat man uns mit Architekturformen als Mittel des Ausdrucks der Firmenkultur vertraut gemacht. Fast habe ich den Eindruck, diesen Platz haben Callcenter mit einer bestimmten Philosophie eingenommen: Wie vermittle ich frühzeitig die Hoffnungslosigkeit und Unangebrachtheit der Kontaktaufnahme? BoFH ist dann keine Parodie, sondern die Wirklichkeit.


    Zum Glück sind meine Erfahrungen mit dem netcup-Support durchwegs positiv (sieht man von einem komplexeren nicht-technischen Sachverhalt ab). Es sind mir überhaupt nur zwei Firmen dahingehend in den letzten Jahren durchwegs positiv aufgefallen. Ein österreichischer Wertkartenanbieter und eben netcup. Schön! Weiter so! Bravo! Bravissimo! Es geht eben auch anders!

    Ad Kirchen im Dorf:

    „Kling Glöckchen klingelingeling, kling Glöcken kling ... “ :)

    Vielen Dank für Ihr Feedback!


    Ich will jetzt nicht ausschließen, dass unser Support auch Fehler macht. Sicher gibt es auch in vielen Dingen auch Potential zur Verbesserung.


    Für Letztes ist aber objektives Feedback wichtig. Rein subjektives öffentliches Beschweren, macht den Support bei netcup nicht besser. Was können wir konkret besser machen? Wie können wir erkennen, dass Sie zu einer anderen Kategorie von Kunden gehören?


    An dieser Stelle sei deutlich gesagt, dass wir versuchen allen Kunden den selben Respekt zu erbringen und die gleiche Beratung zu bieten. Wir kategorisieren Kunden nicht.


    jay: Wenn ich Ihnen auch direkt Feedback geben darf: Ihre Sätze wären besser zu verstehen, wenn Sie neben den vielen kleinen Buchstaben auch große Buchstaben nutzen würden an der Stelle, wo sie stehen müssen. Auch wäre es mir leichter Gefallen zu verstehen was Sie schreiben, wenn Sie Satzzeichen nutzen würden. Insbesondere wenn Sie sich wünschen in eine bestimmte Kategorie von Kunden eingestuft zu werden (was wir bei netcup nicht tun), sollten unsere Support-Mitarbeiter zumindest aus dem Geschriebenen ersehen können, dass Sie studiert haben oder vielleicht gar den Dr. in Informatik besitzen.


    Nun freue ich mich auf Ihr konkretes Feedback! Gerne verbessern wir uns für Sie!


    Ich hoffe jeder versteht, wie mein Text gemeint ist.


    Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen



    Felix Preuß

    Und, wie gesagt: auch ich kann mich wirklich nicht beschweren. Wartezeiten sind telefonisch kurz, Auskünfte sind kompetent und, falls doch einmal ein Fehler passiert ist, war der schneller behoben, als ich meine Mails checken konnte. Da das in der heutigen Zeit die Ausnahme und nicht die Regel ist, schätze ich den Support hier bei netcup ganz besonders! Ich habe selbst früher im 2nd-Level Support/Backoffice bei einem damals nicht ganz unbedeutetenden ISP, gearbeitet. Daher kenne ich die Schwierigkeiten, mit denen man da konfrontiert ist, aus allen Perspektiven.

    Danke [netcup] Felix P. für die klärenden Worte. Ihr macht mehr richtig als falsch!

    hallo,

    Zitat von [netcup] Felix

    jay: Wenn ich Ihnen auch direkt Feedback geben darf: Ihre Sätze wären besser zu verstehen, wenn Sie neben den vielen kleinen Buchstaben auch große Buchstaben nutzen würden an der Stelle, wo sie stehen müssen. Auch wäre es mir leichter Gefallen zu verstehen was Sie schreiben, wenn Sie Satzzeichen nutzen würden. Insbesondere wenn Sie sich wünschen in eine bestimmte Kategorie von Kunden eingestuft zu werden (was wir bei netcup nicht tun), sollten unsere Support-Mitarbeiter zumindest aus dem Geschriebenen ersehen können, dass Sie studiert haben oder vielleicht gar den Dr. in Informatik besitzen.

    zum thema kleinbuchstaben empfehle ich dem interessierten mal "gemäßigte kleinschreibung" zu googlen. die kognitiven fähigkeiten der meisten meiner gesprächspartner reichen auch aus, dies zu akzeptieren und problemlos zu verstehen. beim reden gibt es auch keine groß und kleinbuchstaben...

    daß ich keine satzzeichen setze, ist mir dagegen neu. es fehlt wohl öfter mal ein komma, da ich mir denke dass so viele kommas wie ich setzen will, garnicht in einem einzigen satz vorkommen sollten. ;)

    und: kommt es ihnen vielleicht auch in den sinn, daß jemand der hier schreibt nicht unbedingt ein nativ deutsch schreibender ist?


    ansonsten: obwohl ich auch studiert habe, würde es nicht das geringste nutzen, wenn der support irgendeinen akademischen grad erkennen könnte.

    der sagt nämlich m.e. nicht das geringste über die fachliche kompetenz einer person aus.


    und aus dem schreibstil oder orthographischen "fehlern" irgend eine qualifikation, geschweige denn eine technische kompetenz erkennen zu wollen,

    ist ja erst recht aussichtslos.


    ein "kompetenzflag" sollte m.e. nicht ausdrücken, daß jemand mal gut in deutsch war, oder ein "ing" vorm namen hat, sondern sollte sich aus den technischen inhalten ergeben.

    ein 3rd level supporter kann wohl spätestens nach x kontakten ersehen ob das gegenüber weiß wovon es redet, oder nicht. und dann wäre es für alle hilfreich, beim nächsten kontakt nicht erst wieder sämtliche "dumpfbackenfragen" abklären zu müssen.


    ich kann es ohnein fast nicht glauben, daß es intern nicht längst insgeheim solcherart "notizzettel" gibt ;-P


    jay


    ps: zu konstruktiven vorschlägen: wie wäre es denn eine art "schlüsselworte" für den 1st level support einzuführen, bei deren auftreten die direkt an den echten support weiterleiten?

    oder genügt hier der zusatz "vertrauen sie mir, ich weiß was ich tue"? :D

    (leute unter mitte 40 sollten zum verständnis vielleicht wieder googlen ;)

    pps: ich will übrigens nicht darauf herumreiten, daß der support nicht hilfreich wäre! im gegenteil. der service von nc ist so gut, daß ich den support oftmals mehrere jahre lang garnicht brauche. ich will lediglich meinem eindruck ausdruck verleihen, daß man "früher" direkt bei der ersten anfrage bei einem supporter landete der technisch versiert war und heute erstmal nichtssagende abwimmelantworten hingeklickt kriegt.