Ich fände es schön wenn netcup mal die folgenden Dinge in den Griff bekäme:
1. Änderung der Nameserver, ohne dass man 3-4 Mails mit dem First-Level-Support austauschen muss um denen zu erklären dass netcup die Änderung nicht zur DENIC propagiert bekommen hat
2. Eine echte 24-Stunden-Hotline bei der nicht jeder Angst haben muss nachher 75€ in Rechnung gestellt zu bekommen nur weil man nicht nachweisen konnte dass Nr. 1 oder Nr. 3 von netcup verursacht wurde
3. DNSSEC nutzen können ohne dass alle 6 Monate nur noch SERVFAIL ausgeliefert weil netcup da irgendwas nicht hinbekommen hat
Gerade das DNSSEC-Problem wurde hier in den letzten drei Jahren von vielen Stammkunden angesprochen. Ich würde mir mittlerweile gerne endlich mal ein Statement von netcup wünschen. Würde jetzt Lars anpingen, aber vom Handy geht das nicht wegen des Leerzeichens im Usernamen.
Die VPS hier sind nach wie vor top. Über die Webhostings kann ich nichts sagen, da ich keins habe. Aber als Domain-Provider leistet netcup leider wirklich gaaaaanz schlechte Arbeit. Die wenigen Domains die ich hier noch habe, nutzen alle externe DNS-Server, obwohl ich das eigentlich gar nicht möchte…
PS: es ist mir durchaus bewusst dass man vielleicht keinen 24/7 Support bei diesen Preisen erwarten kann. Wenn aber so ein kritisches Features wie DNSSEC nicht vernünftig funktioniert, und das hier ja nicht nur durch „irgendwelche User“, sondern bereits seit JAHREN von den „Top-Forenmitgliedern“ hier angeprangert wurde, sollte netcup sich doch überlegen das Feature nicht vielleicht zumindest mal einzustellen, bis man da eine funktionierende Lösung gefunden hat. Das selbe gilt für das Ändern der Nameserver - gefühlt jedes dritte Thema hier handelt davon dass die denic nicht über die neuen Nameserver informiert wird.
Ich jedenfalls würde momentan niemandem empfehlen, seine Domains von netcup zu beziehen, so gern ich das auch tun würde
EDIT: nochmal zur Klarstellung - mich regt es nicht auf dass ab und zu Sachen schief laufen, sondern eher wie konsequent diese Beschwerden hier wegignoriert werden. Es ist genug Personal da um Community-Treffen zu organisieren (nicht falsch verstehen, find ich grundsätzlich super!), aber ernsthafte Probleme, die es hier nachweislich seit Jahren gibt, werden ignoriert. Das ist schade.
Enttäuschend ist auch, dass der Link zur Beschwerdestelle in den Emails fehlt. Vielleicht war das ja nur ein Versehen bei der Unstellung auf das neue Ticket-System? Ich fand es nämlich immer großartig und hielt es für ein Alleinstellungsmerkmal, dass man früher hier die Beschwerdestelle nutzen konnte - da war man praktisch immer im direkten Kontakt zu Felix und konnte jedes Missverständnis ausräumen. Das war wahrscheinlich für beide Seiten sehr hilfreich.
Typos darf jeder behalten, sorry hab diesen Text vom Handy in der Badewanne geschrieben lol
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Hi mfnalex, hallo zusammen,
danke für dein Feedback.
Gerne gehe ich im Folgenden auf deine genannten Punkte ein.
Zuerst ist mir jedoch wichtig, eines klarzustellen: Das Community-Team (und sicherlich auch viele unserer Kollegen, die hier nicht mit einem eigenen Account aktiv sind), lesen euer Feedback regelmäßig, geben dieses an die zuständigen Abteilungen weiter und dort werden immer wieder Verbesserungen daraus entwickelt. So werden aktuell z.B. zahlreiche Optimierungen am Servercontrolpanel (SCP) entwickelt und zeitnah bereitgestellt. Vieles davon ist für Kunden nicht unmittelbar ersichtlich, verbessert aber etwa die Leistungen und die Stabilität der Produkte, wie du ja auch schon selbst erwähnt hast: "Die VPS hier sind nach wie vor top.". Auch im Domain-Bereich tut sich viel und das wird auch in der Zukunft so sein. Manche Verbesserungen und Fehlerbehebungen nehmen auch mehr Zeit in Anspruch. Das bedeutet aber nicht, dass wir diese nicht weitergeben, oder dass uns diese egal sind und es ist auch keinesfalls so, dass uns eure Rückmeldungen, die ihr uns hier gebt, egal sind, oder "wegignoriert" werden.
Deswegen stecken wir so viel Zeit ins Forum und eben z.B. auch in unsere Community-Events. Wir wollen immer ein offenes Ohr für euch haben – sowohl für Lob, als auch für Kritik.
Nun zu deinen Punkten:
Zu 1.) Ich habe hier nochmal mit unseren Entwicklern gesprochen. Es gibt natürlich verschiedene Gründe für das von dir beschriebene Verhalten. Die häufigste Ursache jedoch betrifft Domains mit der Domainendung (TLD) .de. Hier werden beim Hinterlegen der externen Nameserver von der Registry DENIC diverse Checks durchgeführt. Kommt es dabei zu Fehlern, dann werden die externen Nameserver nicht hinterlegt. Das dient dazu, eine hohe Qualität der bei .de-Domains hinterlegten Nameserver zu gewährleisten.
Wie kann ein Kunde also bereits vor Hinterlegen der Nameserver prüfen, ob diese für die Registry DENIC korrekt konfiguriert sind? Dafür bietet die DENIC das Tool "NAST" an. Dieses findet sich unter https://nast.denic.de
Trägt man hier die zu hinterlegenden Daten genauso wie bei uns ein und es erscheint kein Fehler, sollte das Hinterlegen auch bei uns problemlos möglich sein. Natürlich gibt es noch andere potenzielle Fehlerquellen – hier kann dann wirklich nur unser Support helfen. Ist obiger Test aber fehlerfrei, sollte es nur äußerst selten zu Schwierigkeiten kommen.
Wir haben festgestellt, dass derzeit ein Bug in unserem Customercontrolpanel (CCP) existiert, welcher dafür sorgt, dass das erfolgreiche Hinterlegen der Nameserver bei .de-Domains in jedem Fall bestätigt wird, auch wenn es dann am Ende gar nicht erfolgreich ist. Trägt ein Kunde derzeit im CCP für eine .de-Domain externe Nameserver ein, so werden diese erst nach 30 Minuten an die DENIC übermittelt. Ich habe unsere Entwickler um Behebung gebeten und zu prüfen, ob dies auch in Echtzeit möglich ist, was uns dann auch erlauben würde, Nutzern sofort eine hilfreiche Fehlermeldung anzuzeigen.
Zu 2.) Wie du richtig erwähnt hast, bieten wir zum aktuellen Zeitpunkt noch keine 24-Stunden-Hotline an. Der Wunsch danach ist uns bekannt. Dennoch ist das natürlich von diversen Faktoren abhängig, z.B. auch die derzeitige Personalsituation, die dies erschwert. Daher kann ich diesbezüglich aktuell keine verbindlichen Aussagen treffen. Dennoch sind wir in Notfällen immer erreichbar (und behandeln eine Vielzahl an Situationen natürlich auch proaktiv über unsere Systemüberwachung, selbstverständlich auch außerhalb unserer Geschäftszeiten).
Da du das Thema Notfallsupport angesprochen hast: Ich möchte unterstreichen, dass wir bestrebt sind, bei der Abrechnung des Notfallsupports mit Augenmaß, vielleicht etwas salopp gesagt, mit "gesundem Menschenverstand" zu agieren. Natürlich müssen wir Fälle, bei denen der Fehler eindeutig nicht bei uns liegt und dies für den Kunden zweifelsfrei zu erkennen war, abrechnen. Ist es jedoch für den Kunden schwieriger zu erkennen gewesen, werden wir hier im Regelfall eine gute Lösung für diesen finden. Wir bieten den Notfallsupport nicht an, um damit möglichst viele Einnahmen zu erzeugen, sondern zum einen, um Ausfälle bzw. Störungen, die aus irgendwelchen Gründen von unserer Systemüberwachung nicht bemerkt werden, behandeln zu können und zum anderen, um Kunden, die ganz bewusst den Notfallsupport als kostenpflichtige Dienstleistung in Anspruch nehmen möchten (weil sie wissen, dass der Fehler bei ihnen liegt, aber dennoch sofortige Hilfe wünschen), einen entsprechenden Service bieten zu können.
Die Kosten für den Notfallsupport werden vor Weiterleitung des Anrufs an einen Mitarbeiter angesagt und betragen aktuell 40 Euro (inkl. 19% MwSt.) je angefangene 15 Minuten Arbeitszeit, die aber wie erläutert ohnehin nur dann abgerechnet werden, wenn der Fehler nicht bei uns liegt. In vielen Fällen können wir Probleme dann übrigens auch innerhalb dieser 15 Minuten lösen.
Zu 3.) Auch im Bereich DNS und DNSSEC werden regelmäßig Fehlerbehebungen implementiert und weitere Ursachen für Einschränkungen behoben. Deutliche Verbesserungen sind zum Beispiel in den letzten Monaten bei unseren DNS-Resolvern zu vernehmen, welche die Auflösung von Domains, die nicht bei netcup gehostet sind, vornehmen. Daneben arbeiten wir auch an weiteren, größeren und grundlegenden Verbesserungen im Bereich DNS (und damit inkludiert DNSSEC). Das Thema ist komplex und nimmt daher viel Zeit in Anspruch.
Zuletzt hast du das Thema Beschwerdestelle angesprochen. Wir passen diesen Prozess aktuell an und planen, die Beschwerdestelle (oder ein vergleichbares Instrument) zukünftig wieder optimiert zur Verfügung zu stellen. Wenn wir ein solches Mittel bereitstellen, ist uns wichtig, dass wir zeitnah und angemessen mit entsprechenden Reklamationen umgehen. Außerdem wollen wir aus diesen lernen, um Situationen, die zu einer Reklamation geführt haben, in der Zukunft bereits im Vorfeld möglichst vermeiden zu können. Für Feedback sind wir natürlich auch hier in unserem Forum und auf Social Media jederzeit empfänglich.