Eine Erfahrung mit dem netcup Support

Liebes netcup Team,
liebe Mitlesende,

gerne nutze ich diese Möglichkeit, meine kürzliche Erfahrung mit dem Support zu schildern. Ich brauche nicht "abzurechnen" oder meinem Ärger Luft zu machen - geärgert hab ich mich schon alleine, das genügt. Daher werde ich zunächst meine persönliche "Wunschliste" an einen guten Kundenservice darlegen und beschreibe dann im zweiten Teil ohne weitere Kommentierung oder Bewertung den Ablauf. Alle "Zitate" sind dabei sinngemäß zu verstehen, da ich natürlich keine Aufzeichnung habe. Ich bemühe mich aber um größtmögliche Korrektheit des Wortlauts. Da die "Wunschliste" eine persönliche Vorstellung ist - hier darf jeder für sich eigene Prioritäten setzen - wäre auch eine abschließende Bewertung natürlich subjektiv.

Was ich von einem guten Kundensupport erwarte:

• Fehler passieren, keine Frage. Dafür habe ich Verständnis. Auch beim Service den man im Fehlerfall anruft erwarte ich nicht, dass der Mitarbeiter sofort über alles bescheid weiß und in Sekunden alles wieder richtet. Ich bin auch kein Mensch, der Zugbegleiter anmault wenn die Bahn zu spät ist. Dafür kann der Mensch auch nichts. Wenn ich aber das Gefühl bekomme, dass mein Problem ernst genommen wird und versucht wird, das Problem zu lösen, dann ist das die halbe Miete. Ein weniger technischer Begriff aber im Zusammenhang mit jeglichem Kundenkontakt wichtig ist das Bemühen um Empathie, dem Kunden das Gefühl geben "du und dein Anliegen sind mir wichtig".

• Ein objektiveres Kriterium ist sowohl die Erreichbarkeit als auch die Rückmeldung an den Kunden. Die Krönung ist natürlich die ungefragte Rückmeldung "wir sind dran", dann weiß ich als Kunde, dass meine Anfrage ernst genommen wird. Aber auch wenn man um Rückruf bittet ist ein solcher natürlich besser als das warten auf einen nicht eintreffenden Anruf und irgendwann selber anrufen müssen "muss allem hinterher rennen". Ebenfalls ist es natürlich toll, wenn alle Informationen zu einem Supportfall gebündelt werden. Natürlich ist das schwierig umzusetzen. Als Kunde kann ich sowieso nicht beurteilen wie das Unternehmen sich organisiert. Das Gegenteil aber, das Gefühl "keiner weiß was der andere tut", "muss immer alles wieder neu erklären" ist negativ.

• Support ist ein Teil des Geschäftsmodells und kostet Geld. Das ist mir bewusst und wenn ich günstige Preise will, muss ich einiges in Kauf nehmen. Ist ok, ich brauche z. B. keine Hilfe um Dateien auf den FTP zu laden. Allerdings erwarte ich in einem unverschuldeten Problemfall auch Flexibilität. Ein Beispiel wäre eine Homepage die aus Versehen vom Hoster gelöscht wird. Wenn ich in dem Moment den Support anrufe (z. B. auch weil gerade unterwegs und kein Internetzugang und das Backup zur Hand) dann ist doch das letzte was ich hören will "Ja, richtig, wir haben es gelöscht aber sie müssen die Dateien selber wieder hochladen, ist ja nicht Teil des kostenfreien Supports, dass wir ihnen beim FTP hochladen helfen". Da sind wir wieder bei Punkt 1 - Fehler passieren, aber wie damit umgegangen wird ist entscheidend...
  

Was ich bei netcup erlebt habe

Ausgangspunkt: Seit 2 Jahren bei netcup bzw. davor 2 Jahre bei Hostprice. Einziges Produkt was ich brauche ist eine Domain und E-Mail-Adresse. Dazu verwende ich Google Apps (d. h. es sieht aus wie Googlemail nur eben mit meiner personalisierten E-Mail-Adresse). Bei dieser Lösung habe ich kein Postfach auf dem netcup Server, es wird alles bei google gespeichert. Was ja auch ganz praktisch ist. Um dies einzurichten, müssen beim Hoster ein paar DNS Einträge entsprechend der Anleitung gesetzt werden. Das wurde vor besagten 4 Jahren auch gemacht und hat immer reibungslos funktioniert.Auch beim automatischen Umzug zu netcup, als Hostprice dort eingebunden wurde, gab es keine Probleme. So gesehen bin ich ein kleiner Fisch mit kleiner Rechnung. Trotzdem ist, wie ihr euch denken könnt, das Funktionieren der einzigen E-Mail Adresse - sowohl privat als auch geschäftlich (Selbständigkeit) - für mich super wichtig.

Mi. 29.02. Morgens Bin noch bis Donnerstag Abend unterwegs und daher nur per Handy (kein Smartphone...) erreichbar. Werde plötzlich angerufen bezgl. eines von mir letzte Woche angefragten externen Geschäftstermins. Ich sei ja gar nicht per E-Mail erreichbar, es käme immer eine failure message. Natürlich sehr peinlich. Rückfrage ergibt, dass die Adresse wohl korrekt eingegeben wurde (auf "antworten" geklickt).

Mittags: Nach einem Lunchtermin endlich Gelegenheit, sofort den Support anzurufen. Kurze Schilderung des Problems.
MA1: "Ihre Kundennummer bitte"

Habe ich natürlich unterwegs nicht dabei. Jeglicher Versuch mit anderen Identifikationsmerkmalen (Name, Geburtsdatum, Domain etc) etwas zu bewegen schlagen fehl. Ok, Datenschutz ist wichtig, aber ich möchte ja auch nicht mein Passwort ändern sondern um die Lösung eines technischen Problems bitten.

MA1: "Außerdem benötige ich eine spezifische Problembeschreibung?"
"Meine E-Mails funktionieren nicht, mir kann nichts zugesendet werden."
MA1: "Das ist keine spezifische Problembeschreibung!"

Ab hier wurde im Prinzip nicht weiter versucht auf mein Anliegen einzugehen. Ratschläge waren noch "vermutlich ist das Postfach voll" - "es ist bei google und eher unwahrscheinlich..." - "dann ist vielleicht google Schuld". Hier kann ich natürlich nicht widersprechen, kann ja sein, dass google Mist gebaut hat. Das müsste man eben in Ruhe prüfen.

Ich versuche nochmal weiteren Input zu geben, da ich mich an die Ankündigung von Wartungsarbeiten (PHP Update?) an diesem morgen erinnere. Liegt ja nahe, dass beim Warten jemand über das virtuelle Stromkabel gestolpert ist. Kann vorkommen, ist ja menschlich.
MA1: "PHP hat nichts mit Emails zu tun."
Nach meiner subjektiven Einschätzung wurde die Ernsthaftigkeit des Problems für mich, keine E-Mails empfangen zu können, vom MA1 nicht erkennbar gewürdigt.

Nachmittags: Ich bitte einen Freund, mir eine Email zu schreiben und die failure message mit Header an netcup weiterzuleiten. Dies macht er abends.

Abends: Endlich wieder Internet Zugang im Hotel, tatsächlich auch mir selbst kann ich nichts mehr schreiben. Vermutlich also irgendetwas mit den DNS Einträgen kaputt. Dies beschreibe ich auch in einer bzw. zwei E-Mails an den Support, diesmal mit Kunden Nr. und hinterlasse meine Handy Nr. für Rückfragen/Rückmeldung.

Do. Morgens: Der Freund erhält eine Rückmeldung per E-Mail:
"Unser Kunde hat keine E-Mail Postfächer bei uns. Somit sind wir auch nicht für die Postfächer zuständig."

Do. Mittags: Ich schaffe es, den Support noch einmal telefonisch zu kontaktieren. Einen Rückruf gab es bisher ja nicht. Diesmal MA2, ich erkläre meine Geschichte, dass ich ja auch sehr zufrieden war, wie alles bisher funktioniert hat und er weiß auch gleich bescheid wie das mit Google Apps funktioniert. Das Schlagwort "hostprice" scheint wohl die Lösung zu bringen. Ich erfahre, dass im Zuge von internen Umstellungen etwas an den DNS Settings vereinheitlicht wurde und dabei die von hostprice übernommene Konfiguration im Einzelfall - so wie bei mir - verschwunden ist. Wie gesagt, virtuelles Kabel, über das man stolpern kann.

Da ich nach wie vor keinen Internet Zugang habe um die DNS Einträge selber im Confixx einzurichten, bitte ich den MA, dies doch für mich zu richten. Dies wird beharrlich verneint. Die Änderung der DNS Einträge sei nicht Teil des Kundenpakets (stimmt: Wenn ich das richtig verstehe kostet es im Regelfall eine kleine Summe) und daher auch in diesem Fall nicht machbar.

Außerdem sei ihm ja unbekannt, "was damals bei hostprice eingetragen wurde". Ich bitte darum, dies entweder zu rekonstruieren (Backups bevor man etwas am System ändert?) oder von der Anleitung bei google die DNS Einträge zu übernehmen. Dies wird verneint, man wisse nicht, welches die richtigen Einträge seien und "am Ende machen Sie uns wieder dafür verantwortlich".
Ich appelliere daran, dass dies nicht mein Fehler ist und ohne Änderung der Situation bis spät Abends bzw. weiterhin nächsten Tag ohne E-Mail Empfang dastehe. Dies wird von MA2 zu Kenntnis genommen, nicht aber als Anlass etwas zu ändern.

Abschließend erkläre ich, dass dies für mich nicht akzeptabel ist und die Konsequenzen sein werden, dass ich vorr. meinen Vertrag kündigen, den Vorgang schriftlich an die Geschäftsleitung senden und einen Eintrag im Kundenforum vornehmen werde.
MA2: "Das wird ohnehin an die Geschäftsleitung geschickt" (nicht ganz klar worauf bezogen).
MA2: "Wenn Sie im Internet schreiben, passen Sie auf, dass es eine sachliche Bewertung ist, sonst (...)".
Subjektiver Eindruck des Tons bei diesem letzten Gesprächsabschnittes: Gleichgültigkeit, tendentiell "mit Rechtsanwalt drohend" in Bezug auf die sachliche Bewertung. Ich bedanke mich für das Gespräch.

Do. Abends: Wieder mit festem Internet ausgestattet und einem googlen nach "google apps DNS einstellungen" finde ich die Anleitung und setze einfach mal ins Blaue herein die Einträge im Confixx. Alles funktioniert nach 10 Minuten.

Abschließende Bewertung: Zwei Tage war der E-Mail Empfang nicht möglich, objektiv betrachtet hätte es ein halber Tag (nämlich bei Behebung nach meinem ersten Anruf) sein können. Telefonservice ist ein hartes Geschäft und jeder hat mal einen schlechten Tag. Das verstehe ich. Nun hatte ich zweimal hintereinander einen zum Teil besserwisserischen Ton ("das ist keine spezifische.."), eine gefühlte "kann ich nicht - will ich nicht" Mentalität (siehe die E-Mail "Kunde hat keine Postfächer bei uns..."), die erhoffte telefonische Rückmeldung blieb aus und zum Abschluss höre ich ein "ist mir ja egal" heraus. Das Gesamtbild ist für mich entsprechend. Wie der Titel schon sagt - das ist "eine" Erfahrung und nur "meine". Andere machen sicher andere Erfahrungen.