Englischer Support für Reseller Kunden

  • Wenn du ihnen auf Englisch weiterhilfst, dann ja ;)

    Ein Reseller-Webhosting definiert sich dadurch, dass deine Kunden Support von dir erhalten. Bei Problemen kannst du dich an netcup wenden, aber netcup wird nicht deine Kunden, die deinen Reseller-Tarif nutzen, unterstützen.

  • Die allermeisten ja. Wenn ich Hosting anbiete, dann bin ich bei Problemen oder Fragen auch für den Support zuständig. Jedenfalls würde ich als Endkunde niemals einen Hostingvertrag mit der Agentur abschliessen, wenn ich mich am Ende bei technischen Fragen dann doch an einen Hostinganbieter wenden muss, mit dem ich gar kein Vertragsverhältnis habe. Dann schliesse ich den Vertrag doch lieber gleich mit dem Hostinganbieter. Dann habe ich wenigstens eine Handhabe, wenn technisch was nicht funktioniert.


    Ansonsten spielen die wonöglich das klassische Ping Pong mit mir, was auch einer der ganz großen Mitbewerber von netcup in Karlsruhe damals immer bei meinem DSL-Vertrag versucht hat. "Da können wir nichts machen, das liegt an der Telekom." Und dann hätte ICH da anrufen sollen bei der Telekom! Gehts noch? Ich hatte einen Vertrag mit dem DSL-Anbieter (und Hoster) und nicht mit der Telekom! Sollen DIE doch da anrufen! Wenn in DEREN Angebot was nicht funktioniert, dann müssen die halt danach schauen. Schliesslich kassieren sie ja auch mein Geld dafür.


    Netcup würde sich vermutlich auch recht herzlich bedanken, wenn da alle Endkunden seiner Reseller beim Support aufschlagen würden, wenn der Reseller mal wieder was falsch eingestellt hat. Das würde ich mir dann an deren Stelle wenigstens adäquat bezahlen lassen.

  • Soweit vielen Dank für die Erläuterungen. Nun habe ich mir einen Überblick über vergleichbare Anbieter verschaffen können und es ist nicht gerade unüblich, daß den Resellerkunden die Möglichkeit eröffnet wird bei technischen Fragen Tickets zu eröffnen, beim Hoster und nicht dem Reseller. Sei es auch etwas teurer, das wäre es mir durchaus wert, da es einfach zuviele Faktoren gibt auf die man als Reseller überhaupt keinen Einfluß hat. Wenn man den technischen Support auch noch mit übernehmen müsste, dann könnte man meiner Meinung nach auch gleich einen Root Server mieten und ein Panel draufbügeln. :/

  • Deinem Argument kann ich nicht ganz zustimmen. Wenn du Reseller bist, trittst du deinem Kunden gegenüber als Anbieter auf und verkaufst Leistungen weiter, bekommst Geld dafür. Dementsprechend musst du für den Support sorgen (ist ja auch klar, du verkaufst ja auch ein Produkt). Die Rolle von netcup in dem Fall ist es lediglich den Server - ein Shared System - zu verwalten, abzusichern und auf einem aktuellen Software-Stand zu halten. Netcup übernimmt demnach die technische Verantwortung, nicht aber die kommerzielle oder kommunikative gegenüber deinen Kunden.


    Wenn du einen eigenen Server betreibst musst du dich auch um technische Aspekte wie Backup, Reaktion bei Ausfällen, Patching, Schutz gegen Angriffe wie DDoS, usw.. kümmern. Das ist nicht nur ‚Panel draufklatschen‘.

  • Hallo A:H,


    Quote

    Wenn du einen eigenen Server betreibst musst du dich auch um technische Aspekte wie Backup, Reaktion bei Ausfällen, Patching, Schutz gegen Angriffe wie DDoS, usw.. kümmern. Das ist nicht nur ‚Panel draufklatschen‘.

    Da sprichst du einen guten Punkt an, der eher für als gegen meine Argumentation spricht. Es sind nämlich alles Fälle in denen ich als Reseller überhaupt keine Aussagen treffen kann. Es ist weder unüblich noch unzumutbar Kunden gegebenenfalls unterschiedliche Kontaktadressen für fachliche und technische Angelegenheiten mitzuteilen. Es gibt im Alltag eine Menge Beispiele in denen wir das ohne Nachdenken in Kauf nehmen würden (nicht zuletzt bei den Hostinganbietern selbst) und die Zuständigkeitsbereiche ausdifferenziert sind. Insofern muß ich schon zugeben, daß mich die einhellige Meinung überrascht dies alles müsse ein Reseller leisten.

    Der Punkt ist: ich tue all das, was du oben beschreibst bereits selbst auf eigens betriebenen Servern. Da ich jetzt expandieren möchte brannte mir diese Frage eben unter den Fingern. Wenn die kommunikativen Pflichten für das Technische, wie du schön differenzierst, weiterhin bei mir bleiben und das Modus Operandi bei Netcup ist, dann ist das einfach nicht das Produkt nach dem ich suche. Ich möchte da auch niemanden überreden es anders zu sehen. Ich stelle nur fest, daß es Anbieter gibt, die genau das bieten und ich bin gerne bereit den nötigen Aufpreis zu bezahlen (es ist ein Anbieterforum hier, deswegen verzichte ich darauf diese hier zu verlinken).


    Falls das jemand von Netcup liest: bei den VPS und Rootservern schlage ich bestimmt noch zu, aber das Resellerprogramm ist unter den Umständen nichts für mich. Dafür Danke an alle die hier geantwortet und bei der Entscheidungsfindung geholfen haben! :thumbup:

  • Du kannst das natürlich so sehen. Es wird durchaus Produkte geben die dir Gewünschtes bieten können. Dennoch ist es in der IT im Betrieb von Servern durchaus gängige Praxis Customer Care, Operations und Engineering zu trennen. Netcup deckt hier eben nur die beiden letzten Bereiche ab und das finde ich in dem Kontext auch völlig in Ordnung so. Ich glaube auch gelesen zu haben, dass dies ein Whitelabel-Produkt ist. Ein direkter Kontakt zu netcup würde hier irgendwie gegen die Grundidee sprechen. :)


    Wenn du aber ein passenderes Produkt bei einem anderen Anbieter gefunden hast ist alles gut. :thumbup:

  • Es kommt wohl auch darauf an, was man unter dem Begriff „Reseller“ konkret versteht. Bei einigen Access-Providern .at war es ja durchaus üblich, dass die Kunden von externen Partnern betreut wurden, die unter dem Markenauftritt des Providers geworben haben. Das bedeutete auch, dass Supportanfragen in erster Instanz über diesen Partner liefen. Es wird wohl auch immer noch so sein. Im Grunde agiert man da als externer Key Accounter, der mit der Provision entlohnt wird. Wenn man aber als Provider ein Wholesales-Produkt an Firmen weitervertreibt, so darf man annehmen, dass dieser Unternehmer, die unter eigenem Label auftritt, das Wholesales/Whitelabelprodukt auf komplett gegenüber ihren Kunden serviciert, aber seine Interessen gegenüber dem Anbieter des Wholesales-Produkts selbst vertritt. Immerhin hat der Endkunde in so einem Fall ja auch keinen eigenständigen Vertrag mit dem Wholesales-Anbieter.

    Also in beiden Fällen wird man auch unter dem Aspekt der Kundenbindung Interesse daran haben, den Kunden selbst zu betreuen und die notwendigen Kompetenzen dafür auch im Haus zu haben. Gerade auch, wenn man expandieren möchte. Meine Sichtweise.


    Reseller im Sinne von Wiederverkäufer im Großhandel mit körperlichen Dingen darf man damit mE nicht vergleichen. Also ja: Support macht immer der, der mit dem Kunden direkt den Vertrag hat.

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