Hay,
Die Erste Frage ist an Ironie ja kaum zu toppen
nein, ist es nicht.
Ich habe über 20 Jahre selbst im Management von Kundendienstorganisationen gearbeitet und das sind Kontrollfragen um festzustellen, ob jemand intern bescheißt, was leider viel zu häufig vorkommt, da die Welt voll von Leuten ist, die sich die Arbeit leicht machen. Es geht tatsächlich nur auf den zweiten Blick um die Abfrage der Kundenzufriedenheit.
Man sollte auch bedenken, dass gerade Kundenservicemitabeiter häufig eine Prämie bekommen (es gibt verschiedene Parameter, u.a. Anzahl der bearbeiteten Fälle pro Zeiteinheit, First-Time-Fix-Rate) und das den Anreiz zum Beschiß doppelt steigt - einer der Gründe, weswegen ich gegen die meisten üblichen Prämienmodelle bin. Dritter Punkt: Z.B. die Volks- und Raiffeisenbanken / Spardabanken lagern den Kundensupport zu einem hohen Prozentsatz aus, d.h. es gibt keinen wirklich direkten (disziplinarischen) Link zwischen der Bank und dem Supportmitarbeiter. Bei den Sparkassen wird der Support (in den normalen Bürozeiten) überwiegend von eigenen Mitarbeitern erledigt, außerhalb aber selbst oft dazugebucht.
Also insofern als Versagen der Bank anzusehen, dass sie die falschen Mitarbeiter oder Dienstleister beschäftigt und sich aber Mühe gibt, die faulen Eier herauszufinden. Intern wird nämlich im nächsten Schritt auf das "NEIN" über die Telefonanlage geprüft, ob tatsächlich ein Gesprächsversuch stattgefunden hat.
Ob danach wirklich (interne) Maßnahmen ergriffen werden, liegt dann an der Bank, denn es ist auch ein gewisser Anteil von Fehltritten erlaubt... und das wiederum liegt an den Kunden, die eine korrekte (aber unbefriedigende) Antwort erhalten haben und der Bank oder dem Mitarbeiter eins reinwürgen wollen insofern gibt es eine Grauzone von zwei Seiten, die gefüllt werden muss.
Aber dieser Fall ist organisatorisch leicht nachzuvollziehen, kann also zu echten Konsequenzen führen, was aber keine positivie Auswirkung auf die Bearbeitung der konkreten Kundenfrage mehr haben wird 
CU, Peter
