Ich finde es gerade gut, dass die von Felix genannten Themen nur per mail und nicht telefonisch bearbeitet werden. Missverständnisse gibt es immer, egal ob telefonisch oder per Mail. Per Mail hat man aber das ganze schriftlich und kann es dadurch leichter wieder klären.
Bei den generellen Problemen die nicht beantwortet werden können denke ich mal geht es einfach um folgendes.
Du schilderst dem Mitarbeiter ein Problem, er hat keine Lösung, hat das Problem vll aber auch Miss- oder garnicht verstanden, muss es nun aber zur entsprechenden Abteilung weiterleiten, da bringt es einfach nichts wenn er ein Ticket schreibt, außer Verzögerungen und Mehrarbeit für Kunde und Support.
Des wegen eben die Aufforderung das du das ganze per Mail einreichts. Zack die Mail wird zu dem zuständigen Mitarbeiter weiter geleitet, er beantwortet sie fertig.
Die Alternative wäre dann noch, dass du weiter verbunden wirst, auch hier kennt man es vor allem aus der Kommunikationsbranche der first level support hat keine Ahnung was man will, man wird weiterverbunden, der nächste versteht das Problem, ist aber nicht zu ständig usw. zwischen jedem Mitarbeiter ewiges Gedudel.
Außerdem hat Mail noch den Vorteil, dass man eben bei nicht zeitkritischen Problemen als Kunde schreiben kann, wenn man gerade die Zeit hat, auch außerhalb der Geschäftszeiten, und zumindest Erfahrungsgemäß kommt die entsprechende Antwort dann sobald die Mitarbeiter wieder am Arbeitsplatz sind.
Und viele Anfragen lassen sich sicherlich auch relativ simpel per Text-Baustein oder Verweis Bearbeiten. Dann wäre die Mail in einer Min durch, das Telefonat mit Datenabfrage, Erklärungen dauert dann 5 Minuten.
Auf summe gesehen kommt da sicher einiges an Zeit zusammen, Zeit ist Geld, welches wir wohl am Ende durch höhere Gebühren zahlen müssten.
Man sagt ja immer der Weg ist das Ziel und ich finde, dass klappt hier ganz gut, bei mir zumindest konnte bisher jedes Problem auf einem der Wege gelöst werden.
