Irreführende Produktbeschreibung und fehlende Kulanz

  • Hallo *,


    ich habe ein Problem mit dem Netcup Support aufgrund einer Bestellung, die in Folge einer meiner Ansicht unvollständigen Produktbeschreibung getätigt wurde. Nachfolgend sind die beiden letzten Schreiben aus dem E-Mail Verkehr aufgelistet, die den Kern des Problems, denke ich ausreichend beschreiben. Hinzuzufügen ist, dass die beiden Rootserver im Rahmen der Zufriedenheitsgarantie gekündigt wurden.


    Mein letztes Schreiben:




    Und die Antwort:




    Nachfolgende Bilder belegen, dass der Bestellprozess irreführend ist, da in der Produktbeschreibung nicht auf die Einschränkung hingewiesen wird:


    [Blocked Image: https://i.imgur.com/ty3H6zj.png]


    [Blocked Image: https://i.imgur.com/xTJtTLJ.png]


    [Blocked Image: https://i.imgur.com/SOU4pdG.png]


    [Blocked Image: https://i.imgur.com/6HsH5Eu.png]


    [Blocked Image: https://i.imgur.com/htUHsCu.png]

  • Dass Dir ncLabs nichts sagen muss, stimmt schon. Aber wer sich Produktlinks aus einer unformatierten XML-Datei holt, ist meiner Einschätzung nach schon ein wenig selbst schuld, wenn einfach drauf los bestellt wird… ;)


    Das einzige was man meiner Meinung nach wirklich kritisieren könnte ist, dass netcup bei solchen enthaltenen Produkten offenbar keine Rücksprache (*) gehalten hat, bevor der Rest der Bestellung ausgeführt wurde. Ob man da jetzt aus Kulanz eine Lösung erwarten würde, will ich nicht beurteilen. Als Kunde kennt man weder den ganzen Sachverhalt noch die internen Richtlinien von netcup.



    MfG Christian


    * wobei das meiner Erfahrung nach normalerweise gemacht wird. War bei mir bisher immer der Fall.

  • Ich habe soeben ein Google Suche mit "site:www.netcup.de nclabs" durchgeführt:


    https://www.google.de/search?q=site%3Awww.netcup.de+nclabs&oq=site%3Awww.netcup.de+nclabs&gs_l=serp.3...0.0.0.121370.0.0.0.0.0.0.0.0..0.0....0...1..64.serp..0.0.0.BGTtrdd9_n8


    Nirgends wird der Begriff "nclabs" auf der Seite netcup GmbH - Ihr Partner fuer Webhosting, vServer, Server, managed Server, Domains, Groupware, SSL-Zertifikate, Software, Servermanagement uvm. erläutert. Ich kenne nur diese Webseite von Netcup sowie die Webseite http://www.netcup-sonderangebote.de/, da diese von https://www.netcup.de verlinkt wird.

    IMHO, gehören derartige Einschränkungen in die Produktbeschreibung.

  • Ich verstehe nicht ganz, welches Produkt du widerrufen möchtest und warum. IPv4, IPv6? Ist das Produkt "Failover-IPv6-Subnet nclabs" nicht 'kostenlos' bzw. du 'bezahlst' mit deinem Feedback? Mich verwundert es, dass du es einfach über den Link bestellen konntest.

  • Dass Dir ncLabs nichts sagen muss, stimmt schon. Aber wer sich Produktlinks aus einer unformatierten XML-Datei holt, ist meiner Einschätzung nach schon ein wenig selbst schuld, wenn einfach drauf los bestellt wird…

    1. Die Liste wurde vom Geschäftsführer selbst veröffentlicht, sodass ich auf deren Qualität vertraut habe.
    2. Die gelisteten Produkte wurden als "aktive Produkte" vom Geschäftsführer bezeichnet.
    3. Ich habe nicht blind drauflos bestellt, sondern mir die Produktbeschreibung genau durchgelesen.

  • Ich verstehe nicht ganz, welches Produkt du widerrufen möchtest und warum. IPv4, IPv6? Ist das Produkt "Failover-IPv6-Subnet nclabs" nicht 'kostenlos' bzw. du 'bezahlst' mit deinem Feedback? Mich verwundert es, dass du es einfach über den Link bestellen konntest.

    Ich habe bestellt:
    1x IPv6 Failover Subnet nclabs über Link in XML
    1x IPv4 Failover Adresse
    2x RS 1000 SSD Rootserver


    Das IPv6 Failover Subnet nclabs wurde nicht gewährt, da, wie sich im nachheinein herausstellte, dieses Produkt nicht für Normalkunden freigeschaltet ist, was in der Produktbeschreibung nirgends erwähnt ist. Nichtdestotrotz wurde die Bestellung für alle anderen oben aufgelisteten Bestellposten durchgeführt. Die Rootserver habe ich im Rahmen der Zufriedenheitsgarantie gekündigt und aufgrund der Probleme mit der ersten Bestellung den RS 2000 SSD Rootserver bestellt, den ich nun ohne Failover betreibe. Jetzt stellt sich heraus, dass ich für die IPv4 Failover Adresse immernoch zu zahlen habe.

  • Ich verstehe nicht ganz, welches Produkt du widerrufen möchtest und warum.


    Soweit ich das verstanden habe, kann er das Produkt "Failover-IPv6-Subnet nclabs" nicht nutzen, weil er keinen ncLabs Server hat. Und das reguläre Alternativprodukt will er (warum auch immer) nicht bestellen, deshalb braucht er weder die bestellten Server, noch die IPv4 Failover Adresse.


    1. Die Liste wurde vom Geschäftsführer selbst veröffentlicht, sodass ich auf deren Qualität vertraut habe.


    Das ist aber eine dynamische Liste, die automatisch generiert wird. Und den Link des gefundenen Produktes musst Du manuell in die Adressleiste des Browsers kopiert haben. Insofern ist es keine normale Seite, die man einfach anklickt. Wie geschrieben ist das auch schon die einzige Sache, die ich Dir "anlaste". Netcup selbst habe ich durchaus auch kritisiert… :D



    MfG Christian

  • Schau mal hier: netcup Labs

    Das habe ich mittlerweile schon selbst ergoogelt. Schön wäre, wenn eines der Maßnahmen bei Produkterstellung umgesetzt worden wäre:
    a) Produktbeschreibung mit Hinweis "Achtung!!! Nutzung nur im Rahmen unseres Programms Netcup Labs (siehe netcup Labs)"
    b) Streichen aus der XML oder Hinweis, dass es kein aktives Produkt ist
    ODER
    c) Bestelldurchführung nach dem Prinzip "grant all or nothing"

  • Das ist aber eine dynamische Liste, die automatisch generiert wird. Und den Link des gefundenen Produktes musst Du manuell in die Adressleiste des Browsers kopiert haben. Insofern ist es keine normale Seite, die man einfach anklickt.


    Die Produkte sind aber laut Felix ja dennoch "Aktiv" also fest im Programm meiner Meinung nach. Die Liste ist ja auch daher praktisch, wenn man selber eine "Werbeseite" mit Gutscheinen oder Refvoodoo betreibt um die aktuelle Produktpalette immer aktuell präsentieren zu können und dann davon Profit zu erlangen :)

  • Das ist aber eine dynamische Liste, die automatisch generiert wird. Und den Link des gefundenen Produktes musst Du manuell in die Adressleiste des Browsers kopiert haben. Insofern ist es keine normale Seite, die man einfach anklickt. Wie geschrieben ist das auch schon die einzige Sache, die ich Dir "anlaste". Netcup selbst habe ich durchaus auch kritisiert…

    Es spricht nichts dagegen eine dynamische Liste zu verwenden. Die dort gelisteten Produkte sind "aktive Produkte", keine Produkte im Teststatus oder dergleichen. Als technikaffine Kunden spricht IMHO nichts dagegen uns sowas vorzusetzen.


    Generell gehören vor Vertragsabschluss alle Karten auf den Tisch. Dass das Produkt nicht für alle Kunden verfügbar ist, gehört in die Produktbeschreibung.

  • a) Produktbeschreibung mit Hinweis "Achtung!!! Nutzung nur im Rahmen unseres Programms Netcup Labs (siehe netcup Labs)"
    b) Streichen aus der XML oder Hinweis, dass es kein aktives Produkt ist
    ODER
    c) Bestelldurchführung nach dem Prinzip "grant all or nothing"


    Um das abschließend noch klarzustellen: Da bin ich völlig Deiner Meinung! Mindestens einer dieser Punkte wäre sinnvoll. Und nun Ende von meinen 2¢ :)

  • Nichtdestotrotz wurde die Bestellung für alle anderen oben aufgelisteten Bestellposten durchgeführt.


    Ich gehe mal davon aus, dass jeder "Bestellposten", als einzelner unabhängiger Bestellvorgang angesehen wird. So ganz sicher bin ich mir aber nicht.


    Es spricht nichts dagegen eine dynamische Liste zu verwenden. Die dort gelisteten Produkte sind "aktive Produkte", keine Produkte im Teststatus oder dergleichen. Als technikaffine Kunden spricht IMHO nichts dagegen uns sowas vorzusetzen.


    Generell gehören vor Vertragsabschluss alle Karten auf den Tisch. Dass das Produkt nicht für alle Kunden verfügbar ist, gehört in die Produktbeschreibung.


    Ich bin auch der Meinung, dass "Testprodukte" gesondert aufgelistet werden sollten.


    Soweit ich das verstanden habe, kann er das Produkt "Failover-IPv6-Subnet nclabs" nicht nutzen, weil er keinen ncLabs Server hat. Und das reguläre Alternativprodukt will er (warum auch immer) nicht bestellen, deshalb braucht er weder die bestellten Server, noch die IPv4 Failover Adresse.


    Wenn ich das jetzt richtig verstanden habe ist ein Failover IPv6 Subnet für dich Voraussetzung für den Einsatz der anderen drei genannten Produkte. Was spricht dagegen, wie von 'killerbees19' erwähnt, das Alternativprodukt ("Failover-IPv6-Subnet") zu bestellen? Oder geht es dir hier ums Prinzip?

  • Wenn ich das jetzt richtig verstanden habe ist ein Failover IPv6 Subnet für dich Voraussetzung für den Einsatz der anderen drei genannten Produkte. Was spricht dagegen, wie von 'killerbees19' erwähnt, das Alternativprodukt ("Failover-IPv6-Subnet") zu bestellen?

    Wenn ich gewusst hätte, was für Probleme Netcup mir bereitet, wäre ich bei der ersten Konfiguration (2 RS 1000 SSD Rootserver, IPv4 und IPv6 Failover) geblieben und hätte die zusätzliche Gebühr für das IPv6 Failover bezahlt. Es hat mich nur geärgert, dass nicht mit offenen Karten gespielt wird. Ich sah mich daher im Recht und bin davon ausgegangen, dass man so kulant ist, mir die erste Bestellung zu stornieren. Daher habe ich den RS 2000 SSD Rootserver in der Zwischenzeit bestellt, da ich sowieso zwischen einem performanteren Rootserver und 2 "schwächeren" Rootserver inkl. Failover schwankte und über das Wochenende ohne weitere Verzögerungen meinen Server aufsetzen wollte. Nun stehe ich da mit einem performanteren Rootserver und einer Failover IPv4.

  • Ich gehe mal davon aus, dass jeder "Bestellposten", als einzelner unabhängiger Bestellvorgang angesehen wird. So ganz sicher bin ich mir aber nicht.


    Dann müsste es getrennte Bestellnummern geben. Dem ist aber nicht so.


    Dass die Produkte Rootserver und Failover-IP nicht alleine sondern in Kombination genutzt werden und man sich im Laufe einer Bestellung eine Konfiguration zusammenstellt, die bei Wegfall eines Bestellposten möglicherweise keinen Sinn ergibt, sollte dem Netcup Team schon klar sein. Failover-IPs werden durch Rootserver genutzt, Domains evtl. in Webhosting Paketen. Wer kauft sich schon einen einzelnen Server mit einer Failover IP.

  • Ich bin da anscheinend ein wenig pragmatischer als die meisten hier im Forum wenn ich sage: Du hast nicht über den offiziellen Weg (das wäre die Website) deine Produkte ausgesucht, sondern über eine Schnittstelle für Leute, die wissen was sie tun. Das wusstest du aber offensichtlich nicht. Also von der Seite alles korrekt gelaufen meiner Meinung nach.


    Das Problem mit der Stornierung ist allerdings ein anderes. Dort musste auch ich in der letzten Zeit feststellen, dass die von früher bekannte Kulanz und individuellen, kundenorientierten Lösungen und Denkweisen nur noch sehr eingeschränkt machbar sind. Das könnte an der wachsenden Kundenzahl liegen, schade finde ich es aber trotzdem..

  • Meiner Meinung nach bist du im Recht:


    Du hast Netcup ein Angebot über die Produkte deiner Bestellung unterbreitet. Netcup hat dieses NICHT angenommen in dem Moment, wo dir das für dich nutzlose IPV6 Subnet nicht gewährt wurde. Stattdessen wurde dir damit höchstens ein Gegenangebot unterbreitet. Ein Vertrag kam somit meiner Meinung nach nicht wirksam zustande. Angebote können nur ohne Abänderung angenommen werden, sonst stellen sie eine Ablehnung und Gegenangebot dar.


    BGB - Einzelnorm


    Dass die Rückgabe von Domains und IPs grundsätzlich ausgeschlossen ist, ist für mich nicht nachvollziehbar. Domains sind personalisiert, da ist es ok. Aber was spricht gegen einen Widerruf bei IP Adressen? (abgesehen davon, dass du darüber keinen wirksamen Vertrag mit Netcup hast)


    Du solltest das nochmals im sachlichen Ton in eine Mail schreiben und darum bitten, dass der GF sich das anschaut. Ich bin mir ziemlich sicher, dass der Sachverhalt möglicherweise nur unvollständig an ihn herangetragen wurde (Rückgabe von persönlichen Optionen) ohne die Gesamtumstände zu würdigen.

  • Guten Morgen,



    es tut mir Leid, dass die Angelegenheit bei Ihnen für so viel Unmut sorgt, dass Sie jetzt einen so ausführlichen Beitrag hier schreiben. Ich bin mir sicher, dass wir hier eine zufriedenstellende Lösung für Sie finden.


    Zunächst sei jedoch angemerkt, dass der Vertrag mit uns im B2B Bereich geschlossen wurde. Ein Widerrufsrecht gibt es hier nicht und die angebotene Zufriedenheitsgarantie greift für bestimmte Produkte. Aus dem Grund führen wir derartige Bestellungen auch deutlich schneller und mit geringerer Vorabprüfung aus.


    IP-Adressen schließen wir von der Zufriedenheitsgarantie bewusst aus, da es leider Kunden in der Vergangenheit gab die IP-Adressen bestellt haben, darüber Spam verschickt hatten und die IP-Adressen anschließend zurück gegeben wurden. Das schadet am Ende allen Kunden und wir müssten auch unsere Preise erhöhen.


    Uns ist es wichtig, dass Sie als Kunde am Ende zufrieden sind. Da Sie die Bestellung scheinbar missverstanden haben, biete ich Ihnen an, dass wir Ihnen die Failover-IPv6-Adresse aus Kulanz komplett kostenfrei bereitstellen. Wäre das ein gangbarer Weg für Sie? So würde Ihre Bestellung wie von Ihnen gewünscht ausgeführt werden.


    Das das Angebotene API, welches alle bestellbaren Produkte auflistet als Ersatz für eine ausführliche Leistungsbeschreibung gedacht ist, ist falsch. Wir setzen voraus, dass sich Kunden über unsere Website über die Produkte informieren, denn nur auf dieser können auch Bestellungen getätigt werden. Wir wollen nicht das Links manuell generiert und dadurch Bestellungen ausgeführt werden. Davon hat niemand etwas.


    Ich würde mich freuen, wenn unser Kulanzangebot Ihnen zusagt. Bitte senden Sie uns in dem Fall einfach eine E-Mail mit Verweis auf diesen Beitrag.



    Mit freundlichen Grüßen


    Felix Preuß