Sind diese Antworten vom Netcup-Support normal ?

  • Servus zusammen,
    ich habe einen Root-Server-M.
    Heute sind immer wieder Timeouts bei pings zu verzeichnen, überhaupt stockt die ganze Übertragung zu diesem. Traffic ist nicht wirklich zu verzeichnen.
    Da ich das nun auch von einigen anderen Seiten bestätigt bekommen habe, habe ich mal eine Mail an den Support geschrieben.
    Dediziert auf packtetloss hingewiesen. Daraufhin bekam ich einen netten Standard-Text zurück.
    Ist das Verhalten bei Netcup normal ? Oder heute nur ein Student an der Mailbox ?


    **********************************************
    Sehr geehrter XXXXXXXXXXX


    vielen Dank für Ihre Anfrage.



    Sie besitzen bei uns einen virtuellen Server. Wir stellen
    Ihnen die Laufzeitumgebung bereit. Zu individueller Software und zur
    Einrichtung können wir keinen Support geben. Nach Einrichtung haben wir keinen
    Zugriff mehr auf Ihr System. Die Einrichtung und Konfiguration Ihrer Dienste
    und Pflege obliegt Ihrer Verantwortung.


    Hilfreiche Tipps finden Sie online und in Fachliteratur.
    Auch ist für Ihre Fragen unser Kundenforum ein guter Anlaufpunkt, in welchem
    sich unsere Kunden gegenseitig unterstützen.


    http://forum.netcup.de


    Alternativ bieten wir auch ein Wiki mit vielen
    Informationen und Anleitungen an. Dieses erreichen Sie unter folgender Adresse.


    http://wiki.netcup.de


    Mit freundlichen Grüßen


    ***** ******


    netcup Team



    ***********************************************


    Lustig auch in diesem Zusammenhang diese Anzeige:


    Alles in Ordnung
    Es ist derzeit kein Ausfall bekannt.


    Grüße, Henere

  • Nein, aber ich wühle mich auch nicht stundenlang durch irgendwelche Wikis um zu schauen WIE eine Störung eröffnet werden muss.
    Da ich das über das Kundensystem eingereicht habe, hatte der MA diese Daten nachschlagen können, oder zumindest nachfragen.
    Oder mir einen Hinweis auf Fehleranalyse im Netzwerk – netcup Wiki geben können, anstatt mit einer Standard-Antwort zu antworten.




    Ein Hinweis auf packetloss sollte genügen um einen Fehler eingrenzen zu können.
    Zumal ich dazu geschrieben hatte, dass der Fehler auch von anderen Stellen im Internet reproduziert werden kann. Dann bringt auch die Ausgabe des MTR nichts.


    In der neuen Antwortmail stehen die geforderten Daten drin.

  • Bau doch einfach ein MTR von Server und zum Server und sende das ein, ich mein als Support möchte ich konkrete Fakten haben um Arbeiten zu können. Das ist fast wie Windows Menschen in der Firmen Hotline: " Ja äh funktioniert nicht." So und dann kann das Problem an tausend Stellen liegen obwohl eine konkrete Fehlermeldung vorhanden ist oder zumindest etwas womit man recherchieren kann. Klar ist diese E-Mail keinesfalls zufriedenstellen aber man sollte schon bissl rücksicht nehmen. Der Support hier ist ja nicht wirklich schlecht, bzw sei froh das du am Wochenende überhaupt ne Antwort bekommst...



    Kannst dir ja den ProSupport ala SLA+ kaufen da haste dann premium support: netcup.de - Produktdetails

  • Ich habe alle "geforderten Daten" schon lange eingeschickt.
    Ich habe eine garantierte Mindestverfügnarkeit von 99,6%. Das sind 363,54 Tage im Jahr. Da MUSS dann auch zwangsweise jemand am WE da sein um die SLAs einzuhalten. Also, wozu dann proSupport ?

  • Guten Abend,



    Sie können in dringenden Fällen rund um die Uhr unseren Notfallsupport anrufen. Diesen erreichen Sie unter +49721/75407555.


    Sollte die Ursache für ein Problem auf der Seite von netcup liegen, ist dieser kostenlos. Damit Sie die Ursache auf Ihrer Seite ausschließend können, ist es ratsam den oben zitierten Leitfaden zu nutzen. Sprich booten ins Rettungssystem, mtr in beide Richtungen über 5 Minuten und prüfen an welchem Hop es zu Paketverlust kommt. Wir beseitigen Netzwerkprobleme dann immer im Rahmen der garantierten Mindestverfügbarkeit.


    Gerne kann ich für Sie am Dienstag prüfen, warum Sie eine so kurze ausweichende Antwort von unserem Support erhalten haben. Wenn Sie die richtigen Daten mitgeliefert haben, ist eine solche Antwort nicht in Ordnung. Sollte dieses der Fall sein, bitte ich schon jetzt dafür um Entschuldigung. Bitte antworten Sie dann auf das Ticket und verweisen Sie auf diesen Beitrag.


    Vielen Dank!



    Mit freundlichen Grüßen


    Felix Preuß

  • Hallo Herr Preuß,


    ich habe die relevanten Informationen dann per mail am So 27.03.2016 20:41 unter der Ticket Nummer: NC#2016032710003241 nachgereicht.
    Da ich selbst vom Server icmp packet loss auf Microsoft Corporation habe, kann ich das Problem ziemlich sicher auf den Server schieben.


    Und wenn ich als quasi Neukunde ein Problem habe, dann erwarte ich schon von Ihrem Support, daß ich keine Standardantworten bekomme, sondern mal nachgefragt wird, wo denn das Problem ist, bzw. welche Informationen nachzureichen sind.


    Hier der Output des MTR des installierten Systems:


    Host Loss% Snt Last Avg Best Wrst StDev
    1. 188.68.52.2 18.0% 512 0.4 4.0 0.3 40.5 6.3
    2. ae1-418.nbg30.core-backbone.com 14.1% 512 0.6 4.1 0.5 31.2 4.7
    3. ae14-2002.fra10.core-backbone.com 19.1% 512 3.6 6.3 3.5 24.7 4.1
    4. ???
    5. 94.31.37.122.IPYX-073920-ZYO.zip.zayo.com 14.6% 512 4.1 6.8 3.9 15.7 3.9
    6. a104-108-42-129.deploy.static.akamaitechnologies.com 15.8% 512 4.0 6.7 3.8 13.6 3.9


    Wenn ich hier schon Packetloss zum ersten Hop sehe, dann brauche ich nicht weiter forschen.


    Wenn sich dann weiterhin in dem Rettungssystem MTR nicht befindet und auch nicht installieren läßt ....... (E: Unable to fetch some archives, maybe run apt-get update or try with --fix-missing?) .... UND unter IHRER NOTFALLNUMMER nur eine Mailbox eines Handys dran geht....
    ... tja dann .... sind alle Entschuldigungen nicht wirksam ...


    MfG


    H,Jung

  • Guten Morgen,



    vielen Dank für Ihre Rückmeldung!


    Ich habe den Notfallsupport jetzt selber informiert und auf Ihr Ticket und diesen Forenbeitrag verwiesen. Dieser weiß definitiv Bescheid und Ihr Ticket ist aktuell auch bereits in Bearbeitung.


    Unabhängig davon benötigen wir einen ein- und ausgehenden MTR wenn Ihr Server im Rettungssystem steht. Bzgl. der Installation von MTR, haben Sie "run apt-get update" wie vorgeschlagen ausgeführt? Wenn das auch nicht funktioniert, senden Sie uns bitte zumindest einen eingehenden MTR rein wenn Ihr Server im Rettungssystem steht.


    Warum beim Notfallsupport die Mailbox erreichbar war, wird geklärt. Ich konnte ihn eben, wie beschrieben, erreichen. Zur Klärung bitte ich Sie Ihre Rufnummer über welche Sie den Notfallsupport versucht haben zu erreichen und den Zeitpunkt per Ticket mitzuteilen.


    Vielen Dank!



    Mit freundlichen Grüßen


    Felix Preuß

  • Da MUSS dann auch zwangsweise jemand am WE da sein um die SLAs einzuhalten


    Also was sowas und alles andere nageht ist Netcup ja eher das Non + Ultra...da ist IMMER jemand da....


    Aber gut, das es weiter geleitet wurde.

    Der oben geschriebene Beitrag ist meine persönliche Meinung/Interpretation!
    Im übrigen verweise ich auf §675 Abs. 2 BGB .

  • Kannst dir ja den ProSupport ala SLA+ kaufen da haste dann premium support: netcup.de - Produktdetails


    Das SLA+ ändert aber nichts am telefonischen/schriftlichen Support, der jedem zusteht. Außer einer höheren Mindestverfügbarkeit ist eigentlich nur das relevant:

    Zitat

    Bevorzugte Behandlung bei Störung: Ja, gegenüber Kunden ohne Service Level



    MfG Christian

    "Wer nur noch Enten sieht, hat die Kontrolle über seine Server verloren." (Netzentenfund)