Bitte an Netcup für Verbesserungen

  • Erstmal möchte ich an dieser Stelle die ganze Community begrüßen, leider habe ich aber keine gute Nachrichten, bzw Worte zu schreiben.


    Ich bin jetzt schon bestimmt 1 Jahr oder länger Kunde bei Netcup, mit einem Root-Server und Webspace an meiner Seite, in diesem Jahr kam es öfters mal zu Problemen, wo ich mir bei Netcup versucht habe Hilfe zu holen, doch der aller erste Versuch erschwerte mein Leben bei Netcup schon um einiges.

    Es fing an, dass ich direkt nach der Installation mein Passwort verlegt hatte, aber kein Problem dachte ich mir und wollte dass Passwort, bzw den Server einfach neuaufsetzen, jedoch kannte ich mich mit dem Design von SCP nicht aus und schrieb direkt eine Email und bat nur darum, mir zu erläutern unter welchen "Reitern" ich meinen Server neuinstallieren kann, die Antwort vom Support lautete nur, sobald der Kunde seinen Server hat, haben wir kein Zugriff mehr darauf und nichts mit dem Administrieren zutun.. erst nach mehrmaligen schreiben, hat irgendwann ein Supporter von Netcup NUR angedeutet, wo ich denn diese Funktion finden würde, denn zu diesem Zeitpunkt wusste ich nicht, dass oben rechts noch weitere Reiter existieren.


    Einige Zeit später gab es Probleme mit dem Webspace, wo ich in WCP nichts tun konnte, immer 505 Getways Timeouts bekam und keine Zertifikate etc installieren konnte, hier hat Netcup für mich wenigstens die Zertifikate dann auf den Server geschaltet die ich installiert habe, jedoch wurde zu meinem Problem nur gesagt " Wir können dass Problem leider nicht reproduzieren " wobei dass Problem via Telefon bekannt wurde, da gesagt wurde " Ja wir hatten gestern eine Störung" jedoch war mein Anliegen noch aktuell, aber darauf ging ich nicht mehr ein, da es keine Einstellungen mehr gab in WCP, die ich erledigen musste.


    Wenige Monate später hat es auch meinen Rootserver erwischt:

    Es kam zu timeouts, unsere Kunden und User unser Community sind ausgetimet, dass nur für wenige Minuten, zwischen 1 und maximal 3 Minuten, direkt schrieb ich wieder den Support an und schickte auch einen MTR mit, der schon extrem schwer war zu gestalten, denn in einem Zeitraum von 60 Sekunden eine IP-Adresse herauszufinden, nach dem geschehen und ein MTR zu starten ist fast sinnlos, mich selber kann ich ja nicht prüfen, denn wenn ich austime keinerlei Verbindung habe, aber auf dem MTR war eine Abweischung bei Netcup zu sehen, jedoch wollte der Support mir nicht helfen, es hieß nur

    Es könnte an der Konfiguration vom Server liegen, oder an deren Providern selber.

    Erst als ich viele Emails geschrieben habe, erklärte sich ein Mitarbeiter bereit meinen Server umzuziehen auf einen anderen Node, und wer hätte es gedacht, die Probleme waren direkt behobem, was ich dem Support auch so mitteile, aber diese dies Ignorierten und keinerlei Stellung dazu nahmen, jedoch gab es paar Tage später eine Angekündigte Wartung im Netzwerk.


    Aber so hörte es nicht auf.., Dann kam es zu einer Soft-Migration meines Webspace, welche ich aktuell fast nur mit Problemen verbinde, mein Webspace timet immer aus wenn ich Xenforo updaten will, ab und an laden die Seiten einfach garnicht (wofür ich auf ein shared hosting auch verständnis habe) , selbst mit der Verbindung hatte ich ein Problem wo ich den Support anschrieb, aber mein Problem wurde einfach ignoriert, es hieß, damit müsste ich auf einen Shared hosting rechnen... ja klar rechne ich damit, aber wenn die Probleme so massiv werden, dann kündige ich, aber wenn dem Supporter der diesen Fall bearbeitet, nicht einmal auffällt, dass der Server gekündigt wurde, aber ein Kunde dennoch weiter um Hilfe rangt ...

    ( Dieses Problem wurde nie gelöst, der Server wurde von mir bereits bei einem anderen Hoster bestellt )


    Aber auch mit dem DDOS-Filter habe ich ein Problem, dieser greift zwar, aber ich erhalte keinerlei Email.

    Wir haben unseren Root-Server selber geddost, in angemessenen Rahmen, anhand unserer Auswertung konnten wir auch feststellen, dass der Filter gegriffen hat ( was auch mit dem Support abgesprochen war, dass wir dies dürften) auf eine Meldung bei Netcup wurde uns nur gesagt, wir haben keine Störung im DDOS-Filter, und es gibts bei ihnen auch keinerlei Abuse Meldungen eines DDOS ... also wenn dem Support, da nicht auffällt. dass etwas nicht stimmt, wenn wir unseren Server selbst ddosen und keine Meldung vorliegt ? wobei mehrere Scipts genutzt wurde.

    (Für unwissende, ein DDOS ist nicht Strafbar, wenn man sich selber ddost oder etwas testet, da einem dritten kein Schaden entsteht, weshalb wir bei Netcup auch um Erlaubnis gebeten haben)

    eine weitere Email zum Filter, dass dies doch bitte geprüft werden soll, wurde wieder stillschweigend ignoriert, was mich total unzufrieden macht.


    Als kleine Anmerkund, ich bin mit den Root-Servern von Netcup echt zufrieden, wobei ich für andere Produkte keine weitere Stellungsnahme nehmen will, aber ich hoffe dass [netcup] Felix am Support etwas arbeiten kann, ich weiß nicht ob ein Dienstleister diesen übernimmt, aber oben geschilderte Probleme sollten weiter an dass 2-Level gehen und nicht ignoriert werden.


    Ich habe aktuell noch 1 Root-server bei Netcup, wobei andere Server wo anders stehen, ich möchte mir auch bald neue zulegen, da 3 langsam knapp werden, aber es wäre echt schade, wenn Netcup mir mit solch ein Verhalten die Entscheidung abnimmt.


    Mit freundlichen Grüßen

    Alessandro R.:(

  • Unter den Mails von Netcup gibt es einen Hinweis auf einer Beschwerdestelle, eine Art Ticketeskalation. Bist du damit weitergekommen? Hast du davon Gebrauch gemacht?


    Mich erstaunt etwas, dass man bei einem verlegtem Passwort gleich seinen Server neu aufsetzt. Live System booten, ins alte System chrooten und die /etc/shadow bearbeiten.


    Ansonsten gilt: Netcup ist Premium Discounter. Hier fällt der 1st-Level Support gerne etwas spärlich aus. Hier ist definitiv noch Luft nach oben.

  • Unter den Mails von Netcup gibt es einen Hinweis auf einer Beschwerdestelle, eine Art Ticketeskalation. Bist du damit weitergekommen? Hast du davon Gebrauch gemacht?


    Mich erstaunt etwas, dass man bei einem verlegtem Passwort gleich seinen Server neu aufsetzt. Live System booten, ins alte System chrooten und die /etc/shadow bearbeiten.


    Ansonsten gilt: Netcup ist Premium Discounter. Hier fällt der 1st-Level Support gerne etwas spärlich aus. Hier ist definitiv noch Luft nach oben.

    Hey HG6. tatsächlich habe ich dass mit der Beschwerdestelle garnicht wahrgenommen, aber ich hoffe, dass dieser Beitrag Netcup hilft, da jetzt auch alles zusammen gefasst ist, aber tatsächlich "fast" alle Probleme nicht mehr vorhanden sind, aktuell halt nurnoch der Webspace und der DDOS-Filter denke ich auch.


    2: ich wollte ein komplett anderes Betriebssystem installieren, weshalb ich dass Passwort auch nicht beachtet hatte, somit auch "verloren"


    3. Ja, da wären wir wohl wieder bei der Beschwerdestelle die ich übersehen hatte, weswegen ich hier gelandet bin, aber da ist defenitiv Luft nach oben, ich verstehe dass man Wirtschaftlich denkt, aber wie bereits erwähnt, sind alle gechilderten Probleme nicht für den First-Level-Support geeignet sind, also hätten diese dass eigentlich weiterleiten müssen.


    Sollte ich mal Probleme mit dem aktuellen Root-Server haben werde ich mich dann an die Beschwerdestelle wenden, da der Support sich wahrscheinlich nicht ändern wird, danke für den Tipp !

  • und der DDOS-Filter denke ich auch

    Warum willst du eine Mail erhalten, wenn dein Server angegriffen wird? Du redest oben auch von Abuse Meldung. Ich bin mir nicht sicher, ob du verstanden hast, was das überhaupt ist. Eine Abuse Meldung bekommst du, wenn dein Server einen DoS durchführt, Spam verschickt etc. - aber nicht anders herum.



    Sollte ich mal Probleme mit dem aktuellen Root-Server haben werde ich mich dann an die Beschwerdestelle wenden, da der Support sich wahrscheinlich nicht ändern wird, danke für den Tipp !

    Bitte nicht. Erst den Support bemühen - und wenn du merkst: da komme ich mit meinem aktuellen Problem nicht weiter, dann wendest du dich in dem konkreten Fall an die Beschwerdestelle.


    Wenn sich der Support wahrscheinlich nicht ändern wird, warum schreibst du dann diesen langen Erfahrungsbericht? Gib dem Unternehmen doch die Chance zur Kenntnisnahme und ggf. zur Stellungnahme bzw. Richtigstellung.

  • Das ist ja das lustige, der Support hat es so erläutert, obwohl der Server geddost wurde, danach haben wir ihn selbst angemessen mit absprache geddost um eine Beneachrichtigung zu erhalten, die nicht ankam, aber laut support bekommt man diese.


    2. Das möchte ich ja mit diesem Beitrag, ich denke nicht dass sich der Support so schnell ändert wird, da doch eine Umschulung von nöten wäre, oder nicht ? da diese ja extrene Dienstleister sind ( i think)

  • (i think), dachte ich, kann ja sein dass die eigenen Supporter im 2-Level sind oder 3

    ist halt üblich, aber wenn sie direkt bei Netcup sitzen, würde ich persönlich auch mehr qualität, erwarten, aber vielleicht ist diese "Kritik" auch falsch am Platz, die Beschwerdestelle wäre da wohl bessere Wahl.


    Ich hoffe nur, da ich nicht mag, dass es so ausartet bzw ein schlechtes Licht auf Netcup wirft :o

  • Oft tut es gut, sich den Frust von der Seele zu schreiben. Netcup Mitarbeiter schauen sich hier allerdings nicht alles im Detail an, ist ja ein Nutzerforum. Wenn du tatsächlich nützliche Rückmeldung bekommen willst, gehört es zum guten Ton, es dem Leser nicht unnötig zu erschweren. Dieser eine(!) Satz zeigt, dass du unzufrieden bist, dir zu folgen ist allerdings nicht einfach.

    Es kam zu timeouts, unsere Kunden und User unser Community sind ausgetimet, dass nur für wenige Minuten, zwischen 1 und maximal 3 Minuten, direkt schrieb ich wieder den Support an und schickte auch einen MTR mit, der schon extrem schwer war zu gestalten, denn in einem Zeitraum von 60 Sekunden eine IP-Adresse herauszufinden, nach dem geschehen und ein MTR zu starten ist fast sinnlos, mich selber kann ich ja nicht prüfen, denn wenn ich austime keinerlei Verbindung habe, aber auf dem MTR war eine Abweischung bei Netcup zu sehen, jedoch wollte der Support mir nicht helfen, es hieß nur

    Es könnte an der Konfiguration vom Server liegen, oder an deren Providern selber.


    Insgesamt bleibt festzuhalten, dass guter Support teuer ist. Ich persönlich bin froh, einen Anbieter zu haben, der in begründeten Fällen schnell und unkompliziert hilft, aber am "Standardsupport" spart und diese Kostenersparnis an die Kunden weitergibt. Dadurch ist Netcup der günstigste Anbieter, man wird allerdings nicht (wie andererorts) mit der Serveradministration "an die Hand" genommen.

  • Sebstverständlich erwarte ich nicht von Netcup an die Hand genommen zu werden, auch keine Handlungen, was mein Server intern betreffen.


    Jedoch waren bisjetzt alle Probleme auf Netcup zurück zu führen, die Iwann behoben wurden, aber auch nicht alle.


    Das einzige was auf mich zurückzuführen wäre, ist das mit dem Passwort, aber es tut einem Support ja nicht weh, mir kurz zu erklären, wo man die Image datein findet, für dass aufsetzen oder neuinstallieren eines Betriebssystem.

  • Hallo Ihr Lieben!
    Der Beitrag ist zwar schon etwas älter, aber ich möchte dennoch mal etwas dazu schreiben.
    Es ist tatsächlich so, dass die Server in Eigenverantwortung betrieben werden, es sei denn man gibt mehr Geld aus und nimmt einen Managed Server.
    Bei Fragen zum Betrieb u.a. Dingen sollte erst einmal hier im Forum geschaut werden. Hier gibt es viele nette Menschen die helfen.
    Ich bin mittlerweile wieder auf Webspace umgestiegen, weil dort mittlerweile viele Funktionen zu finden sind die ich für meine Webseiten brauchte und die es nur bei Servern gab. Da hat Netcup vieles als Vorreiter verbessert und zu Preisen die ihresgleichen suchen. So brauche ich mich nicht ständig mit dem Administrieren zu beschäftigen.
    Ich hatte nur einmalmal in den vielen Jahren mit einem Mitarbeiter eine problematische Diskussion. Mir wurde dann von Felix sehr wohlwollend geholfen.
    Wir müssen uns klar machen, dass Mitarbeiter auch bezahlt werden wollen. Wenn nun der Support bei Dingen einspringen soll, die eigentlich ein Betreiber eines Rootservers als Grundwissen haben sollte, würden irgendwann die Preise drastisch in die Höhe gehen müssen. Das wäre schade.
    Ich bin mit dem Support sehr zufrieden und ich erlebe immer wieder, dass Netcup Kritik durchaus ernst nimmt. Auch als kleiner Kunde wurde ich immer sehr gut behandelt. Gerade heute wieder.
    Wie geschrieben: Nutzt das Forum, dafür wurde es eingerichtet. Auch die Chefetage schaut öfter rein und äußert sich nicht selten.
    Das ist nicht überall so. Als ich Kunde wurde, hatte Netcup noch kein eigenes Rechenzentrum und musste seine Server anmieten. Mittlerweile hat sich Netcup zu einem großen Unternehmen entwickelt und trotzdem ist auch der kleine Kunde König. Und noch immer wird sehr schnell auf Fragen und Probleme reagiert.
    Herzlichen Dank für diesen Service.

    Quote

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