unprofessionelle Kundenkommunikation zur Preiserhöhung 2023

  • Ich weiß nicht wohin mit dem Thema, also landet es unter Smalltalk:


    Heute gab es Post von netcup. Ich gehe mal davon aus, dass alle Kunden die gleiche erhalten und bin mir unsicher, ob ich sie im Forum veröffentlichen darf.


    In dem Schreiben wird eine Preiserhöhung angekündigt, die eigentlich nur eine Frage der Zeit war, jedoch die Art & Weise WIE diese Kommuniziert wird, missfällt mir allerdings :cursing: , weswegen ich einmal sinngemäß wiedergebe, wie ich die Dinge aufgefasst habe :/ [Achtung: Kann Spuren von Ironie, Sarkasmus oder anderer Rhetorik enthalten!]

    • Wir haben ja eigentlich schon darauf hingewiesen [Habe ich etwas verpasst!? Ist das eine Mahnung?]...
    • jetzt kommt die Preisanpassung um 9% [10%+ fand wohl die Marketing-Abteilung aus offensichtlich Gründen zu doof. Bekomme ich dann November 2024 die übrigen 1-99%?].
    • Sie dürfen sich freuen, wir haben die Preise für Neukunden erhöht, aber beschlossen Preise nicht rückwirkend auch für Sie als Bestandskunden zu erhöhen [Wie bitte? Ihr habt intern also darüber diskutiert bspw. die Preise rückwirkend ab August 2022 höher zu berechnen - und ich soll euch jetzt Dankbar sein, dass ihr euch überlegt habt die Preise doch erst zu erhöhen, nachdem man einen informiert? Oder wie soll man das verstehen?].
    • Wir wollen ihnen nun 3 Monate Sonderkündigungsrecht einräumen, aber wir haben ja jetzt schon November und verpennt im Oktober zu schreiben, deswegen hier eine überkomplitzierte Regelung. [Es wird wohl schon niemand nachrechnen, dass das dann für einige Kunden 52 Tage statt 90 Tage sind, bis zur potentiell nächsten Abrechnungsperiode am 01.01.2023 Die sollen sich mal nicht beschweren, in der AGB standen sogar nur 4 Wochen!] Wir sind davon überzeugt, dass unsere Individualbehandlung der Kunden von hohe Qualität, fair und marktgerecht sind! Jahwohl :P - das bekommt jetzt eine GANZ NEUE Bedeutung!

    [/RETHORIK ENDE ;) ] Versteht mich nicht falsch: In meinem Fall zahle ich nun 2.16€ mehr im Jahr :sleeping: , also kein Problem! Ich finde es aber schon sehr Albern, was man sich alles ausdenkt, um rhetorisch zu sagen "Du bekommst als Bestandskunde einen Lolie :love: " und im nächsten Satz zu sagen: "Ach, der der vor dir dran war, der hat zwei Lollies bekommen =O ". Dadurch konterkariert man alles - jezt schmeckt mir dir Lutscher auch nicht mehr! <X


    Und das ist Punkt, den ich für ziemlich unprofessionell halte: :rolleyes: Von der Redewendung "Wir haben bereits hingewiesen" mit der ein Bezug zum Newsletter hergestellt wird; bis zur überkomplitzierten Regelung, um von 457 Tage (12 Monate Vertrag mit Abrechnung zum 31.12.) auf 90 Tage (3 Monate Sonderkündigungsrecht statt 4 Wochen laut AGB) - und selbst das dann nichtmal - auf 52 Tage (Vertrag mit Abrechnung zum 01.01) Kunden individuell zu behandeln. :( Und dafür hat's jetzt Wahnwitzig mehr als eine DIN A4-Seite E-Mail-Text gebraucht :thumbdown:, statt in 3 Sätzen anzukündigen: "Wir haben gestiegene Energiekosten, weshalb wir die Preise ab 01.01.2023 um 9% erhöhen. Sie haben ein Sonderkündigungsrecht von 4 Wochen. Für Bestandsverträge greift die Preiserhöhung erst mit ihrer nächsten Abrechnungsperiode..." :S


    Was meint ihr? Bin ich hier zu sensibel oder ist die Kritik angebracht?

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  • Wir haben ja eigentlich schon darauf hingewiesen [Habe ich etwas verpasst!? Ist das eine Mahnung?]...

    Für den Fall, dass Du das noch nicht kennst:

    Irgendeine Mail muss dann leider die erste sein :)


    Beim Rest gebe ich nur zu bedenken, dass eine Preisanpassung mit der nächsten Abrechnungsperiode bei netcup wahrscheinlich am wenigsten Aufwand verursacht und der Kunde dadurch keinesfalls schlechter dasteht, als es mit einer fixen Umstellung an einem Stichtag. Dafür hätte man eventuell zahlreiche Änderungen im System machen müssen und die Buchhaltung wäre halb lahm gelegt gewesen. Viel Mehraufwand ohne konkreten Nutzen, aber tausende ungeplante Korrekturrechnungen. Gerüchten zufolge war das bei einer tollen temporären MwSt.-Anpassung der deutschen Regierung bereits einmal der Fall, die in der Praxis wohl eher eine Arbeitsplatzbeschaffungsmethode war. ^^

    "Wer nur noch Enten sieht, hat die Kontrolle über seine Server verloren." (Netzentenfund)

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  • Ich weiß nicht wohin mit dem Thema, also landet es unter Smalltalk:

    Bei deinen konfusen Schlussfolgerungen und Annahmen gehört es da auch bestenfalls hin.

    Bist du ein Zweitaccount von Holger? :)


    Alle Sachen über die du dich beschwerst sind Kundenfreundlich und zum Nachteil von NC. Nur weil du etwas nicht verstehst, sind nicht die andren blöd...


    Du beschwerst dich allen Enstes darüber, dass NC wirklich rechnet und nicht willkürlich aufrundet?


    Das Rückwirkend bezieht sich selbstverständlich nicht auf einen vergangenen Zeitraum, sondern auf die Zeit vom 1.1. bis zu dem Datum bis zu dem du vorausbezahlt hast.


    Und weshalb du dich beschwerst dass dir ein Sonderkündigungsrecht von 3 Monaten statt nur einem eingeräumt wird, bleibt wohl auch dein Geheimnis...


    Zusätzlich verfälschst du angebliche/scheinende Zitate und kommentierst sie dann? Sehr seltsam...

  • Alle Sachen über die du dich beschwerst sind Kundenfreundlich und zum Nachteil von NC. Nur weil du etwas nicht verstehst, sind nicht die andren blöd...

    Nein, du missverstehst.


    Es gibt verschiedene Arten, wie man einen Text auffassen kann, die über die reine fachliche/sachliche-Ebene hinaus gehen. Das Modell das dazu glaube ich jeder in der Schule lernt ist dashier: https://de.wikipedia.org/wiki/Vier-Seiten-Modell


    Ich habe versucht kenntlich zu machen, dass mir die sachliche/fachliche Ebene (auf die sich soweit alle Antworten beziehen) ziemlich egal ist, wobei dies Schwierig ist - in einem Text steckt mehr Botschaft drinne, als das reine Behördendeutsch.. Ein Beispiel wäre bereits das Wort "Preisanpassung", dass bereits ein Euphemismus (also ein rethorisches Stilmittel) für "Preiserhöhung" ist. Auch in Regelwerken steckt mehr Botschaft, als die reinen Regeln, da deren Darstellung und Wirken nicht von Robotern sondern von empfindsamen Wesen verspürt wird, was sicherlich jeder in einem Brettspiel wie "Mensch Ärger dich nicht" merkt [Der Ärger, das ist eine Emotion, die durch das Regelwerk bedingt wird. Bei einem anderen Gesellschaftsspiel - mit anderen Regeln - würde es anders verlaufen. ;)]. Dieses Wirken darf man nicht unterschätzen: Zum Beispiel haben die Kulturpflanzen Weizen und Reis - durch ihre unterschiedlichen Anbaumethoden - die jeweiligen Gesellschaftsstrukturen in bspw. Deutschland in Kontrast zu Asien mitgeprägt.


    Die E-Mail von netcup wirkt nun hierbei ziemlich unbedarft, was ich im Falle eines offiziellen - und nicht von einem individuellen vielleicht Support-Mitarbeiter - sondern wirklich nach Template, Review und vorbereiteten Prozess verschickten Schreibens kritisiere. Würde ich es einem Autisten verständlich machen wollen, würde ich versuchen ihm zu erklären, dass nicht bedacht wurde, was Leute von so einer E-Mail erwarten: Dem Text fehlt es an Formattierung, wirkt dadurch zu lang und wenig zuvorkommend und mühsam. Ein Beispiel: Jemand der nur 10 Sekunden Lesezeit opfern möchte (weil es nur um Peanuts geht), kann nicht alle relevanten Informationen erfassen: Es stehen grundsätzliche Dinge nicht drinne, wie bspw. das Datum ab wann die nächste Abbrechnungsperiode anbricht und damit der neue Preis effektiv in Kraft tritt. Es bestehen zudem Probleme, wenn Zeiträume sich überschneiden: Also wenn der Vertrag angepasst wird, ehe die Sonderkündigungsfrist verstrichen ist: Zum Beispiel: Welcher Preis wird zwischen dem 01.01.23 und 09.02.23 berechnet, würde man zum 09.02.23 vom Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen, jedoch am 01.01. bereits eine weitere Rechnungsperiode angebrochen sein. Alleine die Präsenz einer derartigen Unklarheit kann verschiedene Interpretationsweisen beim Leser hervorrufen, selbst wenn dieser Fall einen selbst nicht betrifft. Das sind die Dinge, die sich sachlich gut quantifizieren ließen.


    Ja, netcup macht seinen Bestandskunden ein Prima angebot. Dieses war aber nie Gegenstand meiner Kritik, sondern das netcup den besonderen Anforderungen der personalisierten Kommunikation nicht gerecht wird. Ein Newsblog für generische Leser hat eben ganz anderen Anforderungen, als eine personalisierte Kommunikation, für die Teile des Blogs - unter Auslassung der Überschriften - abgeändert übernommen wurden

  • Meine Frage war, ob ich die Angelegenheit zu eng sehe, denn natürlich hängt es vom Text und dem Leser ab, wie ein Text verstanden wird. Ich weiß nicht, wie ich die "Reaktionen"-Smiley deuten soll. Wenn es heißen soll "Schlaf mal drüber" - wäre es cool, wenn das auch jemand schreiben würde - denn es beantwortet meine Frage auch bereits vollkommen und das Thema ist erledigt. ;)

  • Also ich find das ganze normal und professionell.

    Man weiß ja nicht genau wie die Personen auf der andern Seite ticken, deswegen schreibt man das halt in dieser "Unternehmenssprache", um möglichst wenig Leute auf den Zeiger zu gehen (ironisch :) )

  • Meine Frage war, ob ich die Angelegenheit zu eng sehe

    Ja.

    Ich weiß nicht, wie ich die "Reaktionen"-Smiley deuten soll. Wenn es heißen soll "Schlaf mal drüber"

    Schlaf mal drüber. Und dass wohl mehrere Smiley Geber Dir so nicht zustimmen.


    Ansonsten ist die Kommunikation nicht so einfach machbar wie von Dir gewünscht/vorgeschlagen, da sich die Laufzeiten aller Kund*innen deutlich unterscheiden. Kernmessages: die Preiserhöhung wirkt sich erst auf die nächste Abrechnungsperiode aus, man hat deswegen Sonderkündigungsrecht.

    Ein Beispiel wäre bereits das Wort "Preisanpassung", dass bereits ein Euphemismus (also ein rethorisches Stilmittel) für "Preiserhöhung" ist.

    Eine Preiserhöhung impliziert für mich "mehr Gewinn für den Anbieter". Das ist aber hier vermutlich nicht der Fall, sondern es handelt sich um eine "Preiserhöhung", die gestiegene Energiekosten und damit gesunkenen Gewinn ausgleicht / ausgleichen muss.

    RS Ostern L OST22 (~RS "3000" G9.5) (8C,24GB,960GB) | RS Cyber Quack (1C,2GB,40GB)

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  • Eine Preiserhöhung impliziert für mich "mehr Gewinn für den Anbieter". Das ist aber hier vermutlich nicht der Fall, sondern es handelt sich um eine "Preiserhöhung", die gestiegene Energiekosten und damit gesunkenen Gewinn ausgleicht / ausgleichen muss.

    Fairer Weise muss man dazu sagen, dass Unternehmen in der Allgemeinheit bekannte und vor allem akzeptierte Gründe gerne her nehmen, um die eigentlich nötige Preiserhöhung noch ein wenig weiter auszureizen, um ihren Gewinnanteil zu erhöhen.

    "Wir müssen eine Preiserhöhung vornehmen, weil jeder in Deutschland steigende Energiekosten hat."
    -> Die meisten Kunden nicken verständnisvoll

    Ich will damit netcup nichts unterstellen, aber auch netcup ist ein Gewinnorientiertes Unternehmen und kein Sozialkollektiv ;)

    [RS] 2000 G9 | Cyber Quack

    [VPS] 1000 G9 | 200 G8 | Secret | A | mikro G11s | 4x nano G11s
    [WH] 2x 8000 SE | 4000 SE | 2000 SE

    Verwirrend 1
  • Ich will damit netcup nichts unterstellen, aber


    … was du mit dieser Andeutung allerdings machst. Das ist genauso wie „Ich bin ja kein XYZ, aber…“. Würdest du das tatsächlich nicht aussagen wollen, würdest du es ganz einfach nicht aussagen. Steh halt wenigstens zur Aussage oder lass es doch gleich, wenn du das wirklich nicht aussagen wolltest. ;)

  • … was du mit dieser Andeutung allerdings machst. Das ist genauso wie „Ich bin ja kein XYZ, aber…“. Würdest du das tatsächlich nicht aussagen wollen, würdest du es ganz einfach nicht aussagen. Steh halt wenigstens zur Aussage oder lass es doch gleich, wenn du das wirklich nicht aussagen wolltest. ;)

    Nein. Damit habe ich genau das gemeint was ich geschrieben habe, ohne das man gleich immer den aber-Hammer schwingen muss.


    Ich möchte das netcup nicht unterstellen. Punkt. Ich möchte das nicht, da ich das Unternehmen erst seit kurzem kenne, und ihre Vorgehensweise nicht kenne und vermutlich als Kunde auch niemals wirklich kennen werde. Und das ist ja auch in Ordnung. Die Möglichkeit das netcup eine Preisanpassung zu 100% auf ihre steigenden Energiekosten (bzw. auf ihre vorausschauend steigenden Kosten) umschlägt, ist ja nach wie vor da, und möchte ich nicht in Frage stellen.

    Lediglich in einem Seitensatz sage ich das netcup genau wie anexia ein Gewinnorientiertes Unternehmen ist. Man steinige mich für diese überraschende Aussage.

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  • Fairerweise sollte man sagen, dass wir als aktive Forums-Besucher nicht überrascht waren.
    Aber nicht alle Kunden sind in diesem Forum aktiv, bzw. schauen regelmäßig auf die Homepage von Netcup. Für diese Kunden war es wohl die erste Info, dass sich die Preise erhöhen werden. Das haben die Kollegen mit roten H geschickter gemacht, da gab es die Vorankündigung auch per E-Mail.
    Für Firmen und deren Budgetplanung 2023 ist die Information Anfang November schon ein wenig knapp.

    Aber trotzdem stimme ich dem Eröffnungsbeitrag in keinerlei Hinsicht zu. Netcup hat sich sehr professionell und fair verhalten!

  • Oh je, das alte Totschlagargument. Muss ich jetzt behaupten, dass netcup die steigenden Energiekosten für eine Gewinnsteigerung ausnutzt, nur weil andere Unternehmen teilweise solche Dinge tun bzw in der Vergangenheit schon getan haben? Oder, wenn ich das zwar bei netcup im vorliegenden Fall nicht glaube, aber natürlich nicht ausschliessen kann (wer außer netcup könnte das?), muss ich dann tatsächlich zwingend pauschal alle Unternehmen heilig sprechen, um nicht mit dem Totschlagargument angreifbar zu sein?


    Ich formuliere die Aussage von Bud jetzt einfach mal um


    Zitat

    Fairer Weise muss man dazu sagen, dass Unternehmen in der Allgemeinheit bekannte und vor allem akzeptierte Gründe gerne her nehmen, um die eigentlich nötige Preiserhöhung noch ein wenig weiter auszureizen, um ihren Gewinnanteil zu erhöhen.


    "Wir müssen eine Preiserhöhung vornehmen, weil jeder in Deutschland steigende Energiekosten hat."

    -> Die meisten Kunden nicken verständnisvoll

    (So geschehen z.B. bei den Benzin/Dieselpreisen vor noch gar nicht langer Zeit. Die Margen der Energieriesen sind durch die Verteuerung massiv gestiegen, der Staat hat es bezahlt, also letztlich die Gesamtheit der Steuerzahler.)


    Und den Rest formuliere ich jetzt mal etwas anders, die Bedeutung ist identisch:


    "Auch netcup ist ein gewinnorientiertes Unternehmen und kein Sozialkollektiv"

    Das dürfte unstrittig sein.

    "Deswegen kann ich nicht ausschliessen, dass auch netcup das so macht."

    Auch das dürfte unstrittig sein, denn wie sollte ich das ausschliessen können, ohne die Gewinnmargen von netcup vor der Preiserhöhung und hinterher zu kennen?

    Wenn mich das zu einem XYZ macht, dann bin ich eben einer.


    Selbst wenn netcup ein gemeinnütziger Verein wäre, könnte ich das nicht ausschliessen. Auch da werden oft Mitgliedsbeiträge - wenn man sie schon mal erhöhen muss - gleich so erhöht, dass man sie nicht im nächsten Jahr schon wieder erhöhen muss. Auch hier wird der "Gewinnanteil" erhöht, man bildet eben Rücklagen für die nächsten Jahre, damit man die Beiträge nicht jährlich anpassen muss, oder auch für mittelfristig geplante Anschaffungen.

  • Netcup hat sich sehr professionell und fair verhalten!

    Ich persönlich habe auch noch keine E-Mail von netcup bekommen, aber soweit ich das verstanden habe bekommt man 3 Monate vor der erneuten Abrechnung eine E-Mail mit dem 3-Monatigem Sonderkündigungsrecht, welches btw. 3x so lange ist wie gesetzlich vorgeschrieben...

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  • Wir haben ja eigentlich schon darauf hingewiesen [Habe ich etwas verpasst!? Ist das eine Mahnung?]...

    Zitat von E-Mail

    im Folgenden möchten wir Sie über eine anstehende Preisanpassung informieren.


    Bereits im Oktober haben wir in einem News-Beitrag auf diese hingewiesen: https://anx.io/oPzPe

    ========================

    jetzt kommt die Preisanpassung um 9% [10%+ fand wohl die Marketing-Abteilung aus offensichtlich Gründen zu doof

    Zitat von E-Mail

    Die Preisanpassung wird sich auf eine Erhöhung um etwa 9 % belaufen

    Alter Preis: EUR 5,50 (inkl. MwSt.)

    Neuer Preis: EUR 5,99 (inkl. MwSt.)

    5,5 * 1,09 sind 5,995 - abgerundet sogar weniger als 9%


    ========================


    Wir wollen ihnen nun 3 Monate Sonderkündigungsrecht einräumen, aber wir haben ja jetzt schon November und verpennt im Oktober zu schreiben, deswegen hier eine überkomplitzierte Regelung.


    Ich finde es gut, wenn ein Unternehmen die Kunden zum Sonderkündigungsrecht aufklärt.

    Es gibt genügend Fitnessstudios die interessieren sich nicht das Geringste für Sonderkündigungen und dem BGB, da musst du mit dem Anwalt hinterher sein.

  • 5,995 - abgerundet sogar weniger als 9%

    Über den gesparten Cent habe ich mich in einem anderem Beitrag auch gefreut :D Man fühlt sich wie ein kleiner Gewinner der Preiserhöhung ;)

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  • So, habe jetzt auch meine erste Mail bekommen wegen der Preiserhöhung, mein Webhosting 1000 SE ADV20 wird um 8% teurer, Preiserhöhung von 0,99€ auf 1,07€ pro Monat. Jetzt warte ich mal auf die Rechnung im Dezember, da müsste dann ja bis Dezember 2023 noch der alte Preis gelten.