Telefon-Kennwort für den Anruf beim Support

  • Hallo,


    ich wurde des öfteren bei Anrufen beim Support nach der Kundennummer gefragt. Scheinbar reicht es aus die Kundennummer zu nennen. Was ist wenn die Kundennummer falsch verstanden wurde, ein Kunde einen Zahlendreher in der Nummer hat oder absichtlich eine falsche nennt? Kann sich ein Kunde, als ein anderer ausgeben?


    Warum wird nicht zusätzlich nach einem Telefon-Kennwort oder ähnlichem gefragt?

  • Guten Tag,



    darf ich fragen wofür das Kennwort gut sein soll? Persönliche Daten etc. können beim telefonischen Support nicht erfragt werden. Hier verweisen wir aus Gründen des Datenschutzes immer auf die E-Mail-Kommunikation.


    Unser telefonische Support gibt generelle Hilfestellungen. Sobald es um Fragen zu persönlichen Daten oder Einstellungen, Abrechnungen, Geldbewegungen etc. geht, werden diese via E-Mail-Kommunikation geklärt.



    Mit freundlichen Grüßen


    Felix Preuß

  • Hallo,

    vielen Dank für die Rückmeldung.

    Das finde ich äußerst schade, dass es beim telefonischen Support eigentlich nur generelle Hilfestellungen geben soll. Insbesondere Fragen zu Abrechnungen oder produktspezifische Anfragen lassen sich meiner Meinung nach schneller, unkomplizierter und mit weniger Missverständnissen in einem telefonischen Gespräch klären.

    Ein paar Male hatte ich es aber auch erlebt, dass telefonische Anfragen zu generellen Themen, welche vom entsprechenden Support Mitarbeiter nicht ad hoc beantwortet werden konnten, in einem solchen Fall auf die Mail Adresse mail@netcup.de verwiesen wurden. Ist es für Support Mitarbeiter nicht vorgesehen im OTRS ein Telefon-Ticket zu eröffnen?

  • Ich finde es gerade gut, dass die von Felix genannten Themen nur per mail und nicht telefonisch bearbeitet werden. Missverständnisse gibt es immer, egal ob telefonisch oder per Mail. Per Mail hat man aber das ganze schriftlich und kann es dadurch leichter wieder klären.


    Bei den generellen Problemen die nicht beantwortet werden können denke ich mal geht es einfach um folgendes.

    Du schilderst dem Mitarbeiter ein Problem, er hat keine Lösung, hat das Problem vll aber auch Miss- oder garnicht verstanden, muss es nun aber zur entsprechenden Abteilung weiterleiten, da bringt es einfach nichts wenn er ein Ticket schreibt, außer Verzögerungen und Mehrarbeit für Kunde und Support.

    Des wegen eben die Aufforderung das du das ganze per Mail einreichts. Zack die Mail wird zu dem zuständigen Mitarbeiter weiter geleitet, er beantwortet sie fertig.

    Die Alternative wäre dann noch, dass du weiter verbunden wirst, auch hier kennt man es vor allem aus der Kommunikationsbranche der first level support hat keine Ahnung was man will, man wird weiterverbunden, der nächste versteht das Problem, ist aber nicht zu ständig usw. zwischen jedem Mitarbeiter ewiges Gedudel.


    Außerdem hat Mail noch den Vorteil, dass man eben bei nicht zeitkritischen Problemen als Kunde schreiben kann, wenn man gerade die Zeit hat, auch außerhalb der Geschäftszeiten, und zumindest Erfahrungsgemäß kommt die entsprechende Antwort dann sobald die Mitarbeiter wieder am Arbeitsplatz sind.


    Und viele Anfragen lassen sich sicherlich auch relativ simpel per Text-Baustein oder Verweis Bearbeiten. Dann wäre die Mail in einer Min durch, das Telefonat mit Datenabfrage, Erklärungen dauert dann 5 Minuten.

    Auf summe gesehen kommt da sicher einiges an Zeit zusammen, Zeit ist Geld, welches wir wohl am Ende durch höhere Gebühren zahlen müssten.


    Man sagt ja immer der Weg ist das Ziel und ich finde, dass klappt hier ganz gut, bei mir zumindest konnte bisher jedes Problem auf einem der Wege gelöst werden.

  • Dazu kommt auch noch: Wenn der Kunde eine E-Mail schreibt, muss er sich mit der Sache auch selbst noch einmal beschäftigen, um eine gute Erklärung der Situation in Worte zu fassen.


    Dabei kommt es nicht selten vor, dass der “entscheidende Funke“ bei eben dieser “Analyse“ über springt und sich die Anfrage von selbst erledigt hat.


    Am Telefon passiert das nicht ganz so ist. Hier kann der Kunde einfach auf einen Mitsrbeiter einreden mit allem was ihm gerade einfällt, ohne darüber nachzudenken.


    Und ich meine das nicht böse, es ist einfach ein typisch menschliches Verhaltensmuster, dass man beim schreiben “konzentrierter“ ist als beim sprechen. Schließlich bekommt man direktes Feedback ob jemand etwas versteht und kann deshalb auch einfach mal etwas sagen, wie es einem in den Sinn kommt.

    Beim schreiben hingegen versucht man sich aktiv verständlich und vor allem detailliert zu äußern. Schließlich will man ja Rückfragen vermeiden und schnell eine Antwort...

  • Es ist aber dennoch oft so, das am Telefon für den Kunden einige Sachen oft schnell geklärt werden können. Ich kann alle Argumentationen für nachvollziehen.


    Denke im großen und ganzen macht das netcup schon ganz gut so. Selbst Samstag und Sonntag könnte ich per Mail schon vieles schnell klären. Ich hoffe nur die Mitarbeiter machen das nicht zuhause in ihrer Freizeit :D

    Der oben geschriebene Beitrag ist meine persönliche Meinung/Interpretation!
    Im übrigen verweise ich auf §675 Abs. 2 BGB .

  • Nein, die Rufnummer ist eine ganz normale, langweilige Telefonnummer ohne Sonderdienst.

    Der annehmende Mitarbeiter erfragt als erstes die Kundennummer.

    Über die wird dann auch abgerechnet, also im Falle eines Kundenverschuldens eine ganz normale Rechnung erstellt und per Mail versandt.

  • Die Rufnummer ist wohl eine Durchwahl, welche wahrscheinlich auf eine Handy- oder Festnetznummer des entsprechenden Mitarbeiter zeigt, der gerade Rufbereitschaft hat. Beim Anruf wird tatsächlich nur nach der Kundenummer gefragt. Ich konnte dort bisher keine weiteren Überprüfungen der Legitimation bzw. eine Identitätsprüfung feststellen.

  • Also für kostenpflichtigen Support sollte es vielleicht schon einen Schutz geben, damit niemand nur mit der Kundennummer Kosten verursachen kann. Da wäre ein Telefonpasswort sinnvoll. Für allgemeine Auskünfte ist das eher nicht nötig.

  • Naja gut, wenn es aber Probleme mit deinem Server gibt und du den Notfallsupport kontaktiert, kannst du ja nicht einfach eine falsche Kundennummer angeben. Spätestens bei der Bearbeitung fällt ja dann auf, dass Problemserver und Kundennummer nicht zusammenpassen.

  • Außerdem sollte es ja beim Notfallsupport recht zügig gehen. Da eventuell dem Kunden noch zu erklären, wie das mit dem PIN geht würde ja wieder Zeit kosten.

  • Dazu stand zumindest in der Vergangenheit Zeitpunkt des Anrufes sowie die anrufende Telefonnummer auf der Rechnung.

    Spätestens da könnte man das ganze im Betrugsfall dann "recht einfach" aufschlüsseln und einen "Betrug" aufdecken.

  • Hay,


    wenn man einen Notfall hat, für den man eine Rechnung bekommt, ist ja immerhin noch der Notfall an sich damit verbunden.


    Wer ruft denn auf Kundennummer eines anderen an, wenn ein Ausfall des eigenen Servers behoben werden muss - spätestens dann müsste dann wohl auffallen, dass der Server und die Kundennummer nicht zusammen passen.


    Also alles erstmal theoretische Fälle.


    CU, Peter

    Peter Kleemann // https://www.pkleemann.de // +49 621 1806222-0 // Kann Programme, Internet, Netzwerke und Telefon.

  • Moin zusammen!

    Nach meiner Erinnerung werde ich nahezu jedes mal gefragt zu welcher Firma oder Person denn die genannte KdnNR gehört wenn wir etwas im Namen eines (unserer) Kunden nachfragen.


    Anfragen bei denen ein Eingriff durch netcup erforderlich ist, der über Behebung offensichtlicher Fehler seitens netcup hinaus geht, werden konsequent auf die im ccp hinterlegte Mailadresse bzw das Kontaktfeld im ccp verwiesen.


    Grüße

    be-on! GmbH


    ^mh

  • Glaube auch kaum, dass da großes Missbrauchsportal liegt. Im aller größten Zweifel wird gegen die Rechnung Widerspruch eingelegt und dann ist sowieso spätestens vor Gericht netcup verpflichtet nachzuweisen das es eben der Anrufer bzw. Kunde gewesen ist. Von daher ist man als Kunde hier eigentlich sehr gut abgesichert.


    Wichtig ist dass man im worst Case ein Mahnbescheid abwartet und dann dagegen auch in Widerspruch geht. Dann kann netcup wieder entscheiden ob sie vor Gericht ziehen und Beweise vorlegen oder nicht.


    Allerdings ist netcup kein Kaspertheater, eigentlich für mich (trotz komischer Vorfälle bei mir :D ) der seriöseste Anbieter mit fairen Serversicherheiten und Preisen.

    Der oben geschriebene Beitrag ist meine persönliche Meinung/Interpretation!
    Im übrigen verweise ich auf §675 Abs. 2 BGB .

  • Guten Morgen,



    bislang gibt es hinsichtlich der Notfallnummer keinen wirklichen Missbrauch. Wenn uns etwas komisch vorkommt, rufen wir den Kunden über die hinterlegte Rufnummer zurück.


    Was leider nicht selten vorkommt sind Kunden von Kunden die beim Notfallsupport anrufen, z.B. weil sie auf einem Root-Server von einem Kunden ein Webhosting haben. Idee ist das wir künftig daher Notfallcalls aus dem CCP via Rückrufwunsch triggern.



    Mit freundlichen Grüßen


    Felix Preuß