Abusenachricht Vorgehensweiße

    Quote from Ryker

    Oder bist du zu 100% fehlerfrei? Wenn ja, Respekt.

    Ich übernehme Verantwortung für meine Fehler und ich bin immer noch der Meinung, dass eine Entschuldigung nicht ausreichend ist im Falle dieser Fehler.


    Quote from sudo

    Und letztlich: Ausfälle können immer passieren.


    Wenn der Fehlerfall eintritt, bist du als Kunder verpflichtet, innerhalb von 48h zu reagieren und einen Schaden zu bereinigen, der nicht existiert, ansonsten wird dir gekündigt.


    Das ist ein ganz anderes Bier, als bei einem Hardwaredefekt oder Ausfall.


    Quote from netcup AGB


    6.6:

    Unberührt bleibt das Recht beider Parteien, das Vertragsverhältnis aus wichtigem Grund fristlos zu kündigen. Ein wichtiger Grund für eine Kündigung durch netcup liegt insbesondere in folgenden Fällen vor:

    - Der Kunde verstößt gegen wesentliche vertragliche Pflichten und stellt diesen Verstoß trotz Abmahnung oder Benachrichtigung über die Sperrung der Inhalte durch netcup nicht unverzüglich ab.

    Quote from H6G

    Wenn der Fehlerfall eintritt, bist du als Kunder verpflichtet, innerhalb von 48h zu reagieren und einen Schaden zu bereinigen, der nicht existiert, ansonsten wird dir gekündigt.

    Sorry, aber das ist Bullshit. Ich hatte auch mal einen Abuse, auf den ich nicht in den 48 Stunden reagiert hatte (My Bad). Danach wurde mein Server gesperrt mit dem Hinweis, der Support könne die Maschine ins Rescue zur Fehlerbeseitigung booten.


    Was auch geschehen ist. Habe den Fehler beseitigt, Stellungnahme abgegeben und alles war gut.


    Edit: Und wie sehen deine Kulanzmodelle aus? Bei beispielsweise einem 5 Euro Tarif? Schreibst du ein Jahr gut? Ich denke nicht.

    Quote from Ryker

    Danach wurde mein Server gesperrt mit dem Hinweis, der Support könne die Maschine ins Rescue zur Fehlerbeseitigung booten.

    So wird aber nicht bei jedem Abuse verfahren. Bei einigen wird der Server sofort gesperrt, bei anderen nicht.



    Quote from Ryker

    Edit: Und wie sehen deine Kulanzmodelle aus? Bei beispielsweise einem 5 Euro Tarif? Schreibst du ein Jahr gut? Ich denke nicht.

    Dass man bspw. den Monatswert erstattet bekommt. Ich bin noch ein vergleichsweiser kleiner Gewerbekunde mit knapp 1.000€ Umsatz pro Jahr, die ich bei Netcup lasse. Wie sieht denn da dein Kulanzmodell aus?

    Da ich kein "Business" Kunde bin kann ich dir das nicht beantworten.

    Btw. springst du grad von a) nach b). Erst heisst es "Bei Abuse wird sofort fristlos gekündigt" und nun geht es um "sofortige Sperre". Das sind zwei paar Schuhe.

    Ich frage mich, was du hier bezweckst. nectup diskreditieren? Dich wichtig machen?


    Edit: Regress ist natürlich immer ein Thema. Allerdings wird das in der Regel über geltende AGB abgefangen. Wenn nicht wirklich große Scheisse passiert (Datenverlust aufgrund Fahrlässigkeit etc.) dann kommen da am Ende nicht mal zweistellige Beträge bei raus.


    Edit2: Und meine Frage ist nicht beantwortet. Du schreibst: "

    Ich übernehme Verantwortung für meine Fehler und ich bin immer noch der Meinung, dass eine Entschuldigung nicht ausreichend ist im Falle dieser Fehler."


    Also... was tust du wenn du Fehler machst. Würde mich interessieren.

    Quote from sudo

    Ich denke, jeder sollte sich mal vor Augen führen, wie viele Abusemeldungen netcup versendet bei der Kundenzahl. Da sind die Beschwerden zu dem Thema hier im Forum wirklich selten.

    Sofern die Anzahl der Meldungen hoch genug ist, spricht das aber eher dafür, dass ein semi-automatisches Matching mit vom Kunden gemieteten Ressourcen stattfinden und keine – manuell adressierte – Mail verschickt werden sollte, bevor sich ein expliziter Treffer (Domänenname, IP-Adresse) findet.

    Wie an anderer Stelle ausgeführt: Ja, Fehler passieren, aber dem Image des Hosters ist das angesichts eines öffentlichen Forums auch bei wenigen Vorfällen dieser Art nicht zuträglich (insbesondere, wenn es Mitbewerber schaffen, sich diesbezüglich zumindest bedeckt zu halten), auch wenn Offenheit andererseits durchaus positiv zu bewerten ist. Die Kalkulation eines Gewerbetreibenden, insbesondere, wenn er die Fallbearbeitung an Angestellte/Dritte delegiert, kann hier im Vorfeld zur Abschreckung führen.

    Unabhängig davon kann man IMHO davon ausgehen, dass wirklich die wenigsten Kunden im Kundenforum Abuse-Meldungen diskutieren.

    VServer IOPS Comparison Sheet: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1w38zM0Bwbd4VdDCQoi1buo2I-zpwg8e0wVzFGSPh3iE

    Guten Morgen,



    ich habe den Fall intern eskaliert. Er hat derzeit die höchste Eskalationsstufe. Es erfolgt zeitnah eine Stellungsnahme seitens der Technik.


    Thalhammer falls noch ein akutes Problem besteht, bitte direkt unseren Notfallsupport anrufen, via +4972175407555 . Es entstehen dabei keine Kosten.



    Mit freundlichen Grüßen


    Felix Preuß

    • Official Post

    Guten Tag,



    vielen Dank für die schnelle Hilfe, die ihr hier direkt gegeben habt. Wie es sich schnell herausgestellt hat, konnte hier niemand weiterhelfen, außer unser Support. Danke für euer großartiges Engagement!


    Uns ist es wichtig, zu erklären, wie es zu dem vorliegenden Fall kommen konnte. Wir verstehen, dass ihr darüber beunruhigt seid, dass eine Sperrung fehlerhaft vorgenommen wurde und ich möchte gerne darlegen, was wir tun, damit so etwas im Regelfall nicht passieren kann.


    Im hier vorliegenden Fall kam es bedauerlicherweise zu einer ungerechtfertigten Sperrung eines Produkts. Das Produkt wurde weniger als eine Stunde nach Antwort des Kunden wieder entsperrt.


    Wir bearbeiten Abusefälle in der Regel manuell. Besonders wenn eine Sache unklar ist, wird diese vom Abuse-Team manuell geprüft. Dies geschieht, trotz hohen Personalaufwands, genau aus dem Grund, dass wir fehlerhafte Warnungen oder gar Sperrungen vermeiden möchten. Bei uns wird grundsätzlich jeder Abusefall – von der Sperrung bis zur Entsperrung – von mehreren Mitarbeitern begleitet. Kunden, die Hilfe benötigen, werden beraten und auch an die richtigen Supportkanäle weitergeleitet.


    Im vorliegenden Fall hat der zuständige und verantwortliche Mitarbeiter leider einen Fehler gemacht. Eine solche Situation können wir nicht vermeiden, wir können dafür nur um Entschuldigung bitten. Sie wird aber dazu dienen, allen Kollegen nochmals in Erinnerung zu rufen, bei einem Abusefall mit besonderer Sorgfalt zu arbeiten. Dennoch: Bezogen auf die Anzahl der Abusefälle, welche wir monatlich bearbeiten, ist die Zahl fälschlicher Sperrungen extrem gering.

    In jedem Fall können uns Kunden bei fälschlichen, als auch legitimen Sperrungen, über die gewohnten Kontaktwege erreichen. Dies auch über unseren Notfallsupport, welcher kostenfrei ist, wenn der Fehler nicht beim Kunden liegt, wie es hier auch der Fall war. Wir lassen keinen Kunden allein: netcup ist jederzeit erreichbar, auch wenn einmal etwas schief geht.


    Wir möchten bei dem betroffenen Kunden nochmals um Entschuldigung bitten. Wir wissen, dass dies nicht die Erwartung ist, welche ihr an netcup stellt und wir werden diesen Vorfall nutzen, um daraus zu lernen.


    Auch haben wir bereits Kontakt mit dem betroffenen Kunden aufgenommen, um den Sachverhalt nochmals persönlich mit ihm aufzuklären. Wir freuen uns, wenn ihr uns auch weiterhin euer Vertrauen schenkt.

    Ich möchte auch nochmal vor Augen führen, dass in meiner ganzen Zeit in der Ich Kunde bei Netcup bin mein Server (verschieden Tarife) nur etwa 30 Minuten nicht offline war. Selbst mit dem "Ausfall" durch den Abusefehler komme ich auf keine 3h. Das entspricht einer Zuverlässigkeit von 99.98 % und ist damit absolut im Rahmen.


    Zudem kann ich die Reaktion von Netcup vollkommen verstehen. Wir alle sind von einem guten Internet abhängig und dafür zu sorgen, dass Probleme wie Spam und ähnliches möglichst schnell abgestellt werden sollte oberste Priorität sein.