SLA+ Webhosting - Und die Auffassung von Netcup hierzu

  • Hallo zusammen,


    weiß jemand von Euch wo ich auf der Webseite nähere Informationen zum SLA+ (Webhosting) finde?


    netcup.de - Webhosting Service Level A+ - Produktdetails
    Webhosting, Server, Domains, Managementdienste, einfach alles fuer einen erfolgreichen Internetauftritt
    www.netcup.de


    Hier heißt es:

    E-Mail-Support (24/7): JA
    Telefonsupport: JA
    Notfall-Telefonsupport (24/7): JA
    Monitoring/Überwachung (24/7): JA
    Kostenlose Ersatzhardware: JA
    Bevorzugte Behandlung bei Störung: Ja, gegenüber Kunden ohne Service Level



    Dieses Produkt habe ich zu meinem Hosting-Tarif gebucht.


    Ich habe aktuell eine Diskussion mit dem Support über die Bearbeitungszeit bzw. "E-Mail-Support (24/7)". Meiner Auffassung nach (korrigiert mich bitte wenn ich falsch liege) müsste ich auf ein Erst-Ticket auch am Wochenede eine Rückmeldung erhalten und nicht erst - Stand aktuell - 27 Stunden später.


    Netcup meint:

    Quote

    Aktuell kommt es jedoch zu einer höheren Anzahl an Anfragen, womit sich die Beantwortung verzögern kann. Ihr Service-Level, was Sie besitzen, hat keinerlei Einfluss auf die Bearbeitung Ihres Tickets. Vielmehr bezieht sich das Level auf die Bearbeitung bei Störungen bei unseren Operatoren. Zudem erhöht sich die Mindestverfügbarkeit unserer Webhostings von 99,6 % auf 99,9%.


    Eventuell hat hier jemand mehr Details.


    Danke im Voraus

  • Ich habe bei mir geschaut, weil mir eher Uptime und Priorisierung wichtiger war als 24/7 Antworten vom Support und der Punkt mir unbekannt war. Prinzipiell schließe ich mich dir an: 24/7 Support per E-Mail ist 24/7 Support per E-Mail. Da gibt es nichts zu diskutieren. Ich wüsste (so wie meine Vorredner) nicht, was damit gemeint sein sollte, wenn nicht das. Auffällig ist jedoch diese Unterteilung:



    Der 24/7 E-Mail-Support ist unter "Reguläre Service Garantien" gelistet. Ich verstehe es so, dass nur der Abschnitt "Sonderleistungen durch Service Level A+" durch SLA+ gilt, also dies der Bonus gegen Aufpreis ist. Der andere Teil ("Reguläre Service Garantien") wäre also immer Teil der Standard-Leistung. Dies kann preislich jedoch nicht sein und wird vermutlich so nie gewesen sein.


    Long story short: netcup weiß ggf. nicht so genau, was sie auf ihrer Seite stehen haben. Ansonsten wären die Formulierungen klarer bzw. die Diskussion mit dem Support gäbe es gar nicht. Die Antwort vom Supporter ist nicht falsch, siehe meine vorige Erklärung. Dies ist jedoch nicht die Antwort, warum du länger warten musst, denn der Standard umfasst bereits 24/7 E-Mail-Support. Insofern ist es nich Teil von SLA+, aber dennoch zugesichert.

  • 5 Euro im Monat dafür dass das SLA von 99,6% (AGB) auf 99,9% (A+) geändert wird.


    https://uptime.is/99.6 --> 1 Tag, 10 Stunden Downtime pro Jahr

    https://uptime.is/99.9 --> 8 Stunden, 40 Minuten Downtime pro Jahr


    <IMHO>


    Gehen wir jetzt einfach mal davon aus, dass "24/7 Mail Support" wirklich "Wir antworten auch Nachts" heißt.


    Der zusätzlich beworbene 24/7 Email Support ist mal wieder eine Website-Altlast die entweder nicht mehr aktuell ist oder niemand mehr auf dem Schirm hat. Ist eh egal, weil (subjektive Sicht von außen, habe schon lange kein Ticket mehr eröffnet) oft selbst das "wir antworten am gleichen Tag" nicht mehr eingehalten werden kann.


    Und "wir haben Ihr Ticket bekommen und an die Abteilung XY weiter gegeben" ist nicht das, was der Kunde als "Antwort am gleichen Tag" erwartet.


    </IMHO>

  • Ist eh egal, weil (subjektive Sicht von außen, habe schon lange kein Ticket mehr eröffnet) oft selbst das "wir antworten am gleichen Tag" nicht mehr eingehalten werden kann.

    Das hat man ja vor Ewigkeiten klammheimlich von der Webseite entfernt. Ist für alle Verträge, die bis zu dem Zeitpunkt abgeschlossen wurden, natürlich dennoch Vertragsbestandteil und dürfte insofern aus juristischer Sicht für diese auch weiterhin stressfrei eingefordert werden können.

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