Sind solche Antworten bei Probleme normal?

  • Hallo!


    Eigentlich wollte ich "Felix" direkt schreiben, das geht aber nicht...Daher muss ich es doch öffentlich mache...was vielleicht nicht ganz so verkehrt ist...vielleicht haben ja auch andere die Erfahrung gemacht.


    Ich hatte vor einigen Tagen eine Anfrage geschickt, weil das SCP Passwort nicht klappte..Auch das via Passwort Recovery gesetzte Passwort klappte nicht. Bevor auf mein Ticket geantwortet wurde, habe ich schon selbst via CCP auf das SCP zugreifen können.


    Nun kamen auch die Reaktionen auf meine Anfrage und ehrlich gesagt: In 20 Jahren ist mir noch kein Unternehmen oder Support vom Unternehmen vorgekommen, der meint, einen Kunden direkt oder indirekt zu beleidigen....


    Ich zitiere mal:



    Code
    1. Sie wären der erste Kunde, bei dem das Passwort nicht funktioniert .
    Code
    1. Ihr SCP ist erreichbar, das haben Sie bereits selbst feststellen können. Haben Sie bitte Verständnis, dass wir dann nichts weiter für Sie tun können, denn das richtige Passwort bzw. dessen korrekte Eingabe für den direkten Login müssen wir voraus setzen und können dies ja schließlich auch nicht beeinflussen. Eventuell versuchen Sie es mal mit einem anderen Browser.


    Als ich dann mitteilte,dass ich durchaus in der Lage bin, binnen 2 Minuten, 3mal das selbe Passwort einzugeben, kam folgendes:


    Code
    1. Sie werden den Grund der Antwort sicher verstehen. Haben Sie es denn mal in einem anderen Browser versucht? Welche Fehlermeldung erhalten Sie?


    Auf meine Nachfrage, dass ich den Grund der Antwort nicht sicher verstehen würde, kam keine Antwort mehr....:/


    Für mich persönlich ist das eine Frechheit die seinesgleichen sucht. Den Kunden als Dumm dahinzustellen, als wäre dieser nicht in der Lage, seine Kennwörter richtig einzugeben.

  • Unter den Antworten vom Support ist ein Link zur Beschwerdestelle. Das Kundenforum ist dafür der falsche Ort.


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  • Hi,


    mir ist sowas noch nicht untergekommen. Der Netcup Support ist durchaus sehr nett und hilfsbereit.

    Ich habe auch schonmal eine durchaus nicht zufriedenstellende Antwort erhalten, aber dahingehend rate ich dir, das Beschwerdeformular (Link ist in der Antwort vom Support) zu nutzen - auf diese Weise habe ich dann doch eine hilfreiche Antwort bekommen.


    Ich möchte dir auf diesem Weg gerne auch noch einen Lösungsvorschlag mitgeben: Das SCP hat einen Sicherheitsmodus, der den direkten Login und die Passwort vergessen Funktion deaktiviert. Der Login ist dann nur noch über das CCP möglich.

    Der Sicherheitsmodus lässt sich unter SCP -> Optionen -> Einstellungen -> Sicherheitsmodus an- und ausschalten.


    Ob dieser Modus von Haus aus an oder aus ist kann ich spontan nicht sagen, aber eventuell hilft dir das ja. :)


    Bitte bedenke auch, dass die Leute vom Support auch nur Menschen sind, und diese Leute nicht in dich hereinschauen können. Woher sollen die wissen, dass du das Passwort nicht tatsächlich falsch eintippst o.Ä.?

    Die versuchen das Problem halt auch erstmal mit den einfachen Problemlösungen zu lösen, und dann arbeiten sie sich halt vor.

    Und wenn es doch mal hakt, dann wie gesagt: Beschwerdeformular.


    Ich persönlich möchte sogar behaupten, dass ich eigentlich noch nirgendwo einen so hilfreichen und freundlichen Support erfahren hatte. ;)

  • Manchmal ist die Lösung des Problems ganz simpel. Eine aktivierte Festetelltaste bei der Tastatur, die man übersehen hat.

    Ohne Dir zu nahe treten zu wollen, zitiere ich Dich mal selbst:


    Quote

    Für mich persönlich ist das eine Frechheit die seinesgleichen sucht. Den Kunden als Dumm dahinzustellen, als wäre dieser nicht in der Lage, seine Kennwörter richtig einzugeben.

  • Quote

    Bitte bedenke auch, dass die Leute vom Support auch nur Menschen sind, und diese Leute nicht in dich hereinschauen können. Woher sollen die wissen, dass du das Passwort nicht tatsächlich falsch eintippst o.Ä.?



    Das ist vollkommen richtig.


    Aber schon die alleine Unterstellung "Sie wären der erste Kunde, bei dem das Passwort nicht funktioniert"


    und dann der Wortlaut von "denn das richtige Passwort bzw. dessen korrekte Eingabe für den direkten Login müssen wir voraus setzen und können dies ja schließlich auch nicht beeinflussen "


    bzw. "Sie werden den Grund der Antwort sicher verstehen" (und die Nachfrage darauf unbeantwortet zu lassen) entbehrt jeder Netiquette von Kommunikation zum Kunden. Grade bei gradlinigen Kunde, die dann so wie von mir auch geschehen, nachfragen, ob diese Antworten und die unterschwellige "Dummheitsunterstellung" ernst gemeint sind. De-Eskalation geht anders.


    Quote


    Ich persönlich möchte sogar behaupten, dass ich eigentlich noch nirgendwo einen so hilreichen und freundlichen Support hatte.


    Und ich in 20 Jahren in diesem Business, keinen, der mir so eine unterschwellige "blöde" Antwort gibt. Und ich hab mich schon mit einigen Anbietern "rumstreiten" müssen..sei es weil man das Problem nicht verstanden hat...sei es wegen mangelnder technischer Kompetenz ...was auch immer..aber alle haben die Netiquette beachtet und keiner hat mit irgendwelchen, direkten, indirekten Bemerkungen/Unterstellungen reagiert. (Wobei ich das dem anderen oder anderen aufgrund der voran gegangener Kommunikation nicht übel genommen hätte, getreu nach dem Motto, wenn ich in den Wald rein rufe so kommt es auch ggf. zurück..Aber das war hier überhaupt nicht der Fall)


    Und wie gesagt, Gehirn und Finger an allen Händen funktionieren wunderbar, auch kein Tourette oder so, ich bin durchaus in der Lage ein Passwort 3mal hintereinander korrekt einzugeben. Das sollte auch einem Support einleuchten, dass Tippfehler auszuschliesen sind, wenn man via Passwort Resetfunktion, es 30sec. vorher 2mal eingegeben hat.

  • Ich versteh das Problem hier nicht. Der Support schlägt eine Lösung vor (andere Browser) und fragt weitere Dinge ab (Fehlermeldung) und du ignorierst es, auch noch mehrfach. Entweder hört man auf den Support und macht was vorgeschlagen wird, oder man kann es sich auch schenken. Der Support ist auf deine mithilfe angewiesen. Wenn du nicht in der Lage bist solch einfache Dinge zu bewältigen (andere Browser, Fehlermeldung kopieren) die Essentiell für die Lösung des Problems sind, kann der Support auch nicht mehr für dich machen.


    Aber hast du es mittlerweile gelöst bekommen? Lag der Fehler an netcup? Ich hatte heute keinerlei Login-Probleme oder ähnliches.


    bzw. "Sie werden den Grund der Antwort sicher verstehen" (und die Nachfrage darauf unbeantwortet zu lassen) entbehrt jeder Netiquette von Kommunikation zum Kunden.

    Die Antwort kam nachdem du (laut deinem Beitrag) nicht auf die zwei Anfragen vom Support (Browser/Fehlermeldung) eingegangen bist...

  • Ich versteh das Problem hier nicht. Der Support schlägt eine Lösung vor (andere Browser) und fragt weitere Dinge ab (Fehlermeldung) und du ignorierst es, auch noch mehrfach. Entweder hört man auf den Support und macht was vorgeschlagen wird, oder man kann es sich auch schenken. Der Support ist auf deine mithilfe angewiesen. Wenn du nicht in der Lage bist solch einfache Dinge zu bewältigen (andere Browser, Fehlermeldung kopieren) die Essentiell für die Lösung des Problems sind, kann der Support auch nicht mehr für dich machen.


    Aber hast du es mittlerweile gelöst bekommen? Lag der Fehler an netcup? Ich hatte heute keinerlei Login-Probleme oder ähnliches.


    Mein Problem: Die Kommunikation!


    Wo der Fehler lag: Keine Ahnung, ich habe keine Zugriffe auf Error und Log Files um das zu analysieren. Nachdem ich via CCP auf das SCP zugreifen konnte, war mein Problem ja erstmal gelöst. Mittlerweile klappt auch das geänderte Passwort wieder.

  • Wo der Fehler lag: Keine Ahnung, ich habe keine Zugriffe auf Error und Log Files um das zu analysieren.

    Du kennst deinen Browser (hoffe ich doch) und irgendwas wird ja passiert sein nachdem du auf "Login" geklickt hast. Diese Information wollte der Support und du hast sie nicht gegeben (zumindest hast du es nicht erwähnt).


    Und du glaubst gar nicht wie viele dumme Dinge bei der Eingabe von Passwörtern passieren können... auch irgendwelche Passwort-Manager die einen stören und und und... Das hat auch nix mit Profi oder so zu tun... Die Tatsache das es "einfach so" wieder geht spricht ja eher dafür...

  • Aber augenscheinlich hast du auch nicht das Beschwerdeformular genutzt, und hast zuerst versucht das Kommunikationsproblem auf diese Weise gegenüber Netcup klar zu machen, oder?


    Immerhin entspricht es auch mMn nicht unbedingt der von dir geheiligten Netiquette, das Supportteam von Netcup in diesem Forum derartig an den Pranger zu stellen. Zumindest nicht wegen dieser Kleinigkeit.


    Ich sehe an den Antworten des Supports wie gesagt keine Probleme. Ich befürchte eher, du lässt dich viel zu leicht triggern/ hast abgehobene Erwartungen und solltest an dieser Stelle an dir selbst arbeiten. Ich sehe da fast schon ein Kommunikationsproblem deinerseits, weil du dann irgendwann hier im Forum rumbocken gegangen bist, anstatt den Dialog mit dem Support weiterzuführen und eine gute Kommunikation anzuführen.

    Aber das soll nur meine persönliche Meinung zu deiner Reaktion sein.

  • Du kennst deinen Browser (hoffe ich doch) und irgendwas wird ja passiert sein nachdem du auf "Login" geklickt hast. Diese Information wollte der Support und du hast sie nicht gegeben (zumindest hast du es nicht erwähnt).


    Und du glaubst gar nicht wie viele dumme Dinge bei der Eingabe von Passwörtern passieren können... auch irgendwelche Passwort-Manager die einen stören und und und... Das hat auch nix mit Profi oder so zu tun... Die Tatsache das es "einfach so" wieder geht spricht ja eher dafür...


    Richtig, 1. gab es keine Fehlermeldung (außer Passwort falsch) und zweitens hatte ich das Problem ja schon selbst ZEITNAH (im Gegensatz zu der Antwort, dies ist aber nicht weiter tragisch) gelöst.


    Und ja, es können Passwort Manager stören. Hat der Kunde Passwort Manager? von weichen Variable sollte man keine Rückschlüsse ziehen...sondern ggf. dies wenn man den Verdacht hat, hinterfragen.



    Quote

    Aber augenscheinlich hast du auch nicht das Beschwerdeformular genutzt, und hast zuerst versucht das Kommunikationsproblem auf diese Weise gegenüber Netcup klar zu machen, oder?

    Immerhin entspricht es auch mMn nicht unbedingt der von dir geheiligten Netiquette, das Supportteam von Netcup in diesem Forum an den Pranger zu stellen. Zumindest nicht wegen dieser Kleinigkeit.



    Ich sehe an den Antworten des Supports wie gesagt keine Probleme. Ich befürchte eher, du lässt dich viel zu leicht triggern/ hast abgehobene Erwartungen und solltest an dieser Stelle an dir selbst arbeiten. Aber das soll nur meine persönliche Meinung zu deiner Reaktion sein.



    Das ist korrekt. Ich bin kein Freund von "hinterm Rücken" und finde, so etwas gehört öffentlich diskutiert. Da ich keine Namen genannt habe, stelle ich auch niemanden an den Pranger. Punkt!


    Ich habe keine abgehobene Erwartungen: Ich arbeite seit 2 Jahrzehnten mit Webhostern zusammen und wenn ich in den Raum stelle, dass mir eine derartige Antwort selbst in Extremsituationen (wo es ggf. berechtigt gewesen wäre, die Netiquette mal nicht zu beachten) noch nicht untergekommen ist, ist diese "Theorie" wohl eher abstrakter anstatt realer Natur.


    P.S: Eine der goldenen Regeln in der Kundenkommunikation (dies kann dir jeder Kommunikationstrainer bestätigen) ist es, Probleme niemals auf den Kunden persönlich zu reflektieren: "Sie wären der erste Kunde, bei dem dass Passwort nicht funktioniert" sondern eher: Ein derartiger Fehler ist uns bis dato noch nicht bekannt, wir prüfen dies aber gerne einmal ....[...]..


    Weitere Beispiele aus der Kommunikation hier sind ja möglich, denn diese goldene Regel wurde ja mehrfach nicht beachtet.

  • Interessant. Aber anstatt direkt per Beschwerdeformular (oder von mir aus auch hier per Forum) deine direkte Kritik mal auf den Punkt zu bringen, spielst du dich hier auf wie sonst wer und gehst offensiv gegen das Support Team vor?!


    Nur weil du schon 2 Jahrzehnte Berufserfahrung hast, ist das kein Freibrief für dein Verhalten.

    Es mag ja sein, dass hier andere Menschen einen Fehler gemacht haben, aber wenn man erst mit dir diskutieren muss, eh du es hinbekommst klare Kritik zu äußern - sorry, aber dann solltest du eindeutig an dir arbeiten. Ich finde dein Verhalten hat hier viel eher gegen die Netiquette verstoßen und war wesentlich weniger gerechtfertigt, als die Antworten vom Support.


    Wenn du etwas forderst solltest du ein Vorbild sein, und das bist du in meinen Augen nicht.

    Und ich denke damit können wir diese Diskussion auch beenden.


  • Mit Beschwerdeformularen habe ich so meine Erfahrungen gemacht. Die öffentliche Debatten halten ich da meist für sinnvoller. Es kann ja durchaus vorkommen, dass anderen Kunden es auch widerfahren ist. Beschwerdeformulare sind ein guter Ansatz, aber kein perfekter,, den es besteht immer die Gefahr des "unterm Teppich kehren" weil ja niemand davon "extern" Kenntnis gelangt. Probleme muss man ansprechen und nicht zwar nicht immer heimlich über ein Formular. Wir leben in einer Demokratie, das bedeutet auch, dass man öffentlich sich über so etwas austauschen kann. Von daher seh ich diesen Versuch, mich hier Mundtot zu machen und immer wieder auf das nicht genutzt Formular zu verweisen, als völlig falsch an!


    Ich habe meine Kritik auf den Punkt gebracht, ich habe sogar erläutet, wie man es besser machen kann/sollte. Und ja, natürlich offensiv, was sonst? Also ich bitte dich... ...

  • Und ein Beschwerdeformular, dass hier bei Netcup nicht selten direkt beim Geschäftsführer persönlich landet, ist für dich kein guter Weg zur Lösungsfindung? Dieser Logik kann auch ich nicht ganz folgen...


    Ein öffentlicher Pranger ist übrigens auch nicht wie von dir behauptet der Königsweg und kann auch eskalieren oder in die falsche Richtung abdriften. Da gibt es wahrlich zielgerichtete Möglichkeiten.


    Naja, wünsche dir viel Erfolg weiterhin. :thumbup:

  • Und ein Beschwerdeformular, dass hier bei Netcup nicht selten direkt beim Geschäftsführer persönlich landet, ist für dich kein guter Weg zur Lösungsfindung? Dieser Logik kann auch ich nicht ganz folgen...


    Ein öffentlicher Pranger ist übrigens auch nicht wie von dir behauptet der Königsweg und kann auch eskalieren oder in die falsche Richtung abdriften. Da gibt es wahrlich zielgerichtete Möglichkeiten.


    Naja, wünsche dir viel Erfolg weiterhin. :thumbup:


    Woher soll ich wissen wo das Formular landet? Dies ist für mich auf die ersten, ein zwei Blicke nicht ersichtlich.


    Quote
    • waren in deinen vorigen passworten vielleicht sonderzeichen, umlaute oder so?

    Ja, das von mir genutzte Passwort, welches ich "blind" tippen könnte, hat auch Sonderzeichen.

  • Ja, das von mir genutzte Passwort, welches ich "blind" tippen könnte, hat auch Sonderzeichen.

    dann lag es vielleicht bei verschiedenen tastaturbelegungen zwischen dem passwort system und dem login system?

    funktioniert denn mittlerweile dein "normpasswort" inkl der vorher benutzten sonderzeichen?

    bei solchen problemen versuche ich es erstmal mit testpassworten ohne sonderzeichen und y oder z.


    vielleicht kannst du ja das problem selbst eingrenzen und den thread gar noch in einen für andere hilfreichen tipp verwandeln. :-)


    jay


  • Nein, da muss ich passen. Ein "lokaler" Fehler, (also, dass der User der Fehler ist/war) kann in dem Fall zu 99,9999% ausgeschlossen werden. Ich hab die Funktion neues Passwort setzen an jenen Tag 2-3 mal probiert und ich bin geübt dadrin, dieses Passwort von mir einzugeben. Es war schlechtweg kein Login möglich. Keine Ahnung ob eventuell im Hintergrund an dem System was gearbeitet wurde, das die sofortige Setzung des neuen Passworthash in die Datenbank verhindert hat oder ob die System sowas cachen und hier eventuell eine zu lange Verzögerung vorlag.. I dont know.. Ich kenn das Problem von einem ausländischen Kreditkartenunternehmen..Da funktioniert einmal im Monat auch für einige Stunden das Passwort nicht....