Hilfe, Webspace wurde deaktiviert und keiner antwortet.

    Hallo zusammen,


    jetzt habe ich langsam echt Probleme. Ich habe heute die folgenden Mail bekommen:



    Zitat


    Guten Tag Benjamin xxx,

    Problem ist, dass mein kompletter Webspace deaktiviert wurde. Ich empfange keine E-Mails mehr, kann keine versenden und und und.


    Wieso wird hier zu solchen drastischen Maßnahmen gegriffen? Insbesondere die Deaktivierung der Mails ist wirklich problematisch. Was passiert mit den Mails, die jetzt ankommen?????


    Wie gehe ich nun weiter vor? Der Domain war/ist ein normaler Wordpress Blog. Allerdings sind da auch andere Seiten mit anderen Domains gehostet. Diesen wurden ALLE deaktiviert. Von den gut 10 Domains geht nix mehr....


    Besonders toll finde ich auch, dass es am Anfang eines Feiertags verschickt wurde und der nächste Support erst am nächsten Werktag erreichbar ist. Was soll ich in der restlichen Zeit machen?


    Irgendwie fühle ich mich von Netcup gerade total alleine und im Stich gelassen. Vom Support antwortet auch keiner.


    FTP, Confixx, online Erreichbarkeit funktionieren auch nicht. Wie soll ich einen potentiellen Fehler beheben oder nachvollziehen, wenn ich meinen Webspace nicht erreichen kann?


    Danke für eure Hilfe

    Zitat von kleinefarm

    Da würde ich nun ganz dreist die Notfall Hotline anrufen.

    Ja, das Problem ist, dass die dezente 40€ für 15 Minuten kostet...


    Offenbar wird das Problem "lediglich" von einem Wordpress Plugin erzeugt. Deinstallieren kann ich es ja nun nicht, habe ja keinen Zugriff drauf....

    sind diese 40€ nicht nur dann, wenn die arbeiten erledigen müssen?


    Hmm, ansonsten schreib eine Mail.
    Die arbeiten aufjedenfall, ich habe heute auch schon 2 Antworten erhalten.

    Danke für deine Hilfe.

    Zitat von kleinefarm

    sind diese 40€ nicht nur dann, wenn die arbeiten erledigen müssen?


    Hmm, ansonsten schreib eine Mail.
    Die arbeiten aufjedenfall, ich habe heute auch schon 2 Antworten erhalten.

    Also bei der Notfallhotline würde mich nix überraschen. Schließlich heißt es: Je 15 Minuten angefangene Gesprächszeit. Und letztendlich tritt das schon ein, sobald derjenige Hallo sagt...


    Email habe ich unterwegs schon vom Handy geschickt. Leider bisher keine Antwort.

    Das ist das übliche Vorgehen, immerhin verbreitet deine Website mindestens einen Trojaner. Netcup weiß ja gar nicht, ob auch noch andere Domains betroffen sind. Dass das an einem Feiertag gefunden wird, ist Pech. Wenn es so dringend ist, musst du, fürchte ich, den Notfallsupport kontaktieren.


    PS: Es ist deine Aufgabe dafür zu sorgen, dass keine Viren und Trojaner verbreitet werden. Da kannst du Netcup keinen Vorwurf machen, sie müssen allerdings sofort reagieren.

    Zitat von Dragon

    Das ist das übliche Vorgehen, immerhin verbreitet deine Website mindestens einen Trojaner. Netcup weiß ja gar nicht, ob auch noch andere Domains betroffen sind. Dass das an einem Feiertag gefunden wird, ist Pech. Wenn es so dringend ist, musst du, fürchte ich, den Notfallsupport kontaktieren.


    PS: Es ist deine Aufgabe dafür zu sorgen, dass keine Viren und Trojaner verbreitet werden. Da kannst du Netcup keinen Vorwurf machen, sie müssen allerdings sofort reagieren.

    Grundsätzlich verstehe ich das schon wegen der Sicherheit. Aber ich fände es plausibler, wenn sie dann lediglich die Webseite deaktivieren würden und nicht gleich alle Ordner. Was ich auch nicht verstehen: Wieso wird dazu E-mail, CONFIX, FTP etc. alles gesperrt? Ich werde dadurch ja komplett Handlungsunfähig gemacht.


    Zumal ich extra einen Webspace genommen habe, um ein gewisses Grundmaß in Sicherheit und Hilfe seitens Netcup zu bekommen, Wenn ich dann sowieso alleine dastehe kann ich auch nen vserver nehmen (auch wenn ich das nicht machen werde)...

    Schick Dir doch mal selbst eine E-Mail. Gibt es eine Meldung zurück?


    Naja, am schlimmsten wären eventuelle strafrechtliche oder zivilrechtliche Ansprüche gegen Dich aufgrund der von Dir zu verantwortenden Seite.

    Also Meldung scheint es nicht zu geben. Demnach dürften die E-Mails ja noch ankommen.


    Wegen der zivilrechtlichen oder strafrechtlichen Schritte. Dort dürfte es m.E. (keine rechtliche Beurteilung) keine Ansprüche geben, da es bei mir am Vorsatz fehlte. Grobe Fahrlässigkeit dürfte man mir eigentlich auch nicht unterstellen können, da es sich um eine weit verbreitete Standardsoftware handelt (auch das Plugin - über 2 Mio. Downloads und überwiegend positive Bewertungen) und ich regelmäßige Updates gemacht habe. Eine Meldung oder einen Hinweis, welchen ich grobfährlässig hätte übersehen gab es auch nicht. Auf den Webspace hatte auch keiner Zugriff (ach keine fährlässig falschen Passwörter). Bliebe noch die Sicherheit des Servers - dafür bin aber nicht ich sondern ist Netcup verantwortlich...

    Kurzer Zwischenstand:


    Nach Absprache hat Netcup den Webspace heute für eine halbe Stunde freigeschaltet. Dabei habe ich zunächst versucht die angemahnte Datei aufzurufen und habe die Seite von mehreren Virenscanner überprüfen lassen. Alle Ergebnisse brachten keinerlei Beanstandungen. Dies beim Support angesprochen wurde mit möglichem Cache, welcher evtl. schon neu generiert wurde beantwortet.
    Trotz dieser Prüfung, welche keinerlei Beanstandungen hervorbrachte, wurde der webspace wieder gesperrt. Ich habe nun das entsprechende Schreiben hingeschickt. Aktuell habe ich weiterhin weder Zugriff auf Webspace, noch auf E-Mails o.ä.


    Da Netcup ja immer auf den AGB rumhackt (auch bei anderen Sachen) habe ich jetzt auch dort nachgesehen:


    Zitat

    netcup ist berechtigt, die für den Kunden zur Verfügung gestellten Dienste vorübergehend zu sperren, wenn der Kunde gegen die vorgenannten Verhaltenspflichten verstößt oder ein entsprechender, konkreter Verdacht besteht. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn Dritte unter Angabe von Gründen Unterlassung der vom Kunden vorgenommenen Handlungen verlangen und diese Gründe nicht offensichtlich unzutreffend sind, oder bei Ermittlungen durch staatliche Behörden. Soweit möglich, wird netcup dem Kunden vor einer Sperrung anhören; sofern dies im Einzelfall wegen besonderer Eilbedürftigkeit nicht möglich ist, wird netcup den Kunden nachträglich informieren und ihm Gelegenheit zur Stellungnahme geben. Die Sperrung ist aufzuheben, sobald der Verdacht entkräftet ist oder netcup aufgrund festgestellter Verstöße den Vertrag außerordentlich kündigen kann.

    Letzteres dürfte insbesondere nach meinem Anruf beim Support der Fall gewesen sein. Schließlich hatte ich explizit darauf hingewiesen, das keinerlei Virenmeldungen nachprüfbar seien. Da das Fax derzeit bearbeitet wird, bin ich auf den Ausgang gespannt - insbesondere wann der Account endlich wieder entsperrt wird.

    Zitat von Christoph1989

    Trojaner und Viren lassen sich relativ einfach und oder auch kostengünstig Stealthen (FUD/Full UnDetected...)


    Darum nützen diese Virenscanner ala virustotal und co relativ wenig :(

    Also so langsam reicht es. Seitens Netcup besteht absolut kein Bedarf, mir irgendwie zu helfen. Meine Blogs werden nun schon aus diversen Blog-Verzeichnissen gelöscht.


    Zu angeblichen Virusmeldung:


    Zitat

    Edit by Benjamin: Netcup Intern

    Was meint ihr dazu?
    Mein heutiges FAX an Netcup:



    Zitat

    Edit by Benjamin: Netcup Intern

    Die Antwort:

    Zitat

    Edit by Benjamin: Netcup Intern


    Was meint ihr dazu? Das ist doch so langsam eine Frechheit. Der Account ist weiterhin gesperrt und beim Support ist keiner erreichbar. Ich habe das folgende an Netcupgeantwortet:


    Zitat

    Edit by Benjamin: Netcup Intern

    Mich würde jetzt mal eure Meinung zu dem ganzen Fall interessieren. Übertreibe ich hier maßlos und findet ihr diese massiven Verzögerungen seitens Netcup gerechtfertigt? Da ist man Jahre bei Netcup und empfiehlt Netcup weiter und dann wird man so allein gelassen :(

    Zitat

    Seitens Netcup besteht absolut kein Bedarf, mir irgendwie zu helfen

    Unser Support ist seit dem Wochenende dabei Ihnen zu helfen. Ihre Aussage kann ich daher nicht nachvollziehen...


    Die Sperrung erfolgte nachdem die Abuse von unseren Mitarbeitern als positiv geprüft wurde. Einfach so sperren wir nicht. Sobald wir von einem Verstoß gegen geltendes Recht Kenntnis erlagen, müssen wir eingreifen. Andernfalls machen wir uns strafbar.


    Derzeit warten wir auf Ihre Zusicherung das es zu keinem weiteren Verstoß gegen die AGB und geltendes Recht in Ihrem Verantwortungsbereich kommt. Unsere Mitarbeiter haben Ihnen deutlich geschrieben, was wir von Ihnen benötigen.


    Ich muss Sie darauf hinweisen das wir Ihren Vertrag wegen den Verstoß gegen die AGB auch alternativ fristlos kündigen können. Das machen wir auch, wenn Sie weiter so mit uns umspringen (Details aus dem Support werde ich hier nicht veröffentlichen). Schade das Sie so wenig Verständnis für die Lage zeigen uns unsere Arbeit diesbezüglich wohl nicht zu schätzen wissen.

    Hallo zusammen,


    danke für eure Hilfe.


    Nun noch einmal sachlich (verständlicherweise spielen bei mir auch langsam die Emotionen hoch, daher bin ich über solche Sachlichen Aussagen wie die beiden von euch sehr dankbar).


    felix, die Sichtweise ist völlig korrekt und auch nachvollziehbar. Jeder Hoster muss sich entsprechend absichern. Allerdings müsst ihr hier auch die Sicht der Kunden verstehen. Ich will die Fehler auch verstehen und nachvollziehen. Wenn Fehler an Servern gemeldet werden, dann sollen diese ja auch nachvollziehbar sein. Da wäre natürlich auch ein Hinweis über die positive Prüfung (womit, Ergebnis etc. hilfreich). Als ich es heute geprüft hatte (in der Zwischenzeit hatte keiner Zugriff darauf), hatte sich nix ergeben. Ich will hier die Arbeit von netcup nicht infrage stellen, aber durch den fehlenden Einfluss komme ich mir als Kunde etwas ausgeliefert vor. Ich denke da bspw. sofort an die Sicherheit meiner E-Mails - z.B.: Was ist, wenn ich plötzlich gesperrt werde und nie mehr an meine E-Mails komme? Es geht/ging hier zu keinem Zeitpunkt darum, irgendjemand vorzuführen.


    Leider haben ihre Mitarbeiter nicht so recht deutlich geschrieben, was sie genau benötigen (bzw. war ich davon ausgegangen, dass mein Fax dies bereits ausführlich darlegt). Der Link von Dragon hat mir dazu nochmals geholfen (werde ich gleich als Fax verarbeiten - bis auf den letzten Part hatte ich das soweit auch alles bereits verarbeitet). Hier wäre ein Hinweis seitens Support hilfreich, da ich als Kunde nicht weiß, was sie genau benötigen (schließlich verfasse ich solche schreiben nicht täglich).


    Dass ich ihre Arbeit nicht schätze und kein Verständnis dafür habe stimmt nicht. Ich habe Netcup immer weiter empfohlen und nicht umsonst viele Produkte bei Ihnen. Sie müssen aber hier auch die Kundensicht verstehen. Es ist nicht gerade einfach, wenn (unabhängig vom Webspace) plötzlich keinerlei E-Mails erreichbar sind und alles gesperrt ist. Obendrein war/ist die Meldung nicht ohne weiteres nachvollziehbar. Wenn der Kunde einen solchen Fehler meldet dann antwortet der Anbieter (nicht auf Netcup bezogen) meist: Fehler nicht reproduzierbar - Ticket geschlossen. Insgesamt kam ich mir hier eben etwas vor wie der Schwerverbrecher, der automatisch in den Standardprozess rutscht und keinerlei Chance hat da irgendwie rauszukommen (die Feiertage haben dazu nicht gerade beigetragen - wofür netcup nix kann).


    Update von Benjamin: Dragon. Ich habe gerade dein verlinkten Beitrag etwas weiter gelesen. Dort ist auch ersichtlich, dass auch andere die Aussagen vom Support falsch verstehen. Um die Nerven alle Kunden zukünftig zu schonen, könnte man dort evtl. seitens Support eine ausführlichere Antwort geben oder auf den Thread oder einen Wiki-Artikel verweisen. Da bin ich ja froh, dass es anderen auch so erging...

    Benjamin: Vielen Dank das Sie unsere Sichtweise verstehen. Ich habe unseren Support nochmal explizit auf Ihren Beitrag hier hingewiesen. Herr Reich wird Ihnen nun noch einmal deutlich schreiben was wir von Ihnen benötigen, damit wir Ihren Account wieder frei schalten können.


    Zitat

    Da wäre natürlich auch ein Hinweis über die positive Prüfung (womit,
    Ergebnis etc. hilfreich). Als ich es heute geprüft hatte (in der
    Zwischenzeit hatte keiner Zugriff darauf), hatte sich nix ergeben.


    Das Schadcode auf Ihrer Website vorhanden war ist eine Tatsache. Sie haben unserem Mitarbeiter Herrn Stenders ja auch mitgeteilt, dass Sie den Schadcode entfernt haben. Der bsi ist zudem eine Quelle, die man ernst nehmen kann.

    Auch für diese Antwort nochmals vielen Dank. Heute hatte mich ihr Mitarbeiter explizit darauf hingewiesen, an welcher Stelle es hakt.


    Ich habe nun alle Punkte aus dem von Dragon oben verlinkten Beitrag übernommen und ein entsprechendes Fax verfasst. Damit sollte es nun ausreichend sein. Nun heißt es wieder warten :(


    Ach Mann, irgendwie habe ich mit Netcup gar kein Glück mehr. Das Fax von 17:30 wurde heute natürlich nicht mehr bearbeitet. Ich stehe nun seit 75h ohne E-Mail und Webspace da und heute ist keine Bearbeitung mehr in Sicht. Unglaublich. :(